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銀行禮儀賦能課程

課程背景：
近年來，銀行業優質服務的競爭日益加劇，銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀行的(de)(de)整體(ti)布局規(gui)劃中(zhong)，廳堂網點(dian)是(shi)最(zui)重要(yao)(yao)的(de)(de)環(huan)(huan)節之一，是(shi)銀行與(yu)客(ke)戶直接交(jiao)流的(de)(de)第一平臺(tai)，是(shi)銀行參(can)與(yu)市場競爭的(de)(de)重要(yao)(yao)資源(yuan)。因此通過建(jian)立(li)一套標(biao)準(zhun)化(hua)(hua). 規(gui)范化(hua)(hua)的(de)(de)銀行服(fu)(fu)務營(ying)銷(xiao)體(ti)系(xi)和(he)網點(dian)現(xian)場環(huan)(huan)境管(guan)理體(ti)系(xi)，使標(biao)準(zhun)化(hua)(hua)、規(gui)范化(hua)(hua)、人性(xing)化(hua)(hua)的(de)(de)服(fu)(fu)務禮(li)儀技巧融入(ru)網點(dian)各(ge)崗位員工的(de)(de)日常工作服(fu)(fu)務流程(cheng)中(zhong)，使之成為標(biao)準(zhun)，同時樹(shu)立(li)營(ying)銷(xiao)理念，梳理網點(dian)各(ge)崗位服(fu)(fu)務營(ying)銷(xiao)流程(cheng)，提(ti)(ti)升廳堂服(fu)(fu)務營(ying)銷(xiao)技能(neng)及(ji)網點(dian)整體(ti)服(fu)(fu)務營(ying)銷(xiao)管(guan)理水平，全(quan)面提(ti)(ti)升網點(dian)綜合效(xiao)能(neng)。

課程收益：
重塑心態，高度重視個人服務能力
掌握銀行服務的核心要點及方法
明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
樹立主動營銷理念，掌握服務營銷技能
了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
掌握深度服務提升關鍵內容，并高效運用到服務工作
提高網點(dian)整體服務營(ying)銷管理水(shui)平，提升網點(dian)效能

課程對象：
銀行(xing)網點(dian)負責(ze)人、客戶經(jing)理(li)、大堂經(jing)理(li)、柜面人員等

課程方式：
課堂講(jiang)述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游(you)戲

授課對象：
銀行大堂經理(li)、柜面服務人(ren)(ren)員及相(xiang)關人(ren)(ren)員

課程大綱：
第一講：突破思維，重塑優質服務心態
一、時代的巨變
案例：銀行業的AI時代--“消失”的銀行柜員
1、金融服務業面臨的挑戰
2. 唯有服務無法復制---沒有風口的時代，服務是*的風口（海底撈VS人工智能）
3. 服務中的事前期待與實際評價
二、優質服務意識的培養
1. 銀行禮儀代表銀行形象---銀行服務禮儀新概念
2.講究禮儀的重要性及禮儀的基本要求
3.木桶原理（.怎樣理解100—1=0）
4. 優質服務內在核心及外在體現
視頻：《窈窕紳士》

第二講：崗位規范中的優質服務
一、員工職業形象篇——贏在形象力
1. 7秒印象中的55387原則
2、視覺期待的重要性
3. 建立自己的視覺識別系統
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
5、優質服務在儀容規范中體現
男士儀容規范
女士儀容規范
女士化妝技巧
6、優質服務在著裝規范中體現
男士著裝規范
女士著裝規范
實操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業行為篇——贏在舉手投足間
1、優質服務從行為舉止規范開始
崗位服務站姿規范
崗位服務坐姿規范
工作中的蹲姿
崗位服務標準手姿訓練
2、服務規范七項修煉體現優質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節
情緒控制與面客的表情神態
運用合理的目光與客戶交流
規范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
實操演練：職業(ye)行(xing)為(wei)現場實操與演練

第三講：優質服務規范流程演練
一、優質服務流程——建立標準、執行標準、檢查標準
1. 銀行柜面服務7部曲
2. 大堂經理服務7部曲(迎、分、陪、跟、緩、輔、送)
3. 服務接待距離有度
實操演練：柜面服務7部曲現場實操與演練
大堂經理服務7部曲現場實操與演練
二、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導與分流
2、營業網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒感受
實(shi)操(cao)演練(lian)：場(chang)景(jing)模擬演練(lian)

第四講：優質服務營銷提升技巧
一、從網點布局談客戶動線
1. 網點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設計
3. 網點各功能分區關系案例分析
實操演練：網點布局沙盤模擬
二、服務營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術
5. 急速營銷話術
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練：服務營(ying)銷場景模

第五講：優質服務溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
3. 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例： “蝴蝶效應”
1. 危機事件發展的四個階段
2. 什么是客戶投訴
3、投訴的原因分析
4、投訴的價值
1）投訴創造利潤
2）投訴帶來商機
3）投訴帶來忠誠
3. 投訴的處理流程
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練：投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規避客戶投訴的服務語言
1）溝通的內容和障礙
2）優質語音服務
3）語氣和語調的運用
2. 客戶投訴處理的5個錦囊
1）移情法
2）三明治溝通法
3）有效傾聽
4）7+1說服法
5）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實(shi)操(cao)演(yan)練：投訴(su)場景(jing)實(shi)操(cao)演(yan)練

銀行禮儀賦能課程