廳堂優質服務禮儀與服務技能提升
講師：唐黛琳(lin) 瀏覽次(ci)數：2558
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：唐(tang)黛(dai)琳
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
培訓對象
大堂經理、理財經理、客戶經理、柜員等銀行相關人員。
課程時間
2天（12小時）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練
導言：
頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通、投訴與商務禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
課程大綱
第一章 銀行優質服務理念
一、 為什么要重視客戶服務？
(一) 我們的工資由誰付？
(二) 什么是銀行生存的根本？
(三) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
二、 銀行優質服務的“三心”原則
三、 銀行服務禮儀之本--以客為尊，客戶至上
案例分析與點評：
花旗銀行：百元換鈔帶來百萬存款
中行煙臺分行員工用心服務感動客戶
99元錢分99次存入銀行，小積怨讓客戶 “報復”銀行3小時
第二章、現場管理服務技巧
一、 大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線
二、 現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
（一）幾十張硬件配備問題圖片案例分析
（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
（四）如何營造輕松有序的廳堂氛圍？
三、 廳堂快速識別客戶需求的四大技巧：看、聽、問、思
四、 現場客戶引導與分流
(一) 貴賓識別引導流程
(二) 潛在貴賓客戶識別線索
(三) 識別核心素質要求
(四) 客戶分流引導流程
(五) 客戶分流引導原則與技巧
(六) 客戶分流引導話術
現場演練：
大額存款的客戶的引導話術
大額轉賬匯款客戶的引導話術
咨詢理財業務客戶的引導話術
小額存取款業務客戶的引導話術
繳費類業務客戶的引導話術
非現金業務客戶的引導話術
五、 如何提高客戶服務的滿意度？
（一） 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
（二） 客戶滿意否由何決定?
（三） 提高客戶滿意度的關鍵
（四）提高客戶滿意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠
六、 優質客戶服務的四個基本階段：?
（一） 接待客戶 ；
（二） 理解客戶 ；
（三） 幫助客戶 ；
（四） 留住客戶 ；
七、 關注接待客戶
（一） 客戶進門時關注
（二） 客戶等候時關注
（三） 客戶離開時關注
八、 短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
(一) 招行廳堂現場管理案例分析
(二) 建行大堂經理現場管理案例分析
(三) 中信銀行廳堂現場管理案例分析
(四) 工行廳堂現場管理案例分析
(五) 中行廳堂現場管理案例分析
第三章 銀行服務接待禮儀
一、 通用接待服務禮儀
(一) 職業形象禮儀
1. 職業著裝
2. 儀容儀表
3. 站姿
4. 坐姿
5. 走姿
6. 蹲姿
7. 鞠躬
(二) 服務接待的禮儀用語
1. 進門時的問候語
2. 服務過程中的應答語
3. 服務結束的時候送客語
4. 營業廳臺對客服務中最不該出現的服務語言
(三) 銀行柜面服務會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
(四) 銀行柜面服務陪客走路禮儀
(五) 銀行柜面服務迎客禮儀送客禮儀
(六) 銀行柜面服務電話禮儀
(七) 銀行柜面服務電梯禮儀
二、 銀行各崗位服務禮儀標準
(一) 網點負責人服務禮儀標準與要點
(二) 大堂經理服務禮儀標準與要點
(三) 大堂服務員服務禮儀標準與要點
(四) 高柜、低柜人員服務禮儀標準與要點
(五) 客戶經理、理財經理服務禮儀標準與要點
(六) 保安、保潔員服務禮儀標準與要點
三、 銀行柜面服務禮儀六流程
(一) 迎接：站相迎、誠請坐
(二) 了解：笑相問、雙手接
(三) 辦理：快速辦、巧提示
(四) 推薦：巧引導、善推薦
(五) 成交：巧締結、快速辦
(六) 送客：雙手遞、起立送
四、 銀行柜面服務禮儀通關練習
五、 典型問題服務禮儀與技巧
(七) 請客戶出示證件禮儀
(八) 請客戶重新填寫憑證禮儀
(九) 交接班時的服務禮儀
(十) 遇客戶假幣時的服務技巧
(十一) 電腦發生故障時的服務技巧
(十二) 遇客戶不會簽名怎么辦？
(十三) 遇客戶忘記密碼怎么辦？
第四章、現場營銷服務溝通技巧
一、 高效溝通技巧
(一) 影響溝通效果的因素分析
(二) 積極的溝通心態建設
(三) 與客戶高效溝通的3A法則
(四) 與客戶高效溝通的四大策略
1. 微笑是通行證--有效溝通的前提
2. 高效傾聽技巧--了解客戶核心想法和需求
3. 贊美的技巧--快速獲得客戶好感
4. 同理心溝通技巧--增加客戶的認可度和信任感
案例：
Ø 兌換千元硬幣換來百萬存款
Ø 喬·吉拉德銷售失敗與成功的經驗分享
“傾聽”與“贊美”演練
(五) 十五種不同職業的客戶溝通技巧
(六) 四種不同人際風格客戶的溝通技巧
1. 如何與D(支配)型的人進行有效溝通
2. 如何與I(影響)型的人進行有效溝通
3. 如何與S(支持)型的人進行有效溝通
4. 如何與C(思考)型的人進行有效溝通
5. 國學經典分享：鬼谷子的溝通九要
二、 客戶深層需求分析與引導技巧
(一) 客戶冰山模型
(二) 客戶識別的MAN 法則
(三) 客戶金融需要的五個層次
(四) 不同職業客戶的金融需求分析
(五) 了解客戶的KYC法則
(六) 高效引導客戶需求的*技巧
(七) 客戶合作心理分析
(八) 客戶決策身份分析
現場演練：* 引導提問技巧
三、 銀行產品營銷呈現技巧
(一) 營銷開場的八大切入點
(二) 影響產品呈現效果的三大因素
(三) 產品推介的三大法寶
(四) FABE呈現技巧
(五) 增強營銷說服力的五種方法
(六) 銀行常見產品呈現技巧
1. 網銀呈現技巧
2. 銀行卡呈現技巧
3. 小額貸款呈現技巧
4. 分期付款呈現技巧
5. 保險產品呈現技巧
6. 基金產品呈現技巧
7. 黃金產品呈現技巧
現場演練：FAB產品營銷呈現技巧
四、 客戶異議處理的溝通技巧
(一) 異議是黎明前的黑暗
(二) 清楚異議產生的根源
(三) 找出核心的異議
(四) 處理異議的原則
(五) 處理異議的方法
(六) 價格異議的處理技巧
(七) 客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
六、促成成交的七大方法
(一) 直接提問法
(二) 二選一方法
(三) 次要理由法
(四) 假設成交法
(五) 激將成交法
(六) 從眾成交法
(七) 期限成交法
(八) 適度讓步法
七、客戶關系維護與深度開發策略
（一）客戶關系兩手抓
（二）營建客戶關系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度開發策略
八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、現場客戶投訴處理服務技巧
一、 投訴風險分析
二、 投訴原因分析
(一) 客戶投訴三大根源
(二) 客戶投訴背后的期望
(三) 客戶投訴目的與動機
三、 投訴處理的基本原則
(一) 積極主動原則
(二) 客觀公正原則
(三) 高效專業原則
(四) 合規謹慎原則
四、 投訴處理的八步驟
(一) 處理投訴前的自我心態調整
(二) 迅速隔離客戶
(三) 仔細傾聽，理解抱怨
(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒
(五) 分析原因，掌握客戶真實需求
(六) 提出公平化解方案
(七) 獲得認同，立即執行
(八) 跟進實施，及時反饋
五、 投訴處理七種技巧
(一) 有效傾聽技巧
(二) 積極引導技巧
(三) 情緒控制技巧
(四) 適當致歉技巧
(五) 語言表達技巧
(六) 問題處理技巧
(七) 分析總結技巧
短片觀看及案例分析
1、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3、 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
4、 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、 惡意投訴處理案例；
7、 補償型客戶抱怨投訴案例；
8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
廳堂服務技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/291289.html
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