国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

呼叫中心服務課程

第一部分課程背景
置(zhi)身(shen)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)近(jin)10年，每(mei)每(mei)回首過往的(de)(de)(de)(de)職業(ye)生涯(ya)，就會(hui)多一(yi)份對所有呼(hu)叫中(zhong)心(xin)從業(ye)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)敬意(yi)，客戶服(fu)務工(gong)作(zuo)看似(si)平常，每(mei)天(tian)坐在窗明幾凈的(de)(de)(de)(de)環境中(zhong)，風吹不(bu)(bu)著，雨淋不(bu)(bu)著，工(gong)作(zuo)期間似(si)乎也不(bu)(bu)用太(tai)多奔波，動(dong)(dong)動(dong)(dong)嘴皮子就可以了(le)，但是(shi)只有真(zhen)正置(zhi)身(shen)其中(zhong)的(de)(de)(de)(de)人(ren)才能體會(hui)個中(zhong)的(de)(de)(de)(de)酸甜(tian)苦辣，我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)沒(mei)(mei)有太(tai)多的(de)(de)(de)(de)突(tu)發事(shi)件，沒(mei)(mei)有高強度的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)壓力，但是(shi)每(mei)天(tian)工(gong)作(zuo)8小時(shi)內，我(wo)(wo)(wo)們(men)思想一(yi)刻不(bu)(bu)能松懈(xie)，于(yu)是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)就像溫(wen)水(shui)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)青蛙(wa)，一(yi)直浸泡在水(shui)中(zhong)，水(shui)溫(wen)逐漸升(sheng)高，我(wo)(wo)(wo)們(men)似(si)乎并(bing)沒(mei)(mei)有太(tai)多不(bu)(bu)適，可是(shi)等(deng)到真(zhen)正感覺(jue)到水(shui)溫(wen)過高的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)(wo)們(men)已經無力再掙扎了(le)，工(gong)作(zuo)疲憊不(bu)(bu)堪，精神萎靡不(bu)(bu)振，我(wo)(wo)(wo)們(men)害怕上班，有時(shi)候我(wo)(wo)(wo)們(men)甚至(zhi)聽見電話鈴聲(sheng)，都不(bu)(bu)寒而栗，夢中(zhong)被投訴(su)電話驚(jing)醒(xing)……

第二部分課程設置及講師介紹
一．課程目標
提升客戶服務意識
了解呼叫中心一線人員的職業規劃，提升職業自豪感
深入了解呼叫中心產業未來發展趨勢
提高(gao)客服(fu)人員(yuan)綜合溝通能力(li)與服(fu)務技巧

二．授課方式：
理論(lun)講解現場(chang)演練錄音分(fen)析案例分(fen)析 情(qing)景(jing)分(fen)析 個案輔(fu)導

三．培訓課綱
第一單元:呼叫中心產業的發展歷程及職業定位
1、呼叫中心產業的起源―――西方國家呼叫中心的建立
2、國內呼叫中心產業的引進
3、呼叫中心行業的發展現狀以及未來發展趨勢
4、呼叫中心系統架構的演變過程
5、呼叫中心功能及作用的發展
6、呼叫中心產業在社會形態中的地位認知
7、不同性質呼叫中心在企業內部的價值認知
7.1呼入型&呼出型&混合型
7.2服務型(xing)&營銷型(xing)

第二單元:呼叫中心一線人員的基礎能力提升
1、服務意識與服務理念的提升
1.1什么稱之為服務意識?
1.2服務意識你知多少？
1.3服務意識測測看
1.3.1服務心態決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”
1.3.2客戶服務中的：“道”“法”“術”
2、優秀客服人員的塑造
2.1什么是客戶服務？
2.2客服人員應該具備的基本素質
2.3客服人員應該具備的基本能力
2.4優秀客戶服務的價值所在.
3、電話服務禮儀
3.1服務禮儀十準則
3.2基本話務禮儀
3.3規范化的服用語
3.4禮貌用語的正確使用；
3.5積極的語言表達方式
3.6服務禁語與語言地雷
3.7呼入電話禮儀
3.8呼出電話禮儀
3.9回訪的電話禮儀
3.10禮貌敬語的使用方式與頻率
A、稱呼客戶的頻率
B、千萬不(bu)要讓禮貌用語，聽不(bu)出禮貌的(de)意味(wei)，說“對不(bu)起”“不(bu)好(hao)意思(si)”時(shi)又讓人感覺不(bu)到道(dao)歉的(de)誠意。

第三單元：高效的電話溝通技巧
3.1影響一通電話溝通效果的因素
3.2與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通
客戶創造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3.3溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關心、三明治
3.3.1溝通的5個原則；
3.3.2傾聽的重要性
3.3.3傾聽的技巧；
3.3.4傾聽的藝術
3.3.5積極的語言表達方式；
3.3.6有效的客戶提問技巧：征詢性問題；開放式問題；針對性問題；選擇性問題
3.3.7有效掌握通話的主動權
3.3.8贊美的技巧
3.4深入客戶的情境
3.3.1深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心
3.3.2對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點
3.3.3進入對方心理舒適區：客戶期望剖析
3.5高效引導技巧
3.5.1客服人員的”七不問”
3.5.2*提問模式：
尋找客戶的傷口——背景問題；
揭開傷口——難點問題；
往傷口上撒鹽——暗示問題；
給傷口抹藥——示意問題
3.5.3經典高效引導技巧
3.6三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
3.7、高效溝通四要訣
3.7.1信息傳遞多向性
3.7.2信息傳遞標準化
3.7.3信息傳遞多樣性
3.7.4信(xin)息傳遞短平快

第四單元:樂在工作---讓陽光撒進你的內心
1、找到你內心的發動機
2、人生競技-你既是自己的教練,又是自己的運動員
----爬起來,再堅持一下,很好,就這樣,再堅持一下.
3、鑄造堅韌的性格
----掌握自己的命運,否則將受人掌握.
4、培(pei)養自信,建立積(ji)極心(xin)態

呼叫中心服務課程