《廳堂服務管理與應急處理》
講(jiang)師：王維(wei)玲 瀏(liu)覽次(ci)數：2573
課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
廳堂服務管理與應急處理課程
課程對象：綜服經理/內控副行長
課程收益：
1、f合理利用管理技巧，提升服務效率，強化現場管理規范、技巧
2、在現場服務中如何提升員工服務意識，特別的愛給特別的客戶
3、提升客戶投訴處理的規范與靈活性，讓客戶滿意
課程大綱：
一、銀行網點服務競爭與挑戰————定位轉換，與時俱進
1、銀行網點轉型的機遇與挑戰
1) 解讀當今銀行的競爭——人工vs智能
2) 未來的銀行員工競爭——規范vs靈活
3) 廳堂員工服務效率將決定網點的前途
2、廳堂員工角色認知
1) 智能銀行優秀的服務人員？
① 專業的服務能力（規范）
② 敏銳的觀察能力（彈性）
③ 有效的溝通藝術（引導）
④ 恰當的客戶關懷（特殊客戶）
二、廳堂服務管理規范與藝術————提升意識，暖心服務
1、廳堂服務效率提升——標準
1) 現場管理四有原則
2) 現場管理四面鏡子
3) 現場管理四個關鍵
2、廳堂服務效率提升——巡視
1) 廳堂巡視的頻度
2) 廳堂巡視的方法
3) 廳堂巡視的要求
3、廳堂服務效率提升——維度
1) 現場服務氛圍提升
① 巧妙設置彈性窗口
② 特殊時段特色服務
2) 員工服務意識提升
① 案例分析——走錯銀行的大爺
② 小組討論——
3) 員工服務技能提升
① 客戶接待（普通客戶、特殊群體客戶）
② 客戶分流（一次分流、二次分流）
③ 現場氛圍管理
三、客戶投訴應急的處理技巧————對癥下藥，化危為機
1、視頻案例分析——銀行員工受傷
1) 分析現場客戶抱怨原因？
2) 這類問題客戶如何應對？
3) 小組討論應對方法步驟？
2、客戶異議應對五個原則
1) 原則一：時效性
2) 原則二：雙贏性
3) 原則三：責任性
4) 原則四：同理性
5) 原則五：條理性
3、客戶投訴處理典型案例
1) 案例：老年人辦業務，不會使用自助設備產生投訴....
2) 案例：私行客戶父親開卡，產生投訴.....
3) 案例：客戶等候時長，現場抱怨.....
4、客戶投訴處理七個錦囊
5、客戶投訴處理八個步驟——『八步步驟』
1）安撫情緒
2）有效隔離
3）真誠道歉
4）診斷頻道
5）同頻共振
6）期望值分析
7）邏輯表達、建議方案
8）建立關系、真誠感謝
6、客戶投訴處理九個話術
7、投訴處理十句甜言蜜語
案例分析——客戶激活儲蓄卡，因廳堂人員未與客戶解釋清楚，為其開信用卡.....
客戶情緒激動，現場如何處理？
1) 案例一：異常賬戶轉賬限額投訴
2) 案例二：客戶等候時間長不滿....
3) 案例三: 強行斷卡客戶不滿
4) 案例四：業務流程繁瑣客戶不滿
廳堂服務管理與應急處理課程
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