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學習服務心理學

【課程背景】
在BANK4.0中展望，未來客戶與銀行的交流需求是“低摩擦”或“無摩擦”。因此，與客戶的短暫交流如果稍有不慎會引起客戶的反感。例如：從“行動心理學”的角度出發，銀行服務人員在咨詢引導臺一句拖長音的“您好！歡迎光臨！”往往會在客戶心中筑起一座高墻；帶著好意的向客戶詢問“您有什么需要我幫忙的？”則會讓客戶感覺身處“需要別人幫助”的劣勢地位或身處未經探索而容易受到侵犯的地步，這兩種情況下，客戶都會“拒絕”來反饋。
廳堂服務、售后服務等服務形式，以及應對客戶異議和投訴等情形，都伴隨著辨識客戶的類型或需求，再采取應對措施，這都是服務心理學研究的范疇。
本課程將站在服(fu)務(wu)(wu)心(xin)理學(xue)的(de)(de)角度(du)，為(wei)金華分行服(fu)務(wu)(wu)傳(chuan)導(dao)員(yuan)剖析(xi)不同類型(xing)客戶(hu)(hu)的(de)(de)行為(wei)物質(zhi)以(yi)及應對策略，通過講解(jie)“感(gan)官心(xin)理學(xue)”來教(jiao)大家體會(hui)提升客戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)的(de)(de)細節，進一步(bu)提升銀行一線服(fu)務(wu)(wu)和營銷(xiao)人(ren)員(yuan)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)技能。

【課程收益】
1、學習服務心理學在客服中的具體應用
2、學習感官心理學，了解客戶感知對客戶行為和決策的影響
3、教會大家分析客戶的氣質類型，并掌握應對的方法
4、通過演練，幫(bang)大家掌握基本的客戶服務和客戶投訴的技巧

【課程內容】 
(暫定，視情況可靈活調整)
時間
課程模塊
課程內容
上午
模塊一
卓越服務-使客戶服務從優秀到卓越
1、卓越服務的三個真理
（1）卓越服務反映出所有服務業從業者的工作本質
（2）卓越的服務者是自發的
（3）卓越的服務不比劣質服務花費多
2、提升服務質量“七種武器”
（1）表達由衷的關心
（2）給予真誠又特別的恭維
（3）分享*信息
（4）傳達真摯的熱情
（5）恰當的運用幽默
（6）制造驚喜
（7）擔當服務英雄
模塊二
服務心理學在客服中的具體運用
1、客戶類型分析
（1）客戶的氣質類型及特征
（2）客戶類型分析
（3）客戶需求的認知
（4）客戶服務的認知
（5）沉沒成本
2、不同類型客戶的服務應對措施
（1）客戶服務技巧
（2）客戶投訴處理的技巧
①客戶投訴的處理步驟
②判斷客(ke)戶(hu)投訴的(de)需求

下午
模塊三
感官心理學-客戶的身體感知如何影響行為和決策
1、溫度對我們的影響：來杯飲料吧？
2、材質：圓滑的銷售員和粗魯的消費者
3、切莫“輕”率行事：“重”量的重要性
4、成功的甜蜜氣味：味覺和嗅覺對身心的影響
5、消失吧，污點：身之潔凈與心之坦蕩
6、紅色與誘惑
7、研討(tao)：如何(he)提(ti)升客(ke)戶的服(fu)務體驗

模塊四
度量和增加客戶滿意度的三大路徑
1、尊重感：為客戶提供高效
2、專注度：給顧客帶來愉悅
3、消除疑慮：讓顧客證明自己
4、增加客戶(hu)滿意度的行動指南

模塊五
課程小結
1、課程小結
2、課程考試

學習服務心理學