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客情建立與維護課程

課程背景：
客戶是企業利潤的源泉。在實際的經營活動中, 企業會通過各種形式將自己的產品或者服務銷售給客戶, 并且通過客戶的購買獲得利潤。也就是說, 企業獲得利潤的前提是客戶的購買。
所以說, 客戶是企業利潤的源泉。因此, 一個優秀的企業, 一定會將客戶放在位。因為管理者明確知道, 企業的利潤來自客戶。只有客戶的滿意度提高, 客戶的行為才會改變,客戶為企業提供的價值才能提高, 企業才能獲得利潤。而只有不斷創造利潤,企業才能得以長久發展。
客(ke)(ke)戶可(ke)以為企(qi)(qi)業(ye)提(ti)供更多有價值的(de)(de)(de)(de)信息。傳統的(de)(de)(de)(de)經(jing)營模式是“企(qi)(qi)業(ye)生(sheng)產(chan)什(shen)么(me)(me)(me),客(ke)(ke)戶購買什(shen)么(me)(me)(me)”。但(dan)是隨(sui)著經(jing)濟的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)和人(ren)們(men)生(sheng)活水平(ping)的(de)(de)(de)(de)提(ti)高(gao), 經(jing)營模式發生(sheng)了(le)巨(ju)大的(de)(de)(de)(de)改(gai)變,不再(zai)是“企(qi)(qi)業(ye)生(sheng)產(chan)什(shen)么(me)(me)(me),客(ke)(ke)戶購買什(shen)么(me)(me)(me)”, 而是“客(ke)(ke)戶需要什(shen)么(me)(me)(me), 企(qi)(qi)業(ye)生(sheng)產(chan)什(shen)么(me)(me)(me)”。也就是說,企(qi)(qi)業(ye)與(yu)客(ke)(ke)戶可(ke)以進行雙(shuang)向(xiang)溝(gou)通(tong), 企(qi)(qi)業(ye)可(ke)以了(le)解客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)、滿意(yi)度, 進而根據這些(xie)信息,調整、完善企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)經(jing)營策略, 使企(qi)(qi)業(ye)更有效(xiao)地展(zhan)開經(jing)營活動(dong), 獲取更多的(de)(de)(de)(de)利(li)潤。

課程收益：
● 領會客情關系的本質
● 掌握客情關系建立七步法
● 深度分析客戶需求的基礎上掌握客戶分級管理技法
● 掌握客戶維護與溝通的話術與方法
● 掌握客戶滿意度和忠誠度管理的(de)技法

課(ke)程對(dui)象：快消品銷(xiao)售人員

課程大綱
第一講：客情關系的本質
1、我們的老板只有一個——客戶
2、客戶經濟時代：供求關系向客戶傾斜
3、客戶的本質是資產
4、客戶價值公式和目標
5、挑選并服務于特定的客戶
6、利用客戶賺錢的模式
7、客情關系的三個(ge)階段(戀愛—結婚—離婚)

第二講：如何與陌生客戶締結關系
第一步：提升自我, 做好的客戶經理
第二步：全面準備, 不打無準備之仗
第三步：專業自信, 取得客戶信任
第四步：投其所好, 向客戶推銷“利益”
第五步：積極熱情, 打消客戶顧慮
第六步：真心付出, 與客戶建立“關系”
第七步：善于行動, 幫助客戶發展、成功
場景：客情建立

第三講：客戶分級管理
導入：為什么要進行客戶分級管理
一、客戶分級管理核心體系
二、客戶需求與服務策略
導入：為經銷商提供多維度商業價值
1）如何讓經銷商離不開你
2）經銷商最不愿意失去的是什么
經銷商的第一層需求：廠家誠信服務
1）高層重視
2）誠信宣言
3）公平、公正、公開
a投訴電話
b定期對賬
c獎懲制度及處理結果公示
d網絡溝通平臺
e經銷商滿意度調查與回饋
經銷商的第二層需求：安全經營，不會賠錢
1）經銷商的安全感
a產品質量好
b企業的戰略優勢
c市場價格穩定、有利潤
d廠家支持力度大
2）讓經銷商信仰你：廠家優勢信息的持續傳播
a重視經銷商的信息傳播工作
b內部傳播職能建設
c形成機制
經銷商的第三層需求：持續的利潤增長
1）新的利潤從哪里來
2）運用樣板市場模式讓經銷商對新利潤產生信心
經銷商的第四層需求：經營管理能力的提升
1）廠家對經銷商模式植入的可行性
2）廠家對經銷商植入模式的方法
a培訓經銷商老板
b培訓經銷商操盤手與員工
c打造經銷商的互動學習平臺
d介入經銷商員工的獎勵和考核
e經銷商經營模式植入
場景：針對經銷商需求設計分級服務策略
四、客戶經營成長系統

第四講：客戶維護和溝通
1、正確認識客戶維護的價值
2、客戶維護的七大原則
3、客戶維護的四個步驟
4、優質客戶維護策略
5、客戶溝通的三要素
6、客戶溝通的目的與技法
1）善于提問：引導客戶思考
2）耐心傾聽：讓客戶多說
3）肯定認同：客戶永遠是對的
場(chang)景(jing)：客戶(hu)維護溝通演練

第五講：客戶滿意和忠誠管理
1、什么是客戶滿意和忠誠
2、客戶滿意和忠誠的重要意義
3、影響客戶滿意度的因素
4、影響客戶忠誠度的因素
5、忠誠客戶的五個階段
6、有限管理客戶的期望值
7、改善服務提高客戶滿意度
8、提高客戶忠誠度的途徑
9、有效修復損失或破裂的客戶關系
場景(jing)：客戶忠誠度(du)管理

客情建立與維護課程