新員工服務技能提升
講師：林(lin)思(si)墨 瀏覽次數：2556
課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
從近年投訴數據分析看，新員工被投訴的占比較高，新員工由于對服務技能掌握不到位，遇到客戶異議無法處理，造成客戶投訴。本模塊主要針對新員工及近三年入行員工，從形象塑造、服務意識、服務技巧、異議應對、心態調整等方面進行情景模擬訓練，讓新員工從容上崗。
一、 網點服務認知
對銀行近30年的服務歷程與轉型進行概括，讓新員工對銀行工作進行定位與認知。
二、 職業形象塑造
通過對服務禮儀與商務禮儀的訓練，對新員工的形象進行全新打造。
1、形象意義
2、儀容儀表
3、舉止儀態
4、服務手勢
5、拜訪禮儀
6、接待禮儀
7、溝通藝術
8、服務意識：運用大量銀行服務、投訴案例為新員工樹立正確的服務意識。
9、服務心態
三、 點鈔技能訓練
對新員工點鈔技能進行手把手傳授，讓員工快速適應上崗。
四、 網點環境打造
本環節將運用大量銀行營業廳照片對廳堂環境進行規范。
1、商品的價格隨環境的變化而變化
2、客戶的情緒隨環境的變化而變化
3、每周環境日
五、 服務技巧訓練
通過服務七項技巧“看、笑、聽、說、問、答、動”的訓練，讓員工充分掌握客戶服務技能，避免出現客戶投訴，提升客戶滿意度。
六、 崗位情景演練
組織新員工對銀行大堂經理、理財經理、柜員等各崗位進行現場情景模擬演練，使新員工上崗后能對各種場景下的服務情況應對*。
1、 大堂經理：重點演練迎、分、動、送，及服務效率關注。
2、 理財經理：重點演練客戶的接待與服務。
3、 高柜柜員：重點演練服務用語的規范、語言的優化、肢體語言、客戶異議應對等
七、 客戶異議應對
指導員工正確對待客戶異議，通過典型案例分析，讓員工掌握客戶異議處理技巧。
1、 客戶投訴的原因：通過大量投訴案例分析客戶投訴的原因，用實例告訴新員工注意言談舉止。
2、 正確對待客戶投訴：分享錯誤的五種方法。
3、 有效避免客戶投訴
4、 客戶異議應對：客戶出現不滿情緒時通過技巧的運用，讓客戶轉怒為喜，化解投訴危機。
八、 職業生涯規劃
通過實例講解，讓新員工做好職業生涯規劃，將更多的激情投入到工作中。
新員工服務技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/291242.html
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