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亞運會專題服務課程

課(ke)程(cheng)對象：一(yi)線服務人員

課程收益：
1、明確優質服務的重要性；了解優質服務的標準，強化服務意識；
2、明確服務禮儀的重要性，提升自我、職業形象
3、掌握高標準(zhun)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)接待禮儀及客(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通技(ji)能，從而更專業、更得(de)體的(de)為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供優質的(de)服務

課程大綱： 
第一模塊：亞運會服務意識解讀篇——態度決定一切
目前亞運會機遇與挑戰
解讀當今服務行業競爭
未來的服務行業競爭是？
員工的服務決定企業的前途
為什么讓服務100%滿意？
亞運會顧客是誰？
塑造亞運會城市形象
重新定位服務關系
服務升華的修煉——內于心，外于形
服務意識
服務形象
服務行為

第二模塊：亞運會服務規范提升篇——細節決定成敗
服務規范之禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業利潤 
得體的服務禮儀為你的服務加分！
 服務形象規范 
儀容要求---你的臉就是一張企業名片 
男士／女士儀容規范
男士／女士頭發規范
手部要求細節
 儀表禮儀規范
工裝著裝規范
鞋、襪規范
 服務儀態禮儀規范
站、立、坐、行、蹲 
手勢 服務人員的制勝法寶
鞠躬的藝術 
克服不雅的姿勢 
服務細節規范
眼神的運用技巧
目光注視注意事項
微笑的魅力及訓練
客戶服務流程規范
問候禮儀
稱謂禮儀
引導禮儀
分流禮儀
介紹禮儀
送客禮儀
高端客戶/客戶服務常識
溫和親切的態度（相由心生）
簡潔得體的表達（5種表達方式）
誠懇的貼心照顧
專業職業的介紹
熱情得體的稱呼
善解人意的傾聽
接待演練---現場模擬演練
客戶接待模擬
高端客戶服務溝通流程
一般客戶接待注意事項
挑剔的客戶服務
VIP客戶服務
年長客戶服務

第三模塊：亞運會服務溝通的藝術——服務從心開始
服務溝通解析
世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心      
服務溝通三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
聽的藝術
傾聽時的肢體語言
互動：傾聽互動游戲
說的技巧
怎么說？
如何說到客戶心里？
問的方法
引導，挖掘客戶？
什么時間提問？
知人知心服務溝通七部曲
第一步：溝通準備
第二步：有效觀察
第二步：好的開場——說什么不重要，重要是怎么說
第四步：和諧氣氛（好的氣氛，才有好的結果）
第五步：了解需求
第六步：同頻共振
第七步：克服異議（不同意見如何溝通）
第八步：達成共識
不同性格人的溝通技巧
DISC人際風格分析
DISC溝通中注意事項
DISC不同性格溝通方法
分組展示
小組競賽點評
課程總結

亞運會專題服務課程