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*服務素養課程

【培訓對象】
酒店物業等管(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)、行政人(ren)(ren)員(yuan)、接待人(ren)(ren)員(yuan)

【培訓特點】
融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：
案例剖析+角色扮演(yan)+情景(jing)模(mo)擬(ni)+小組PK+答疑分享+音樂視頻(pin)+故事游(you)戲(xi)+室內拓展(zhan)

【五“非”優勢】
系統專業：十七年酒店經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。
品質高端：八年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。
深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。
易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業外案例方法，好聽不實用。
效果承諾：解(jie)決實(shi)際問題為導向，結合現(xian)場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性(xing)服務。

【課程背景】：
意識決定行動，酒店服務意識是提高酒店服務質量的基石，一切服務行為的基礎。
良好的服務意識狀態決定酒店、物業服務質量的水平，同時也決定著酒店企業的成功經營與發展。
酒店、物業創建服務型企業內部工作氛圍，對穩定員工心態，留住優秀員工，減小組織溝通障礙，*化提高企業運作水平以及工作效率都將起到至關重要的作用。
本課程明確指出從顧客(ke)實(shi)際需求(qiu)出發，以服務業標(biao)桿企(qi)業海底撈為例，深(shen)入分析服務變(bian)革、流程創新、客(ke)戶體(ti)系等問題，全方位透視企(qi)業經(jing)營過程中存在(zai)的關鍵環節要點，提出了切實(shi)可行(xing)的解決之道。

【課程收益】：
快速提高服務意識，更新服務與銷售觀念
掌握新形勢下顧客消費習性的轉變
掌握酒店顧客的消費心態
了解酒店服務意識對企業的作用
掌握提高服務意識的基本方法
增進服務團隊協作(zuo)意(yi)識

【課程大綱】：
第一章*服務素養的兩大修煉
一、服務人員自我升華修煉
（一）如何正確認知服務業的從業優勢
（二）如何建立5大服務心態
（三）如何在服務中成就自我
*培訓方式：
1.現場心態測試剖析自我，針對性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動訓練負面心態摧毀性；積極信念重要性；
4.總結分享服務不好的根源
二、服務水平提升修煉
（一）專家式服務水平必備的4類專業知識
（二）如何快速提高對客服務溝通話術
1.日常用語；2.功能布局；3.產品塑造；4.銷售異議處理；5.服務溝通
（三）如何快速練就*的服務技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧
2.如何以專家水平激發顧客欲望，提升顧客服務體驗
*培訓方式：
1.現場基礎測試；
2.視頻分享服務話術作用；
3.海底撈優秀員工案例解析如何快速成為了服務精英；
第二章新時期酒店服務意識提升方法
一、提高服務意識的4大策略
（一）如何巧妙迎合顧客的優越感意識
（二）如何引導化解顧客的消費情緒
（三）如何讓顧客的享受心態*化
（四）如何讓顧客產生真正的尊重感
二、如何建立6大服務意識
三、提高對客服務質量的8大途徑
*培訓方式：
1.分析海底撈服務行為變化；
2.案例解析對客關系挑戰；
第三章向海底撈學習創建內部服務氛圍的有效辦法
一、良好的工作氛圍是員工能力發揮的“點金石”
二、團結協作、友愛互助的企業氛圍將使工作效率*化
三、創建服務型工作氛圍是服務組織中每個成員的任務
【備注】：
本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；
企業需按照《培訓物料清單》與“會場布(bu)置要求”提前做好充分(fen)準備工作；

*服務素養課程