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【課程背景】
隨著電力政策法規的廣泛宣傳，客戶的維權意識逐步增強，供電企業方方面面的工作優劣直接處于人民群眾的監督之下，客戶稍有不滿意，就會引發投訴。而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧的缺失，又進一步導致投訴升級。
投訴是客戶的權利，同時也是供電企業接受社會監督的一種形式，是企業自律管理的一部分，只有心為客戶想，情為客戶系，利為客戶謀，才能取信于客戶，增強客戶滿意度，傳播積極的口碑效應，最終逐步消除投訴，使企業在市場競爭中處于有利地位。
如何提(ti)(ti)(ti)升電力從業人(ren)(ren)員(yuan)的服務(wu)水平，化解細微不滿，處理(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)，提(ti)(ti)(ti)高運作效率，維(wei)持自(zi)身形(xing)象，本課程結合客(ke)(ke)(ke)戶(hu)心(xin)理(li)與常見投訴(su)場(chang)景，提(ti)(ti)(ti)供相應解決方法，全(quan)面提(ti)(ti)(ti)高服務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)面對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)時(shi)的情(qing)緒管理(li)能力、快速(su)識別投訴(su)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需求(qiu)的能力、及時(shi)解決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)問題能力、提(ti)(ti)(ti)升投訴(su)風險防范(fan)意識以及投訴(su)處理(li)過程的服務(wu)感知提(ti)(ti)(ti)升。

【課程收益】
樹立電力服務新認知：洞察時代背景下客戶服務的商業價值，提升服務境界
掌握客戶服務策略：強化服務意識，運用卓越客戶關系管理技巧提升滿意度
掌握電力投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關鍵因素，掌握客戶投訴處理：創造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關鍵動作。
對(dui)各(ge)省級(ji)供電(dian)(dian)(dian)公(gong)司、供電(dian)(dian)(dian)局、縣(xian)級(ji)供電(dian)(dian)(dian)公(gong)司案例評(ping)析(xi)，進行(xing)示范講解、模擬演練、分(fen)析(xi)點(dian)評(ping)，在學中做，實操性強(qiang)。

【課程時間】2天，6小時/天
【授課方式】主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬+行動學習
【課程(cheng)對象】電力營(ying)銷(xiao)口人員(yuan)：電力抄(chao)表(biao)員(yuan)、裝表(biao)接電人員(yuan)、95598客(ke)服、業務受理員(yuan)、收費員(yuan)、引導員(yuan)、所長、農(nong)電工等

【課程大綱】
前言:客戶投訴--電力服務工作中*的挑戰
第一部分：知己知彼-電力客戶投訴心理與服務應對
一、新經濟環境下的客戶服務與客戶滿意
為什么我們盡了力，客戶還不滿意
新時期客戶服務的變化趨勢
互聯網時代下困擾電力服務工作者的日常挑戰和困境，例如：
最近有些小區因某些原因經常停電，小區用戶意見很大，
而外勤人員不太懂如何與客戶去溝通……
面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位……
其中有一些停電原因是業務委員會的責任，最后卻把責任推給
供電局，但工作人員卻不會去做溝通……
有些客戶會去媒(mei)體投訴，而(er)工作人員該如(ru)何來面對媒(mei)體……

二、電力投訴客戶的心智模式與需求
電力客戶對服務需求層次的變化：客戶感知
近幾年來，各省電力公司客戶投訴主要在哪些方面
供電質量方面  例：低電壓問題長期得不到解決
故障搶修方面  例：故障停電長時間不能恢復的問題
營銷服務方面  例：計量換表后電費退補拖延不辦的問題
例：電表故障處理中的收費問題
情景研討：從電力投訴案例發現客戶的“本質需求”
客戶投訴的本質原因：事兒沒給人辦好，心受委屈了
客戶抱怨產生的過程：
潛在不—即(ji)將轉化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投(tou)訴-投(tou)訴

三、當下電力客戶投訴現狀分析
客戶維權意識更高
客戶聲音更容易被世界聽到
與客戶往來的渠道更多樣化
散播愛圍觀
一哄而上

四、電力客戶投訴行為心理分析
造成投訴的行為分析
只有道歉沒有進一步行動--客戶問題得不到解決更加生氣
把錯誤歸咎到顧客身上--直接會誘發客戶情緒升級
做出承諾卻沒有實現--讓客戶感覺受到欺騙
完全沒反應--客戶認為你漠不關心
粗魯無禮--客戶認為你毫無素質
逃避個人責任--客戶認為你缺乏責任心
非語言排斥--客戶認為你不尊重他、不重視他
質問顧客--直接激發矛盾
語言地雷--直接引爆客戶情緒
忽視客戶的情感需求--客戶最終也不會滿意
產生投訴的客戶心理
價值觀、意識理念的差距
有關產品認識上的差距
認為是“理所當然”的常識差距
案例分析：客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析
投訴冰山理論

五、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
通過事前溝通避免誤會
通過教育和培訓客戶遵守規范
通(tong)過相(xiang)關條(tiao)款防范客戶無理要求

六、面對電力客戶服務的變化和應對策略
感性驅動-制造正面的關鍵時刻
理性驅動-管理和控制客戶期望值
預見服(fu)務-客戶非(fei)理(li)性特征的防范

第二部分：投訴是金-電力投訴處理者的心態管理與認知升級
一、電力投訴處理者的服務正能量：服務未至，心態先行
小組討論：客戶服務工作或投訴處理中的常見情緒
如何不被卷進客戶的情緒里：ABC情緒認知療法
工作中遇見情緒激動客戶時處理辦法：憤怒鎮靜劑
生氣、委屈、失望等投訴工作中常見的情緒調適
如何保持服務積極心態：服務壓力的調節與管控
課堂研討：當客(ke)戶(hu)有情(qing)緒時，如何舒緩客(ke)戶(hu)情(qing)緒

二、向“投訴”掘金，如何把電力客戶抱怨與投訴變成培養忠誠度的契機
關于投訴的觀念糾偏：沒有客戶投訴，只有客戶機會
解決直接服務成本：改善服務是企業盈利的良性配方
分析理解終身顧客的價值所在，并親自計算顧客的終身價值；
客戶投訴的真相：
投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過不去”，
相反，客戶投訴是對供電企業一種信任
客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式
完美無缺(que)的(de)服(fu)務是不現(xian)實的(de)

第三部分：溝通助力--電力客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用
一、令客戶不滿的投訴應對方式與語言
投訴根源與投訴分歧
激發客訴的四條高壓線
投訴事例中的雙核(he)思維

二、投訴處理四階段的主要應對技巧
接觸階段--傾聽、致歉、記錄、歸納
澄清階段--了解情況、復核確認、了解真相解釋原因
解決階段--提供方案、促動客戶認可
跟進階段--有交代、有回訪
案(an)例練(lian)習：基于案(an)例，厘清投訴處(chu)理四階段的處(chu)理要(yao)點與(yu)細(xi)節

三、“難纏”客戶投訴類型的心理分析及應對關鍵：
理性刁難型（權威、愛擺資格、愛提要求但容易滿足）
對客溝通的法寶--贊美（視頻、案例、趣味情景模擬）
使用標簽效應（案例：某超級投訴處理終結者）
在罵聲中贊美顧客（案例：x省電力公司某投訴處理高手）
殺手锏（案例：李云龍如何贊美+現場訓練）
問題解決型（愛挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）
案例：某電力營業廳客戶與抄表員的糾紛
視頻：客戶在營業廳投訴事件
如何化解矛盾：對客服務溝通藝術性的表達
情緒發泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）
有效說服：情感類說服、專業化說服、藝術化說服
話術訓練：客戶反映頻繁停電搶修現場
轟動效應型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動效應）
視頻：沒事找事型客戶
在對客溝通中，客戶要求賠償時候怎么應答
話術訓練:客戶要求賠償時
案例：情緒激動的老(lao)太太和(he)受理員

四、投訴處理四階段中的客戶溝通細節與技巧
創建安全對話氛圍三句話設計
誠懇道歉
對比說明
問題外化
移情傾聽：聽力三角模型應用
傾聽練習：說與聽
概念區分：利益VS立場
傾聽兩個原則：不判斷、不比較
聽什么：“A-D-I”三層傾聽
深度傾聽：提問的橫向縱向策略
反饋：確認信息的三種策略
“E-S-E-S”投訴澄清模式
概念解析：事實與評論；感受與想法
接受情緒
分享感受
討論：依據感受四大根源，哪些易引發投訴升級？
說出經歷
提供支持
案例分享：航班延誤-尊重知情權的策略
管理期望，解決問題--如何解決沉默或暴力狀態下的情景處理“問題
表達道歉之意
創造共同目標
學會對比說明
提供支持方案

第四部分：刻意練習--典型投訴處理模擬實戰
他山之石，可以攻玉--投訴處理案例共享
針對常見客戶投訴場景，分組討論如何更好地為客戶解決問題
投訴處理典型案例分組演練：如何提升客戶投訴處理的滿意度
小組互評，講師點評，總結與提煉可操作的投訴處理技巧
防止投訴轉化危機升級的管控策略
投訴處理中的危機意識
思考：如何防止投訴事件轉化危機事件
如何從源頭強化對服務的監督和管理
服務質量升級：投訴處理服務優化與服務軟實力提升
客戶關系構建：讓服務有溫度
人際溫度三個要素：信息、情感、思想
分歧潤滑劑：認同的一核心兩技巧
感同身受：同理心“A-S-P”三步法
服務因人而異：提供差異性的服務
常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
遇到客戶想直接找上級領導時
遇到設備故障不能操作時
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
遇到客戶提出建議時
遇到客戶投訴服務員態度不好時
為客戶提供人工電費查詢服務后
請客戶出示證件禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
……
總結：課程(cheng)整體(ti)復盤(pan)與(yu)答疑環(huan)節

電力客戶投訴處理培訓