銀行網點現場服務全流程
講師：于栗 瀏覽次數：2567
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一模塊 網點服務全流程（6小時）
一、銀行網點服務的變革
1、 非標準化服務到個性化服務的跨越
Ø 理想狀態：客戶方便、快捷
Ø 銀行節省成本 解放人力資源
2、智能化轉型創造舒適的服務體驗
Ø 融合自助服務與人工服務
Ø 融合線上業務與線下業務
Ø 融合現場服務與遠程服務
3、用戶需求的變化與網點服務模式升級
Ø 用戶顯性需求與隱性需求
Ø 以用戶為中心的服務體驗
Ø 大堂服務新思維
二、智能化轉型后廳堂發生了哪些變化？
1、網點智能化轉型后，廳堂會發生的問題
Ø 客戶習慣了柜臺服務模式，
Ø 新的動線管理設置客戶無意識
Ø 客戶扎堆與空區現象
Ø 客戶的抱怨增多，大堂經理壓力增大
2、大堂經理成了專職輔導員
Ø 客戶依賴大堂經理的指導
Ø 大堂經理無法分身做分流
Ø 授權無法方便及時
3、客戶不用智能機的不同原因分析
Ø 對STM沒感覺，不會用，不敢用
Ø 客戶不知道所辦業務的名錄
Ø 找不到二級界面
Ø 文化素質低，膽小不敢嘗試
4、廳堂崗位服務意識轉變
Ø 服務與營銷的關系
Ø 延申服務帶效益
三、智能廳堂大堂崗位角色定位
1、 大堂崗位工作職責
Ø 管理
Ø 服務
Ø 營銷
2、大堂崗位的服務管理職能
Ø 客戶秩序的管理
Ø 業務協調的管理
Ø 大廳環境設備的管理
Ø 柜面的溝通管理
Ø 控制現場能力的提升
四、智能廳堂柜面崗位角色定位
2、 柜面崗位工作職責
Ø 風控
Ø 服務
Ø 營銷
2、柜面崗位的服務要求
Ø 規范化
Ø 業務強
Ø 靈活性
五、智能廳堂崗位職業形象塑造
n 可親:具有親和力的形象
n 可喜:讓人賞心悅目的親切感
n 可信:真誠、熱情、值得信賴的客情關系
Ø 形：職業形象
Ø 迎：主動迎接客戶
Ø 看：真誠目光贏得信任
Ø 笑：微笑的魅力
Ø 聽：*的服務者一定是出色聆聽者
Ø 說：說話的藝術
Ø 應：及時回應客戶
Ø 送：給客戶留下良好的末端印象
六、智能廳堂崗位職業禮儀規范
Ø 儀態禮儀禮
Ø 廳堂服務引導禮儀
Ø 社交禮儀
七、大堂崗位網點服務工作流程
u 廳堂服務5443工作法解讀
Ø 廳堂服務5流程
Ø 引導分流4原則
Ø 服務規范4個一
Ø 動線站位鐵3角
Ø 現場模擬演練
八、柜面崗位網點服務工作流程
Ø 柜面服務流程7步法9句話
Ø 現場模擬演練
九、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
Ø 現場環境管理-6s管理
Ø 現場客戶管理
Ø 開門迎賓流程
Ø 閑時工作規范要求
第二模塊 消費者權益保護及客訴處理（2小時）
一、人民銀行5號令解讀
Ø 出臺目的
Ø 關鍵定義
Ø 歷史沿革
Ø 舊規與新規變化
Ø 新增條款分析
二、消費者權益保護概念
Ø 消費者
Ø 銀行消費者權益
Ø 銀行消費者權益保護
Ø 消保組織構架
Ø 公眾教育（消保）的要求
三、銀行消費者八大主要權利解讀
Ø 財產安全權
Ø 信息安全權
Ø 自主選擇權
Ø 公平交易權
Ø 依法求償權
Ø 受尊重權
Ø 受教育權
Ø 知情權
四、銀行網點客訴處理
Ø 客訴處理--重在預防
Ø 客訴處理--五大投訴原因
Ø 客訴處理--客戶三大需求
Ø 客訴處理--心態調整四大黃金準則
銀行網點現場服務流程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/291364.html
已開課時間Have start time
- 于栗
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客戶服務內訓
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