課(ke)程描述INTRODUCTION
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店前廳服(fu)務禮儀(yi)課(ke)程
【推薦參訓對象】
酒(jiu)店前廳(ting)各崗位服務(wu)人員
【課程目標】
根據公司對前廳服務員的工作要求 ,系統學習 ,掌握前廳服務崗位基礎要求、流程和服 務禮儀;
通過培訓 ,清晰賓客服務需求 ,成為具有良好職業道德、服務意識和行為規范的前廳優 秀服務員;
提(ti)升服務(wu)意識與水平(ping) ,提(ti)升服務(wu)品質(zhi)。
【課程模塊設置】
前言:酒店前廳又稱為總服務臺 ,是賓客最先抵達和最后離開的“首輪印象”和“末輪效 應”區,是飯店的“門臉”及與賓客溝通的“橋梁”。前廳的服務質量直接關乎酒店的服務
品質和賓客評價。以客戶服務為中心,通過主動、規范、優質的服務來提升賓客滿意度,應 該成為前廳服務不渝的追求。
第一模塊 顧客需要什么樣的服務
一、什么是待客服務
從身邊的案例說起。。。。。。
二、對前廳服務的理解
1、酒店銷售什么 【小組討論 1-3】
2、酒店的宗旨是什么
3、前廳服務對酒店意味著什么
4、客戶需求六要素:友好/重視/公平/選擇/理解/信息 【視頻案例分享】
三、前廳服務重點
1、前廳工作任務
2、關注客戶
案例:里茲-卡爾頓酒店的啟示
3、前廳服務基本理念
4、管理好前廳服(fu)務關鍵質量點
第二模塊 前廳服務崗位及工作流程
一、前廳服務崗位
1、前廳服務崗位設置:迎賓崗位/接待崗位/行李崗位/預訂崗位/咨詢崗位/總機話務崗位/ 商務中心崗位/總臺收銀崗位
2、前廳服務崗位職責關聯性
二、前廳服務重點崗位工作流程 【現場抽樣點評】
1、迎賓崗位:五步迎送 溫暖貼心
2、接待崗位: 10 個環節 環環相扣
3、行李崗位:散客團隊 從容應對
4、預訂崗位:八項注意 時刻牢記
5、咨詢崗位:九九歸一 賓客至上(shang)
第三模塊 前廳服務規范禮儀
一、前廳服務基本禮儀 【現場演練點評】
1、前廳服務員儀容儀表規范: 8 項規范要求
2、工作場合中的五種站姿:垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿
3、工作場合中的走姿三要素:步 位/步 幅/步 速
4、工作場合中的四種手勢:直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式
5、工作場合中規范用語:餐廳服務員最基本的要求
6、待客服務五忌十點通:通往優秀的階梯
二、前廳服務重點崗位服務禮儀
1、前廳服務重點崗位:迎賓服務、前臺接待、 電話總機三足鼎立
2、迎賓服務禮儀要點:【圖片、場景案例討論】
( 1) 大門迎賓: 6 招“贏”客
( 2) 進店服務: 5 個細節體現專業
( 3) 離店服務:4 不忘
3、前臺接待服務禮儀要點:【角色扮演、分組 PK 互評】
( 1) 接待住宿: 6 謹記
( 2) 離店結賬:結賬不結情 細微處留人
4、電話總機服務禮儀要點:
( 1) 問候/傾聽/告別:親切、認真、致謝是電話總機崗位服務箴言
( 2) 叫醒服務:4 步確保無誤
情景(jing)案(an)例:接(jie)到(dao)查詢賓(bin)客是否入住及房號(hao) ,怎么處理
酒店前廳(ting)服務禮儀課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/291717.html
已開課時間Have start time
- 顧海銘
商務禮儀內訓
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫(sun)老師
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩(shi)斯
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾(ceng)詩(shi)斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵(yuan)
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 職場女性形象管理 曾詩斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小(xiao)東
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云(yun)
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯