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營業廳(ting)的服務禮儀課程

【推薦參訓對象】
營業廳服務人員

【課程目標】
內強個人素質 ，外塑企業形象 ，達到個人、企業雙嬴；
掌握并恰當地應用特定的營業廳服務人員禮儀 ，助推事業 ，成就人生；
規范營(ying)業(ye)廳服務人(ren)員在(zai)商務活動中的(de)禮儀細(xi)節 ，提高服務活動成功率。

【課程模塊設置】
第一模塊   識禮----禮儀概述篇
職場禮儀形象----專屬形象 構建品牌
一、什么是禮儀
1、   禮儀概念認知 【圖片案例 1-1】
2、禮儀的作用 【情景案例 2-1】
3、禮儀的核心
二、營業廳服務禮儀
1、服務意識與理念：  了解你的客戶
2、服務元動力：定位你自己
【現實情景案例模(mo)擬演(yan)練、小(xiao)組(zu)討論】

第二模塊   懂禮----形象篇
營業廳服務人員形象管理----我之元素 和諧唯美
一、服務全流程----展現專業形象  (小組討論)
1、   職業服務形象與首輪效應
2、   職業服務意識與末輪效應
3、   職業服務習慣與儀式感
二、職場形象----體現專業風范
1、儀容----清雅淡妝   盡顯素養 【圖片案例 2-1】
2、儀表----得體靚裝   彰顯品位  (現場抽樣點評)
3、儀態----優雅儀態   顯現氣質  (現場演練點評)
-個人風范管理七法 【視頻案例 2-2】

第三模塊   習禮----行為篇
商務溝通管理----感情紐帶 成功基礎
一、服務人員溝通技巧
1、人際溝通準則 【視頻案例 3-1】
-黃金與白金法則
-用客戶喜歡的方式
2、溝通的語言技巧  (實際情景案例現場演練點評)
-待客之聲與服務禁語
-恰到好處的贊美
-適時提問
-妙用閑聊
3、溝通的非語言技巧  (現場演練點評)
-表情訓練
-語音語速語氣音量訓練
-用耳朵說服
二、用禮----營業廳服務禮儀場景應用篇  (現場角色扮演+演練點評)
1、營業前的準備
-班前準備及禮儀
-班前早會
2、營業中
-流動服務人員服務禮儀：鞠躬、  陪同、  引領、禮讓
-非流動人員服務禮儀：服務“三先”、接遞物品、柜面 5S、禮畢
3、營業后
-送客禮儀
-下班禮儀

營業廳的服務禮儀課程