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服務標準流程培訓

課程目標：
規范并強化營業廳各崗位服務標準化流程
提升員工的服務意識，改善員工的服務心態、增強員工服務技能
從還原現場案例中，啟發思考、查找原因、尋求(qiu)方案，扎(zha)扎(zha)實實地提(ti)高(gao)服務(wu)質(zhi)量(liang)。

課程對象：
全體人員

課程大綱:
第一部分  客戶需求為主的網點五大服務體驗
一、廳堂環境與體驗
6S環境管理原則與方法導入
班前、班中、班后的環境管理要點
網點五覺管理客戶體驗（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）
二、大堂服務與管理
熱情迎送 / 識別分流 / 協助指導 / 安撫抱怨 / 聯動營銷 / 環境管理
大堂經理感動服務場景化
三、柜員服務與效率
招手迎 / 笑相問 / 雙手接 / 快速辦 / 巧營銷 / 交接清 / 微笑送
柜面溫度服務場景化
四、貴賓服務與品質
差異化服務
個性化服務
五、服務語言的藝術
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
服務溝通的四種反饋形式
崗位服務用語的規范
六、售后服務與維護
人文關懷
產品服務
個性化服務

第二部分  “疑思問 忿思難”見招拆招成投訴處理專家
1、投訴匯總及原因分析；
技能類
情緒類
人際溝通類
2.換個角度看客戶，擺正心態看投訴
不同的對待方式，客戶的表現方式大相徑庭
基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器
3、未雨綢繆—在萌芽狀態化解客戶抱怨
抱怨投訴處理的真正陣地在服務前方
在服務中甄別難纏的客戶并作相應預防
逆向思維，學會針對性地降低客戶期望值
在服務中拉近與客戶心理距離
把客戶融入人脈圈的積極意義
關鍵時刻贏得客戶成為“自己人”
合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
學會用客戶認同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
4、現場還原，見招拆招： 
投訴處理的關鍵點
投訴處理的原則——以解決問題為核心
5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
現場投訴處理七步曲
投訴處理事后復盤的方法與工具
6、網點投訴案例模擬和分析
著急的客戶如何應對？
業務辦理出錯了怎么辦？
被客戶誤解了如何處理？
發現同事說錯了如何處理？
客戶不喜歡我們的規定，如何解釋？
客戶在營業廳爭吵如何處理？
理財(cai)未達收(shou)益目標/基(ji)金(jin)虧損如何處理？

服務標準流程培訓