課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行大堂服務課程
課程大綱:
第一模塊:認識銀行優質服務
1、八年間銀行服務的現狀
視頻案例:行長男子報復銀行行為
2、了解各銀行服務現狀—2015銀行間綜合滿意率對比
3、銀行業競爭的表現形式
4、銀行(xing)五大變化推動轉型(xing)
第二模塊:優質服務體驗為王
1、體驗經濟時代的到來,客戶想要的是什么?
2、客戶在關注什么?
3、優(you)質服務同業(ye)學(xue)習—招(zhao)行的(de)客戶體驗
第三模塊:用心服務禮儀修煉
1、第一印象重要嗎?為什么要樹立職業化形象?心理學首因效應
2、銀行服務精英形象要求—從“頭“開始,用”心“做起
3、儀容標準—男士“潔”、女士“雅”
4、儀表標準—表達專業及親和
5、儀態禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
視頻案例:60華誕閱兵三軍儀仗隊魔鬼訓練
6、商務禮儀(yi)—點(dian)頭禮、握手禮、名(ming)片禮、電話禮
第四模塊:廳堂人員溝通技巧
1、吸引客戶的自我介紹
2、無聲語言—微笑、眼神禮
視頻案例:交通銀行優秀大堂經理——世博會銀行服務形象代表:微笑的秘密
3、看對人,說對話—性格分析
懂得尊重、學(xue)會傾(qing)聽、善于贊美、擅(shan)長發問、習慣認同
第五模塊:大堂經理,銀行的名片
1、銀行大堂經理角色定位的重要性:中銀協關于大堂經理的要求
2、大(da)堂經理(li)一(yi)日工作流程:班前、班中、班后(hou)
第六模塊:大堂經理服務流程之八步曲
1、大堂接待
2、識別分流
3、業務咨詢
4、產品營銷
5、客戶教育
6、秩序管理
7、環境維護
8、投訴處理
視頻案例(li):星級網(wang)點大堂經(jing)理服務流(liu)程
第七模塊:柜面服務流程之七步曲
中銀協關于柜員的要求
1、招手禮
2、笑相問
3、雙手接
4、快準辦
5、巧營銷
6、雙手遞
7、熱情送
視頻案例:招(zhao)行劉(liu)娟服(fu)務流程(cheng)、河南農信服(fu)務流程(cheng)
第八模塊廳堂營銷氛圍打造
1、視覺營銷打造技巧
2、pop海報制作要點
第九模塊懂得客戶方可營銷
1、與客戶建立親切關系
a吸引客戶的自我介紹
b巧妙運用無聲語言
c看對人,說對話
客戶性格色彩解析
各類性格客戶的銷售注意點
2、銷售中的溝通技巧
a懂得尊重——尊重是基礎
b學會傾聽——傾聽是發現
c善于贊美——贊美是鞏固
d擅長發問——發問是引導
e習慣認(ren)同——認(ren)同是肯定
第十模塊營銷基本法則與營銷話術設計方法
1、富蘭克林工作法
2、假設成交銷售法
3、二選一銷售法
4、fabe法則
5、營銷(xiao)話(hua)術設計方法(fa)
第十一模塊廳堂營銷工具
柜面服務-巧營銷
1、柜面營銷工具-開口破零
2、柜面營銷工具-彈性調崗
3、柜面營銷工具-關注變動
4、柜面營銷工具-電話掃描
大堂服務-產品營銷
1、大堂營銷工具-營銷氛圍營造
2、大堂營銷工具-迎客派單
3、大堂營銷工具-分區管理
4、大堂營銷工具-高(gao)峰沙龍
第十二模塊現有主推產品特點解析
1、個人儲蓄存款
2、貸記卡按日貸
3、貸記卡分期業務
4、手機銀行3.0版本
5、移動支付業務
6、代理理財業務(2款主推產品)
7、代收水電費(fei)業務(wu)
第十三模塊客戶購買異議的處理
1、客戶購買異議產生的原因
2、客戶購買異議的處理方法及話術練習
a認同
b贊美
c轉移
d反問
第十四模塊客戶關系管理
一、客戶分層管理目的
(1)提高客戶滿意度
(2)增加產品銷售
二、客戶關系管理的四個標準
*客戶體驗模式--ccpr模式。
c--讓客戶更方便(convenient)
c--對客戶更親切(care)
p--個人化(personalized)
r--立即響應(realtime)
三、銀行的快速反應機制主要包括以下兩個方面:人和技術
(1)高端客戶維護目的
(2)高端客戶維護步驟
(3)高端客戶維護流程
(4)優質客戶差異化服務
四、高端客戶維護“四化建設”
短信告知經常化
售后服務精細化
貴賓服務人性化
產品組合動態化
五、維護方式
日常維護計劃制定
事件維護內容與頻次
專屬客戶經理核心服務內容
客戶定期回訪。◎重大信息提醒。◎節慶情感問候。
六、新客戶特殊關注
先行干預、保持聯絡、個性化、深度銷售、客戶獎勵
七、客戶抱怨管理
投訴型抱怨
非投訴型抱怨
八、客戶異動處理及挽留:
客戶異動處理
客戶異動原因分析
客戶挽留流程
中高端客戶異動分析報告
討論:客戶異動挽留流程
九、重大財經事件
事件驅動營銷管理
時效性原則
需求導向原則
成本效益原則
合規運營原則
重大財經事件處理原則
生日或節日(當天)
工具附錄1:客戶信息檔案表
工具附錄2:電話模板
工具附錄3:短信模板
工具附錄4:客戶邀約話術
工具附錄5:客(ke)戶關(guan)系(xi)移交(jiao)
銀行大堂服務課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/294471.html
已開課時間Have start time
- 郭銳蓉
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤(tao)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝(yi)瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧