銀行客戶投訴處理技巧
講(jiang)師(shi)：陳(chen)麗(li)芬 瀏覽(lan)次數：2564
課(ke)程描述INTRODUCTION
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課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
案例：奔馳女車主維權事件
一、金融消費爭議
ü 購買產品
ü 接受服務
二、機構職責
1、金融機構是處理消費投訴的責任主體
2、對消費投訴事項進行屬地管理。
3、按年度向社會發布金融消費者投訴數據和相關分析報告。
4、公平合法作出處理結論。
三、投訴處理程序
1、營業場所
2、官方網站首頁
3、移動應用程序
四、金融消費糾紛調解、中立評估
ü 調解
ü 中立評估
五、客戶投訴的原因
（一）產品或服務問題
案例1-1：建行“恩濟”基金案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：代銷保險業務中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）服務質量
案例2-1：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：強制客戶到ATM辦理現金匯款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）服務態度
案例3-1:客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練：客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案
案例3-2：養老金支取等待時間長引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-3：75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發的公眾事件
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
（四）定價收費
案例4-1：銀行未履行告知義務扣年費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2：預收保費、超基準費率收取保費牟取不正當利益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（五）消費者金融信息保護
案例5-1：中信銀行泄露客戶信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：銀行泄露客戶個人信息引發的糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-3：柜員透露客戶信息引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-4：信用卡營銷短信無法退訂引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-5：非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、投訴集中種類
（一）銀行卡
案例1-1：強迫老年人使用銀行卡案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2:默認勾選自動分期起始金額案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-3：中行拒絕給盲人辦卡案
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
（二）債務催收
案例、銀行違規貸款催收引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）貸款
案例3-1:個貸業務與保險業務強制捆綁案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2:以存款作為審批和發放貸款的前提條件案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-3:客戶提前還貸收取違約金案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-4：銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）銀行代理業務
案例4-1：代銷保險業務中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2：未充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-3：銷售理財產品承諾保本保息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-4：違規代客操作案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（五）支付結算
案例5-1：支取大額存款引起的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：外地金融消費者開辦銀行卡被拒引發投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（六）人民幣儲蓄
案例：定期整存整取自動轉存案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
七、投訴管理提示
1、認真做好《實施辦法》貫徹落實工作
2、銀行要做好金融政策宣傳解釋工作
八、大堂經理投訴管理職責
ü 開門前機具巡視發現問題時
ü 出現矛盾沖突或糾紛苗頭時
ü 客戶產生異議或不滿情緒時
ü 客戶評價為一般或不滿意時
ü 設備或系統發生運行故障時
ü 客戶對網點提出意見建議時
案例：自助設備取款致財產損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
九、現場投訴處理原則
（一）首問負責原則
（二）換位思考原則
（三）移地換手原則詢問
（四）“先處理心情，后處理事情”原則
（五）將投訴變為機遇原則
案例：銀行拒收現金繳納水電費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
十、投訴處理的技巧和要點
第一步：表達尊重
第二步：表示聆聽
第三步：找出客人的期望值
第四步：重復確認關鍵問題
第五步：提供選擇方法或選擇方案
第六步：及時的行動及跟辦
第七步：回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈
案例：購買理財產品未達到預期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練：購買理財產品未達到預期收益案
銀行客戶投訴處理技巧培訓
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- 陳麗芬
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