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客(ke)戶滿意度提升管理(li)課程(cheng)

【課程背景】
在當前房地產行業中，很多房企工程管理人員不知道應如何面對項目竣工交付節點，每次項目管理過程都像坐過山車前松后緊，開始的時候一臉懵圈不知所措，一到了交付就手忙腳亂。面對現場不停的整改、永遠銷不完的銷項、持續不斷的客戶投訴，或者袖手旁觀，或者越廚代庖，看著總包整改銷項來不及，恨不得親自赤膊上陣，干脆請第三方進場代總包進行整改銷項，等第三方進場后發現前門進狼，后門入虎，第三方也不給力，而且整改費用奇高；如何幫助員工更好的掌握工程管理之道，提升管理視角，拓寬管理能力，*程度的提升項目產品全周期的交付和運維質量，提升客戶滿意度，降低工程整改、返工、無效成本，成為目前工程管理的重要關鍵要素；工程竣工交付的產品，應逐步的走向以客戶為關注焦點的產品管理思路上來。理解客戶對產品品質的要求，從設計前端入手，讓產品可以一次性做對做好。
本次課程根據專家23年的工作經歷及經驗（10年中建系統工作經歷、13年地產企業管理經歷），結合清華大學工程制造業精細化及流程化的管理方法，通過對100多個與工程管理有關的實際操作案例進行情景解剖，導出能夠適合大多數地產企業確保工程進度前提下大幅提升產品品質的管理思路和技巧，以及切實落地的手段及措施。
本次課(ke)程(cheng)特(te)點是將(jiang)標(biao)桿地產企業工程(cheng)管(guan)(guan)理的(de)實戰經驗(yan)與清華大學(xue)制造業經典管(guan)(guan)理理論密(mi)切結合，實操(cao)案例多、啟發性強，同時可與學(xue)員有較多的(de)深度互動，通過互動交流(liu)來進一步梳理學(xue)員的(de)管(guan)(guan)理思路及實戰操(cao)作。

【課程收益】
1、深刻理解并體會提升項目產品全周期的交付和運維質量最終提升客戶滿意度的工程管理之道，——客戶為焦點、目標定標準、協同建流程；
2、理解掌握工程交付策劃管理的重要性和關鍵要素，以更好地保證以客戶為關注焦點的缺陷反饋得以有效收集改進，保證客戶需求的產品構造、標準和要求支持免維護和零缺陷產品的形成；
3、理解掌握工程交付質量管理的重要性和關鍵要素，以更好的保證產品質量檢查有效性，確保客戶技術標準和管理要求在項目交付實施現場得以更好的落地；
4、理(li)(li)解(jie)掌握(wo)工程驗收交(jiao)(jiao)付(fu)風險管理(li)(li)的(de)重要性和關(guan)鍵要素，以制定合理(li)(li)的(de)項目驗收和交(jiao)(jiao)付(fu)方(fang)案；更好(hao)的(de)保(bao)證客戶風險管理(li)(li)在交(jiao)(jiao)付(fu)現場對客戶關(guan)系管理(li)(li)的(de)精準管控；

【課程對象】
房地產企業董事長、總(zong)經理(li)、總(zong)工(gong)(gong)、集團分管工(gong)(gong)程副總(zong)、項目總(zong)經理(li)、工(gong)(gong)程總(zong)監(jian)、工(gong)(gong)程部經理(li)成(cheng)本總(zong)監(jian)、成(cheng)本部經理(li)、工(gong)(gong)程部經理(li)、造價工(gong)(gong)程師等。

【課程大綱】
第一部分：客戶滿意度現狀和困惑及管理之道
1、我們是否經常遇到這樣的問題和困惑？
1.1、質量問題是多方面群體因素，而非某個別專業因素造成的；百分百零滲漏免維護做不到！
1.2、很多質量問題都是行業通病，手工活，修了還修，層出不窮；
1.3、客戶報修投訴率總不能令人滿意；疲于應付客戶沒完沒了的報修投訴，每天就像消防隊員；
2、建立流程化的協同體系；甲方管理原因導致的客戶滿意度矛盾：專業間的矛盾/甲乙方間的矛盾；目標標準協同/跨專業協同；
3、客戶(hu)滿意度管理(li)之道：目標(biao)定標(biao)準/協同(tong)建流(liu)程/能力要提高(gao)；

第二部分：客戶質量工程管控協同
1、為何存在客戶質量各專業理解差異（工作目標/規范標準/客戶視角/專業背景）；
2、為何要以客戶滿意為關注焦點，客戶滿意三定律和客戶投訴的代價；
3、以客戶為中心的工程管理，產品質量管理四大決策基礎，質量報修/投訴/第三方滿意度調查/缺陷反饋；
4、為何存在客戶質量工作目標差異，標桿房企的客戶產品質量目標-客戶投訴率控制指標設定是多少？
5、規范、總包和地產質量標準差異？現行工程規范標準設定的目的是什么？可以直接拿來作為企業標準么？
6、專業背景差異下，如何提高項目整體可靠度？如何增加影響因素可靠性？ 
小故事：決定水桶能裝多少水的因素是什么？
新故事：短板下如何提高水桶容量；
案例：如何提高外窗防滲漏性能；
案例：外窗構造重數不能增加時如何降低主影響因素權重；
7、增加影響因素（管理行為）可靠性；維保/設計/招采/成本/工程各條線質量改進管控協同； 
8、客戶質(zhi)量工程管(guan)控(kong)協(xie)同小結：聚焦客戶/統(tong)一目標/統(tong)一標準/培訓(xun)求(qiu)同/存異均好； 

第三部分：客戶質量工程策劃管理
1、項目分期目標管理目的；確認運營目標/協同運營流程/平衡專業標準/預控總平合理/規避項目風險; 
2、項目運營管控主要目標——客戶質量目標；質量目標/人力目標/財務目標/銷售目標/進度目標;
3、客戶產品質量目標策劃核心要點；質量-產品提升/設計-圖紙最高/技術-標準最好/采購-供方效率最高/成本-成本最優化；
4、客戶質量策劃要點小結；聚焦客戶質量/確認質量目標/協同運營流程/平衡專業標準/規避客戶風險；
5、分組討(tao)論與交流；

第四部分： 客戶滿意工程技術管理
6、標桿房企工程質量管理理念：工程質量≠施工質量；質量管理≠質量檢驗；質量管理責任≠工程部門責任；持續改進管理體系；
質量管理體系=質量系統預控=設計/材料工藝/運維綜合管控；
工程提出/質量組織/職能改進/物業源頭/客戶焦點/圖紙優先/設計龍頭；
7、質量觀點對比；傳統房企質量管理觀點/標桿房企質量管理觀點
8、工程技術策劃要點架構；
9、設計配置對客戶產品質量的影響；輕裝修、重裝飾、巧減配/優先配置產品類/優先減配施工類/能“坐”不“蹲”/地采暖是*的坑;
10、設計品質和效果對客戶的重要性分析;購買階段價值排序；入住階段價值排序； 80%報修問題：外窗/空鼓/開裂/滲漏/入戶門/電氣
11、缺陷反饋管控要點：定量分析找到*解決方案/數據優選提煉/施工周期影響質量迭代時間/引進成熟樣本迭代，提升滿意度
案例：某項目的產品質量目標設定指標分解；
案例：標桿房企全年報修數據質量問題對比分析；
案例：標桿房企全年報修和投訴數據趨勢預測；
例題：窗側邊墻面滲漏缺陷案例
12、客戶產品質量標準施工圖集內容和編制要點；原則/模塊/圖片/技術/參數/成本/缺陷；缺陷溯源/構材工運/要素分析/求最優解；
13、客戶產品質量標準施工圖集設計/合約管控要點;圖集/深化/審核/戰略/設計/咨詢/施工協議；
14、標桿企業工程四圖目的；明確構造/避免無圖/明確標準/設計依據/采購依據/重計量依據/總價包死;
15、搭建樣板間的七目的;出圖/深化設計/限額設計/審圖/設計優化/標準可視化/行銷客服；
16、四個樣板間類別和作用：設計體驗樣板間/材料部品樣板間/交付標準樣板間/施工工藝樣板間
案例：某項目三個樣板間搭建示例
例題：材料部品樣板管理案例
17、交付客戶產品質量標準材料部品送認封;標準要求落位/預控材料樣板/搭建樣板間/材料過程控制/全過程可追溯；
18、客戶產品質量工程技術管理小結：預控構造配置/缺陷反饋/標準圖集/預控技術交底/四個樣板間先行；
19、分組討論與(yu)交流；

第五部分： 客戶滿意工程質量管理
1、工程質量策劃框架：監理檢查策劃/第三方檢查管理策劃/第三方檢驗管理策劃
2、監理檢查策劃；提高質量問題易檢性：容易發現問題/質量責任到人/質量責任到人/實現一次做好
例題：易檢性質量檢查現狀案例分析
3、工程第三方檢查策劃；第三方檢查要求和頻次；
案例：標桿地產工程檢查權重分析-18年體系與20年體系；標準舊版和新版變化對比-實測實量測區的改變；抽樣取樣范圍及檢測項；
案例：關鍵質量動作控制標準；主要做法標準；
4、第三方檢驗策劃：標前/出廠/巡檢
5、工地開放日：確定區域范圍/制定計劃方案/全員參與/責任到人/提前通知客戶/客戶了解知情
6、客戶懇談會：以客戶為導向/開業主懇談會/了解項目工藝/消除客戶疑慮/收集客戶意見/及時組織整改/促進完善品質/減少交付風險
例題：質量交付風險預控示例；
7、交付質量管理總結：客戶質量＞速度、成本；客戶質量是企業長期穩定發展的重要推動力；
8、分組討論交流；

第六部分：客戶滿意工程交付管理
1、竣工驗收計劃要點：優先規定動作/優先客戶區域驗收/代客驗房（物業）/帶客驗房（客服）/遺留問題限期整改/客戶風險預控
2、地產驗收整改；分部分項/竣工驗收/限期整改銷項；
3、交付預評估框架；進度/交接/工藝標準/質量安全/成品保護/滲漏開裂/重大質量風險；
4、竣工驗收啟動會；
案例：企業內部驗收標準示例；
5、專項工程驗收要點；工程竣工驗收單；
6、預驗收要點；
例題：工程預驗收風險預控案例分析
7、工程竣工驗收；限期整改銷項；整改銷項問責要點；
案例：標桿企業竣工驗收限期整改銷項制度案例
8、承接查驗策劃；組織策劃；承接查驗方案；交付資料籌備；合同交付標準；
9、交付風險預控：產品標準不符/承諾無法落實/存在質量/隱患存在功能缺陷/存在安全隱患 /設施無法使用/設計/質量/價格等其它因素
例題：客戶交付風險預控案例分析
10、成品保護管控要點；成品保護三原則；成品保護關注要點；成品保護重點分部；開荒保潔；
11、客服管控\\交付維保和整改銷項要點；
例題：客服管控案例分析；
12、分戶驗收，完美交樓；
13、工程質量后評估管控要點：交付一個月內實施/委托第三方/全專業參與/形成缺陷反饋/重點改進流程標準
14、客戶滿意工程交(jiao)付管理總結； 

客戶(hu)滿意度(du)提升管理課(ke)程