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物業人員禮儀培訓課

培訓方案
作(zuo)為物業(ye)管理(li)處(chu)一員，學習(xi)相(xiang)關(guan)的(de)服(fu)務禮儀(yi)(yi)(yi)是非常重要的(de)。因(yin)為服(fu)務禮儀(yi)(yi)(yi)，是各服(fu)務行(xing)業(ye)人員必備的(de)素(su)質和基本條(tiao)件(jian)。出于對客戶的(de)尊重與友好(hao)(hao)，在服(fu)務中要注重儀(yi)(yi)(yi)表、儀(yi)(yi)(yi)容、儀(yi)(yi)(yi)態和語言、操作(zuo)的(de)規范;員工(gong)應發(fa)自(zi)內心的(de)熱忱地向(xiang)客戶提(ti)供主動、周(zhou)到的(de)服(fu)務，從而表現出員工(gong)良好(hao)(hao)風(feng)度與素(su)養。

培訓目標
通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專 業形象；
通過培訓使員工掌握現代商務、社交的通用禮儀 熟練運用；
通(tong)過(guo)培訓提(ti)升提(ti)升自身的產品服務意(yi)識和個(ge)人素質，從而(er)提(ti)高業(ye)主的滿(man)意(yi)度；掌(zhang)握有效的對業(ye)主的服務技(ji)巧(qiao)；了解優(you)質服務的行(xing)業(ye)標準。

培訓內容
第一部分 禮儀概述
（1）禮儀重要性
（2）禮儀(yi)含義(yi)與特征

第二部分 塑造職業形象
（1）第一印象重要性 長相≠形象
（2）職業形象定義
舉例子說明職場中不專業形象
（3）職業形象≠個人形象
（4）單位員工是(shi)否重視過自己的(de)職業形象

第三部分 儀表儀容儀態
（1）儀表
●儀表定義
三色原則、三一定律、三大禁忌
符合身份、以少為佳、同質同色、符合習俗
（2）儀容
●干凈整潔、精神飽滿、妝容得體
●發型修飾
●個人衛生習慣
（3）儀態
●坐、立、行、蹲基本要求
●如何用禮儀接待來訪業主
●手勢禮儀（指引、握手、揮手、鞠躬、遞送）
●實操演練(lian) 舉止禮儀(yi)

第四部分 表情態度
●與業主交談禮儀
●知道交談時眼睛、耳朵、心靈用處

第五部分 稱呼禮儀
●了解稱號中尊稱的重要性
●介紹時的順序
職(zhi)位低者、晚輩、男(nan)士(shi)、未婚(hun)者分別(bie)介紹給職(zhi)位高者、長輩、女士(shi)和已婚(hun)者。

第六部分 乘坐電梯禮儀
●乘坐次序
●乘(cheng)坐電梯注(zhu)意事項

第七部分 電話禮儀
●接聽電話注意事項、鈴聲不過三
●撥打電話定義注意事項、等對方掛斷后在掛
●掌握5w1h原則
●現場實操演練

第八部分 課程回顧總結
●邀請學習分享
●重點知識回顧
●講師贈言

物業人員禮儀培訓課