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售后工程師的服務意識(shi)課程

【課程背景】
進入21世紀，管理越來越需要以人為本，人性化。過去，把員工和客戶進行理想化、抽象化、簡單化的理念越來越難以發揮作用。面臨激烈競爭，往往需要企業的工程技術人員，在為客戶提供服務的過程中，更加專業化的同時，要兼顧人性化，人情化，那么：  
怎樣幫助企業的工程師們，樹立高標準的服務意識，自動自發地為客戶提供滿意的、滿足的，甚至感動的人性化專業服務呢？ 
怎樣幫助工程師們，迅速了解企業客戶里面，每個人的獨特需求，進而調整溝通策略呢？ 
怎樣針對各種與客戶的線上，線下溝通場景，都能臨危不亂，提供最熱情，專業，及時的溝通應答服務呢？ 
本(ben)課程(cheng)采用(yong)現代應用(yong)心理學的(de)方法，首創職業使命公式、客(ke)(ke)戶(hu)需求羅盤、客(ke)(ke)戶(hu)日志等(deng)等(deng)工具，通過導(dao)師帶著學員進行演練、還(huan)原(yuan)現實問題(ti)，提供(gong)落地工具和方法論。方法結合問題(ti)，通俗易(yi)懂，一看就懂，一聽就會，一練就熟，馬上就用(yong)。

【課程收益】
學會設立個人職業使命五要素，樹立讓客戶滿足和感動的高標準服務意識
掌握企業客戶需求的兩個羅盤，接納不同類型的溝通對象
掌(zhang)握TA人(ren)際溝通的三個技巧，化解六種(zhong)線上線下溝通的尷尬場景(jing)

【課程對象】
董事長、總(zong)裁(cai)、總(zong)經理、各級(ji)(ji)總(zong)監等高級(ji)(ji)管理人員(yuan)，售后工程師、客戶(hu)(hu)服務經理、呼叫中(zhong)心(xin)經理、大(da)客戶(hu)(hu)總(zong)監、銷售經理、渠道負(fu)責人等中(zhong)級(ji)(ji)管理人員(yuan)

【課程大綱】
一、怎樣在工作中，樹立高標準的服務意識？同時實現員工長期的自我激勵？
1、個人職業使命的五要素
領域、服務、對象、滿意度、口號
2、客戶滿意度的四個層次
湊合、滿意、滿足、感動
3、職業愿景五感聯動
時間、場景、人物、事件
視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺
4、價值觀階梯的三個層次
碎片化、結構化、考核化
案例：四大名著、取經團隊、海底撈、阿里巴巴 
工具：斯坦福調研(yan)、使命公式、愿景(jing)五感聯動(dong)公式 

二、怎樣在工作中，通過滿足客戶的需求，獲得客戶的超高滿意度、信賴和忠誠？
1、客戶個人需求的四個象限
工作目標：個人、部門、公司
個人性格：自我、原則理性
人際關系：冷漠、爭奪、合作
工作態度：消極、稱職、開拓
2、客戶商務需求的四個象限
產品服務：細節、功能、價值
合作關系：普通、重要、戰略
采購流程：獨裁、民主、授權
發展方向：保守、主流、領先
3、客戶日志的四個模塊
客戶信息、人員信息、溝通記錄、商務信息
案例：藝龍旅行網、聯想EDM等
工具(ju)：大客戶需求(qiu)羅(luo)盤、客戶日志表

三、怎樣提高溝通技巧，通過線上線下溝通，及時化解矛盾，解決客戶的疑難問題？ 
1、TA人際溝通三種模式
互補溝通、交錯溝通、隱匿溝通
2、應對尷尬場景的六字真言
乖：安全友善
受：占據主動
轉：敏感、隱私、機密
化：情緒裹挾、攻擊性強
藏：照顧面子，不能直說
追：表達模糊
案例：華為云、員工問業績、上下級溝通、客戶電話、狄仁杰探案等。
工具: 三種溝(gou)通套路，六字真言(yan) 

售后工程師的服務意識課程