商業銀行現場客戶投訴處理及有責無責投訴界定和處理方法
講師(shi)：姜華 瀏(liu)覽次(ci)數：2572
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
課程背景：由于金融消費者權益保護意識逐漸增強，客戶投訴的類型日趨復雜化和多樣化，越來越多的客戶片面利用自身權利進行“無理”投訴，導致銀行員工在營業網點現場投訴處理難度和壓力在逐漸加大，本課程將結合商業銀行典型案例講解現場投訴技巧，同時對“無責投訴”和“無理投訴”的界定和處理方法進行闡述。
培訓對象：分行消保中心、網點負責人、支行行長
培訓課時：1-2天/期，每天6小時
授課形式：講授+演示+案例研討+演練
課程大綱：
第一板塊：金融消費者權益保護與客戶投訴處理
一、金融消費者權益保護的目的與意義
1、防范和化解金融風險
2、提升金融消費者信心
3、維護金融安全與穩定
4、促進社會公平正義和社會和諧
二、投訴處理全流程管控
1、事前審查機制
2、事中管控機制
3、事后監督機制
三、投訴處理過程中法律責任的認定
（一）關于“無理”和“無責”投訴處理技巧
1、“無理”投訴的界定和處理
2、“無責”投訴的界定和處理
案例：因涉嫌詐騙引起賬戶被凍結投訴處理
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（1）如何通過調查取證證明我們的清白，證明客戶不可告人的目的，這是處理該類客戶投訴的關鍵
（2）若判定客戶“無理”，我們無責，我們應如何勸說客戶接受事實，我們需要做哪些準備？
若客戶氣急敗壞反告我們怎么辦？
（3）即便是我們占理，我們的態度應該是怎樣的？是得理不饒人還是積極與客戶溝通，尋求解決問題的渠道與方法？
四、圍繞客戶投訴處理的技巧
（一）分析客戶投訴原因
1.客戶為什么要投訴銀行？客戶自身的原因和我們的原因分別是什么？
2.客戶投訴后我們該如何做？
3.客戶投訴產生的原因分類
4. 客戶投訴的類型
? 抱怨型
? 被動型
? 行動型
? 憤怒型
案例分析：
案例1-1：住房按揭貸款逾期申訴案
案例1-2：定期存單提前支取，利息損失如何安撫客戶
（二）投訴處理技巧
1.影響處理客戶投訴效果的因素
2.客戶投訴處理三項準備工作
3.內部聯動機制
4. 現場異議處理“七步成詩”
? 接待客戶
? 安撫客戶情緒
? 合理道歉
? 分析問題成因
? 給出解決方案
? 說服客戶接受方案
? 跟蹤服務投訴轉化
5、投訴處理溝通技巧
? 太極法
? 三明治法
? 3F法
? 7+1說服法
? 諒解法
案例分析
案例2-1：疑慮理財產品風險等級與自身風險測評不匹配 引發的投訴案
案例2-2：堅守合規底線，拒絕不當訴求，維護客戶信息安全權
案例2-3：因客戶“手誤”引發的理財產品投訴案例
（三）幾種難應付的客戶及應對
? 以感情用事訴說者
? 濫用正義感者
? 固執己見者
? 有備而來者
? 有社會背景，宣傳能力者
? 胡攪蠻纏
案例分析
案例3-1：客戶貸款逾期引發重復投訴
案例3-2：個人住房貸款未按時還款影響征信的案件
案例3-3：客戶手機銀行轉賬失敗造成客戶誤解
銀行現場客戶投訴處理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/291212.html
已開課時間Have start time
- 姜華
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