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學習門店服務禮儀

課程背景：
當今社會，企業競爭是員工素質的競爭，商品的競爭就是服務的競爭。商務往來中，觀察和了解一個人往往從細節處著手:穿衣打扮、舉手投足、言談舉止。這些細微處被認為最能客觀體現一個人的本質。教養體現細節，細節展示素質。一個人的素養高低對企業的發展非常重要，員工的言行舉止和服務水平都能體現出這個企業的水平。
門店服務禮儀，不僅體現了門店服務人員的個人修養和為人處事的態度，更折射出所在門店企業的企業文化和管理境界;不僅是人際關系的“潤滑劑”，更能夠*限度減少人與人之間的摩擦。
門(men)店(dian)企業(ye)只(zhi)有(you)不斷提(ti)(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質才能在同行業(ye)中獲得持續的競爭力。優(you)質的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)需要具備正確的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)理念、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)意識和專(zhuan)業(ye)的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)標準，更需要注(zhu)重服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)禮(li)儀在服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)過程中的合理運用(yong)。通過學(xue)習服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)形象、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)儀態(tai)、接待服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)流程等服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)禮(li)儀，可以提(ti)(ti)升員(yuan)工服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質，有(you)助于(yu)維護門(men)店(dian)企業(ye)形象。

課程收益：
1.從門店行業服務人員的實際工作，掌握服務形象管理的方法，用形象力展示個人素質；
2.通過行為舉止訓練，塑造端莊美好氣質，體現門店服務人員的精神面貌；
3.掌握服務接待流程規范，懂得靈活應用服務禮儀的知識，完善、提升門店企業的品牌形象；
4.掌握良好溝通技巧，提升門店服務人員在相關崗位的職業能力，達到提高門店服務人員素質和工作效率的目的；
5.提升(sheng)(sheng)職業化(hua)(hua)素(su)養，從而提升(sheng)(sheng)精(jing)神面貌，進一步將文化(hua)(hua)精(jing)神理念(nian)與門(men)店服務禮(li)儀落實(shi)到行(xing)為(wei)規范中；進而提高門(men)店企業的社(she)會效益(yi)和經(jing)濟效益(yi)。

課程對象：
門店從(cong)業人(ren)員的經營者、前臺、銷售顧問、管理者、店長(chang)等

課程方式：
課(ke)程講(jiang)授，案例分析，課(ke)堂(tang)練習(xi)，分組練習(xi)為主，感(gan)性(xing)講(jiang)授為輔，情景模擬演練等

課程大綱：
第一單元：高瞻遠矚看服務
一、把握服務的外在與內核——眼光遠
1、服務的發展
2、服務的分類
3、什么是優質服務？
二、用科學的工具提升服務——定位高
1、優質服務定位工具
2、服務質量評價工具
三、服務工具到服務能力的轉化——落地準
服務落地的四個程序：
1、初步接觸
2、業務切入
3、客戶培養
4、完美結束

第二單元：價值百萬：禮儀在服務中的作用
一、什么是禮儀？
二、什么是服務禮儀？
三、為什么要學服(fu)務禮儀？

第三單元 形象宜人：給客戶美好的第一印象
一、形象的重要性
1、首因效應
2、第一印象構成：73855定律
二、儀容修飾：展現積極與健康
1、發型修飾
2、面部修飾
3、肢體修飾
4、個人衛生要求
5、化妝的禮儀規范及實操
三、服飾規范：別小看服飾的作用
1、著裝的TPOR原則
2、工作服規范
3、飾品規范
4、服務形象檢查要點
四、儀態萬千：活用肢體語言
1、真誠的表情
2、得體的站姿
3、端莊的坐姿
4、自信的行姿
5、得體的蹲姿
6、大方的手勢
7、穩妥的遞物
8、服務禮儀操訓練

第四單元 門店人員言談禮儀
一、言談體現思想水平
二、言談的基礎
1、語音
2、語速
3、語調
4、語氣
三、十一字禮貌用語
四、常用服務用語
1、問候語
2、稱謂語
3、問詢語
4、應答語
5、致歉語
6、祝福語
7、送別語
8、優質服務八聲
五、通訊禮儀
1、電話禮儀
2、微信禮儀
六、言談的技巧
1、走進客戶內心的策略
2、夸贊的策略
3、說服的策略
4、有效的提問
5、傾聽的技巧
5、與客(ke)戶交(jiao)談(tan)的禁(jin)忌

第五單元：門店接待服務流程
一、崗前準備
1、提前到崗
2、崗前準備
3、崗前恭候
“三個主動”、“五個一樣”
二、接待禮儀
1、主動問候
2、點頭禮
3、欠身致意禮
4、鞠躬禮
5、介紹禮
6、名片禮
7、握手禮
8、引領禮
9、奉茶禮
10、溝通技巧
11、送客禮儀
三、各崗位接待服務流程
四、門店接待禮儀情景演練
結論：
讓客戶(hu)滿意(yi)的(de)(de)門(men)店(dian)服務(wu)禮儀(yi)不(bu)僅(jin)展示個人(ren)(ren)素質(zhi)，表(biao)現先(xian)進門(men)店(dian)企業(ye)的(de)(de)文化，還體現服務(wu)服務(wu)交(jiao)往的(de)(de)較高境界。門(men)店(dian)服務(wu)禮儀(yi)是(shi)服務(wu)交(jiao)往的(de)(de)“潤滑劑”，不(bu)僅(jin)能有效避免人(ren)(ren)際沖突，減少人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間摩(mo)擦，并且(qie)使服務(wu)交(jiao)往變得輕松愉快，是(shi)提升客戶(hu)滿意(yi)度的(de)(de)法寶 。 

學習門店服務禮儀