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優質服務工具培訓

課程背景：
銀行的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，打造*的客戶服務能力已成為銀行競爭的新焦點。客戶服務的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。銀行需要以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升。
現(xian)在是(shi)(shi)一個(ge)口碑為(wei)王的(de)(de)時(shi)代(dai)，每個(ge)銀(yin)(yin)行(xing)都非常重視(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)投訴(su)(su)。只有解決了顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)投訴(su)(su)的(de)(de)問(wen)題(ti)，才能真正讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意。處(chu)理客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投訴(su)(su)，其實是(shi)(shi)發掘(jue)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求、拓展業務、體現(xian)銀(yin)(yin)行(xing)個(ge)性化服(fu)務水平的(de)(de)最好時(shi)機。如(ru)何(he)及時(shi)安撫客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)情緒(xu)?怎樣(yang)有效處(chu)理客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)業務要(yao)求?如(ru)何(he)將投訴(su)(su)變(bian)為(wei)鞏固客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)甚至銀(yin)(yin)行(xing)營銷的(de)(de)切入(ru)點?妥善處(chu)理客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投訴(su)(su)，不(bu)(bu)僅要(yao)運用正確(que)的(de)(de)應對話術，更(geng)要(yao)于行(xing)動中展現(xian)出應有的(de)(de)服(fu)務意識。提(ti)升服(fu)務意識是(shi)(shi)掌握客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務技巧、提(ti)升客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務水平的(de)(de)關鍵之(zhi)一。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)不(bu)(bu)滿(man)(man)、抱怨、投訴(su)(su)是(shi)(shi)銀(yin)(yin)行(xing)與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)接觸(chu)的(de)(de)核心環節，更(geng)是(shi)(shi)銀(yin)(yin)行(xing)能否通過(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務水平提(ti)升，走向輝(hui)煌的(de)(de)分水嶺；關注對于客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)(bu)滿(man)(man)、抱怨、投訴(su)(su)的(de)(de)處(chu)理是(shi)(shi)提(ti)升銀(yin)(yin)行(xing)整(zheng)體服(fu)務水平的(de)(de)關鍵。

課程收益：
1、幫助學員建立對服務的正確認知，提高員工的服務意識，掌握兩個優質服務工具，追求卓越服務；
2、通過投(tou)(tou)訴(su)管(guan)理的學習，掌握(wo)投(tou)(tou)訴(su)管(guan)理的7個方法、6個原則、5個程序(xu)，提(ti)升員(yuan)工(gong)投(tou)(tou)訴(su)管(guan)理的能力。

課程對象： 
各崗位服(fu)務(wu)人員、客(ke)戶經理等

課程方式：
課(ke)程講授，以(yi)多樣化的(de)教學(xue)方(fang)式如案例分(fen)析，人(ren)體(ti)雕塑、角色扮演、小(xiao)組(zu)研討、游戲互動(dong)等方(fang)式授課(ke)

課程大綱：
第一單元：高瞻遠矚看服務
一、認知服務——VUCA時代下正確服務認知
1、服務的定義
2、我們為什么要服務？
二、握準服務發展的外在與內核--眼光遠
1、服務的發展
2、服務的分類
3、什么是優質的服務
工具：服務意識測試表
三、用科學的工具提升服務--定位高
1、優質服務定位工具
2、服務質量評價工具
四、服務工具到服務能力的轉化--落地準
服務落地的四個程序
1、初步接觸
2、業務切入
3、客戶培養
4、完美結束

第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”
一、投訴的意義：正確認知投訴的價值
1、客戶投訴對銀行的四大意義
2、客戶投訴對服務人員的意義
3、投訴處理不好的后果
二、投訴管理的實質“關注體驗”
三、投訴的四大分類
四、投訴處理“三不七要”
五、投訴客戶“個性特點”分析
1、情緒型客戶的特點及應對策略
2、理智型客戶的特點及應對策略
六、投訴管理的七個方法
七、投訴管理的五個程序
工具：投訴接待表
八、特殊類型客戶投訴處理技巧
九、投訴管理的六個原則
十、投訴處理后的跟蹤管理六步驟
十(shi)一、防患(huan)于未然，客戶投訴預防四大關鍵

優質服務工具培訓