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【輔導形式】
 講師駐點式現場輔導與培訓
【輔導時間】
網點現場輔導時間為5天
【輔導規劃】
第一天：觀察網點現狀聚焦柜面服務
觀察晨會、了解現狀、客服經理柜面服務規范十步法導入
8：00-9：00 
晨會觀察（拍攝員工形象、隊列、站姿、微笑）
客服經理柜面服務規范十步法（簡化版）訓練
9:00-12：00
與網點負責人溝通了解網點現狀、項目實施安排討論（網點員工結構、夜間集中授課場地設備、每日評優獎品等）
網點環境 觀察、現場觀察拍照（形象-客服經理）
3.  柜面服務規范應用拍攝記錄
12：00-14：00  午休
14：00-17：30
授課素材制作
2.  落實課程安排
17：30--18：30
夜訓前準備（場地設備設置、座位小組排序）
18：30-20：30
培訓重點：
團隊建設（互相學習合作，創建良好團隊）
現場輔導內容介紹
對手行和兄弟行的現狀（環境、形象、晨會）展示
網點的現狀分析(形象、柜面服務)，與對標找差距
分析和點評：客服經理柜面服務規范
解讀客服經理柜面服務十步法訓練
第二天的任務
統一員工形象配飾
進行網點環境優化
優化柜面服務規范
課程回顧
客(ke)服(fu)(fu)經理(li)柜面服(fu)(fu)務十(shi)步法

第二天：梳理廳堂管理強化柜面服務營銷
服務規范一對一輔導提升、形象提升、客服經理大堂服務規范7步法
8：00-9：00
員工形象統一（妝容、領帶、頭飾、鞋襪、著裝等）
客服經理柜面服務定格訓練
3.晨迎輔導（站位、手勢、微笑）
9：00-12：00
客服經理柜面服務一對一指導
2 .現場觀察拍照（大堂現場管理） 
12：00-14：00   午休
14：00-17：30  
課件、視頻制作（晨會、客服經理柜面服務10步法）
通關考核柜面服務十步法
17：30-18：30  夜訓前準備
18：30-20：30
培訓重點：
客服經理大堂服務規范7步法導入
銀行廳堂規范服務五種常用手勢演練
廳堂服務的“四個一”
廳堂現場四位管理
柜面服務營銷技巧
實操優化：客服經理柜面服務規范小組展示
分析和點評：我們的變化（環境、客服經理柜面服務）
塑造有親和力的銀行服務禮儀
評選個人服務明星頒發小獎品（發表獲獎感言）
第三天的任務：
新人主持晨會
鞏固晨會、環境、規范
大堂團隊聯動服務（站位、聯動應用輔導）
全體員工晨迎
課程回顧
客服經理大堂服務7步法
（2）廳(ting)堂規范(fan)服務(wu)五種(zhong)常用手勢

第三天：梳理理財經理服務及廳堂營銷聯動
網點崗位服務流程一對一輔導與通關考核、理財經理服務流程導入
8：00-9：00
定格練習
客服經理柜面服務步法
運營主管授權3步法
客服經理大堂服務7步法
廳堂規范服(fu)務五種常用手勢(shi)

2.晨迎輔導優化（站位、手勢、微笑）
3.客戶經理大堂班前準備指導、拍照錄像
9：00-12：00 
崗位服務流程一對一輔導
2.理財經理服務流程拍攝
12：00-14：00  午休
14：00-17：30  
授課素材制作（客服經理、運營主管）
2.崗位服務流程通關考核
17：30-18：00
夜訓前準備
18：30-20：30
培訓重點：
理財經理服務七步法
理財經理客戶維護技巧
廳堂聯動營銷技巧及挖掘客戶技巧
業務主管三步法訓練
強化廳堂客服經理服務七步法訓練
廳堂視頻問題分析與點評：我們的成果
7.評選個人服務明星頒發(fa)小獎(jiang)品（發(fa)表獲獎(jiang)感言）

第四天：銀行語言規范及溝通技巧
觀察晨會、了解現狀、客戶異議處理與溝通技巧
8：00-9：00
強化晨會流程
學習型晨會、分享型晨會導入
同理心冥想練習
9:00-12：00
收集網點服務過程中的服務用語習慣
各崗位服務流程視頻拍攝
觀察現場客戶問題解決情況
12：00-14：00  午休
14：00-17：30
授課素材制作
落實課程安排
17：30--18：30  夜訓前準備（場地設備設置、座位小組排序）
18：30-20：30
培訓重點：
銀行客戶服務中的文明用語原則
銀行客戶服務中語言禁忌
客戶服務中的溝通技巧
客戶異議處理七步曲
如何將危機轉化為機會
業務主管三步法強化訓練
理財經理服務七步法強化訓練
各崗位視頻欣賞及點評
17.評選(xuan)個人服務明(ming)星頒發(fa)(fa)小獎(jiang)品（發(fa)(fa)表獲獎(jiang)感言）

第五天：聚焦陽光心態，服務總結與鞏固保持
后期服務鞏固流程，員工情緒管理及陽光心態保持
8：00-9：00
晨會視頻拍攝
2、互助型晨會導入
3. 全員合影拍攝
9：00-12：00
優秀照片培訓
專業動作、微笑、聯動照片拍攝
12：00-14：00  午休
14：00-17：30
課件整理
成果視頻制作
17：30-18：30  夜訓前準備
18：30-20：30
培訓重點：
1、5天服務變化梳理與總結
自我情緒管理及壓力應對技巧
如何解決當下工作問題障礙
如何保持陽光心態
培訓后期優質服務鞏固保持流程
5天成果片欣賞
評選(xuan)出(chu)*小組團隊獎（頒獎及獲獎感言）

銀行服務現場輔導