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對公客戶經理禮(li)儀運用課程

【課程背景】
““人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”——荀子
中華民族自古就有“禮儀之邦”的美譽，“修身、齊家、治國、平天下”，古人把修身放在首位。現代文明社會，人際交往頻繁，講究禮儀，不僅是個人自身良好修養的體現，也是影響交際成敗的關鍵因素之一。“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著商業活動越來越多元化，禮儀已經成為現代商務活動中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色，和一般的人際交往禮儀相比，商務禮儀有很強的規范性和和可操作性，并且和銀行的經濟效益密切相關。
本培訓(xun)課程，通過(guo)禮儀認知(zhi)、消保(bao)投訴(su)處理(li)的(de)禮儀之(zhi)道、拜(bai)訪活動(dong)中的(de)科學與(yu)藝術(shu)三大模塊禮儀修煉，旨在(zai)提升客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)的(de)職業(ye)化(hua)(hua)(hua)程度，塑造統(tong)一的(de)銀(yin)行(xing)(xing)文化(hua)(hua)(hua)；提升客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)商務公關接待能(neng)力，保(bao)持銀(yin)行(xing)(xing)的(de)品(pin)牌(pai)形象；培養卓越的(de)銀(yin)行(xing)(xing)精英，有效(xiao)地(di)促進商務洽談的(de)成功，助(zhu)力銀(yin)行(xing)(xing)銷售業(ye)績達(da)成。通過(guo)培訓(xun)對(dui)過(guo)去的(de)行(xing)(xing)為習慣進行(xing)(xing)改善與(yu)調整，從而逐步塑造出銀(yin)行(xing)(xing)對(dui)公客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)應有的(de)職業(ye)化(hua)(hua)(hua)特質(zhi)。

【課程收益】
1、理解禮儀的核心內涵，打造專業化的職業素養；
2、掌握銷售拜訪的策略與藝術，提升與客戶之間的信賴度；
3、掌握消保投訴處理中通用的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人;
4、提(ti)升人(ren)際關系處理(li)能力，建立和諧積極的(de)(de)人(ren)際氛圍，增強與人(ren)溝通的(de)(de)技巧。為個人(ren)的(de)(de)發展和銀行的(de)(de)發展拓展您的(de)(de)人(ren)脈資(zi)源(yuan)，提(ti)升業績(ji)。

【課(ke)程對象】銀(yin)行對公客(ke)戶經理

【課程大綱】
第一部分  原理篇：禮儀對工作產生的影響
1、商務禮儀的核心內涵
(1) 遵循“尊重為本，情境表達”原則
(2) 商務禮儀情境表達的三個維度
(3) 商務禮儀運用的三個階段
(4) 商務禮儀和其它禮儀的區別重點
2、您就是銀行的“立體行走名片”
(1) 個人的外在品牌表達力傳遞出內在價值與涵養
(2) 客戶的認知來自于特定的評價系統
(3) 把自己打造成銀行(xing)的(de)“奢品名片”

第二部分  投訴處理篇：消保投訴處理的禮儀之道
一、投訴處理線上溝通：看不見卻看得見的素養與禮儀
1、電話溝通的禮儀與藝術
(1) 接、打電話的注意事項
(2) 接聽電話的禮儀（5Ｗ1Ｈ）
(3) 撥打電話的禮儀程序與技巧
(4) 掛斷電話禮儀
(5) 移動電話（手機）的使用要求與禮儀
2、新時代的微信禮儀
(1) 什么是得體的微信頭像
(2) 微信添加五部曲
(3) 人脈建檔五大步驟
(4) 個人“微信朋友圈”的經營原則
(5) 微信溝通要點與禁忌
二、無聲勝有聲——投訴處理時身體語言表達技巧
1、你的肢體語言會說話
2、為您加分的表情語言 
(1) 打造有親和力的微笑
(2) 真誠專注的眼神
3、同化手勢的運用
(1) 接遞物品姿態訓練
(2) 茶水遞送手勢訓練
(3) 手勢禁忌
4、獲得優勢地位的站姿
(1) 站立方位
(2) 禁忌站姿
三、投訴接待——溫文爾雅體現接待的真情
1、接待前的準備 
(1) 形象準備
(2) 環境準備
2、迎接客戶禮儀
(1) 開門服務
(2) 稱呼有禮
(3) 得體的自我介紹
3、接待客戶禮儀
(1) 接待客戶時的要求
(2) 引領接待禮儀
(3) 座次禮儀
(4) 茶和咖啡禮儀
4、送客禮儀
(1) 迎三分，送七分
(2) 鞠躬禮/揮手禮

第三部分  拜訪篇：商務拜訪活動中的科學與藝術
情境案例：金經理的拜訪之路
1、拜訪前的客戶預約
(1) 事先預約/準時赴約
(2) 遲到或失約要真誠告知客戶
2、拜訪前的準備工作
(1) 了解拜訪對象個人和公司的資料
(2) 準備拜訪時需要用到的資料及工具
(3) 拜訪計劃及目標設定
(4) 整理服裝、儀容，出門核查
3、面對面拜訪
(1）說明身份及拜訪對象
(2）從容等待引領
(3）敲門入內
(4)  得體的稱呼
(5）自我介紹（商務引見/引導與介紹）
(6）寒暄與目光交流的區域
(7）握手的藝術與禁忌
(8）交換名片禮儀（取名片.遞名片.看名片.讀名片.收名片的藝術）
4、拜訪的座席定位
(1) 商務距離的運用
(2）找對自己的席位
5、為客有方，適時告辭
(1) 不同客戶把控時間與進度
(2) 識別主人的潛臺詞與行為
課程回顧與總結

對公客戶經(jing)理(li)禮儀運用課程