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銀行形象塑造與社交禮儀課程

【課程背景】
“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著商業活動越來越多元化，禮儀已經成為現代職場活動中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色，和一般的人際交往禮儀相比，職場商務禮儀有很強的規范性和和可操作性，并且和銀行的經濟效益密切相關。
本培訓(xun)課程(cheng)，通過八(ba)大模(mo)塊(kuai)禮儀(yi)展示(shi)，旨在(zai)提升員工的(de)(de)職業(ye)化(hua)程(cheng)度，塑造統一的(de)(de)銀行(xing)(xing)文化(hua)，增(zeng)強員工的(de)(de)歸宿感；提升員工商務(wu)公關接待能力，保持銀行(xing)(xing)的(de)(de)品牌形象(xiang)；培養卓越(yue)的(de)(de)銀行(xing)(xing)精英，有(you)效(xiao)地促進(jin)商務(wu)洽(qia)談的(de)(de)成功(gong)，助力銀行(xing)(xing)銷售業(ye)績達(da)成。

【課程收益】
1、廳堂內商務禮儀規范行為;
2、網點禮儀注意事項;
3、廳堂內接待、營銷、送走客戶整套流程的商務禮儀;
4、塑造良好的職業形象與個人魅力，打造完美的視覺名片;
5、學習提升品位形象的理念、技巧、方法;
6、掌握現代商務場合中通用的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人;
7、提升人(ren)際關系(xi)處理能力，建(jian)立和諧積極的(de)(de)(de)人(ren)際氛圍，增強與人(ren)溝通的(de)(de)(de)技巧。為(wei)個人(ren)的(de)(de)(de)發(fa)展和企業的(de)(de)(de)發(fa)展拓展您的(de)(de)(de)人(ren)脈資源(yuan)。

【課程對象】
中(zhong)基(ji)層(ceng)員工、管理者、部門經理、銷售代表、客(ke)服代表、行政(zheng)接待等。

【課程大綱】
第一模塊:廳堂禮儀規范----------建立規范的廳堂禮儀
一、禮儀規范
1、服務流程(規范完整否)
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術
6、肢體語言
7、眼神要求
8、表情要求
二、氛圍篇
1、對話禮儀
2、人文關懷
3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍
4、異議處理
5、形象塑造

第二模塊:廳堂商務職業形象禮儀----------建立完美的視覺名片
一、服務人員崗位服務用語
1、服務人員的身體手勢語言控制
2、服務人員的口頭服務語言控制
二、服務人員崗位職業形象
1、儀容儀表儀態
2、儀表
3、發型
4、服飾
5、個人衛生
6、飾品
三、儀態
1、儀態修煉--站姿訓練
2、儀態修煉--坐姿訓練
3、儀態修煉--走姿訓練
4、儀態修煉-手勢訓練
5、儀態修煉-表情訓練
四、演練
職業形(xing)象提升技巧（著裝(zhuang)禮(li)儀(yi)、形(xing)象、風度）

第三模塊:廳堂商務禮儀細節----迎、送、營銷客戶的整套流程商務禮儀規范
一、迎接客戶時的禮儀與規范
1、營業前準備
2、開門營業前5分鐘
3、迎接客戶
4、演練 接待流程
二、辦理業務時的禮儀與規范
1、服務客戶
2、演練 接待流程
三、送別客戶時的禮儀與規范
1、告別客戶
2、演練(lian) 接(jie)待流程

第四模塊:廳堂商務禮儀眼里----如何在實際演練環節中提升您的氣質風度
一、營業網點大堂商務禮儀演練
二、VIP理財室商務禮儀演練
三、財富管(guan)理中(zhong)心高端(duan)客戶室商(shang)務(wu)禮儀演練

第五模塊:外出拜訪商務禮儀的內涵----------不學禮，無以立
一、解讀禮儀的三個關鍵詞
二、禮在人際交往中行為表現形式---尊重為本，善于表達
三、禮儀在接人待物、商務活動過程中的重要性
1、體現制度
2、體現尊重
3、體現教養

第六模塊:商務場合舉止禮儀----------修煉優雅的舉止
一、溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
二、身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
三、一舉手一投足的優雅---修練白天鵝般的舉止
1、表情管理---無聲勝有聲
2、站姿、坐姿、走姿、手勢的優雅修練
3、標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
4、標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
5、俯首拾物時的優雅
（1）高低式蹲姿
（2）交叉式蹲姿
6、鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
（1）行鞠躬禮時的基本規范
（2）15度鞠躬禮的應用場合
（3）行禮時的相關禁忌
7、遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
互動環節:儀態的演(yan)練(lian)及強化訓(xun)練(lian)

第七模塊:商務客戶接待禮儀--------- 人情練達即文章
一、人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間
1、親密空間距離
2、私人空間距離
3、社交空間距離
4、公共空間距離
二、電話溝通禮儀
1、電話溝通的特點
2、聲音的表達力與禮貌用語的應用
3、電話溝通的標準流程及話術
4、電話溝通的步驟及流程
（1）三三原則
（2）三聲內接起
（3）三分鐘結束
（4）需要注意三個問題:時間、內容、必須要了解的禮儀小節
（5）電話溝通過程中有效性的要求:重要內容的復述
5、轉接電話的禮儀
三、見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
1、問候禮儀--問候語是順利開展人際關系的潤滑劑
2、握手禮儀---"握"定音
3、稱呼禮儀-記得對方的名字
4、自我介紹禮儀--充滿自信
5、介紹他人禮儀-位尊者有優先知情權
6、名片交換禮儀-尊重對方的臉面
三、接待中的禮儀:有所為有所不為
1、公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象
2、不同場所的引領要點--把墻讓給客戶
3、與客戶同行樓梯-左行右立、安全第一
4、與客戶同乘電梯禮儀--先進后出
5、會議室禮儀--了解尊位
6、敬奉飲品禮儀--茶滿欺人
7、車輛座位安排(重點)
演練:當你隨領導外出會客，領導開車送客戶時應該如何坐?客戶下車后你該如何坐?
四、接待后的禮儀:留給客戶的末輪效應
1、送別賓客的程序
2、送別時間
3、各種不(bu)同送行場所和送行方(fang)式

第八模塊:商務場合宴請禮儀--------商務座位安排的重要性，吃相比吃更重要
一、宴請的禮儀
二、宴請時間、地點、陪客的選擇
三、 賓宴:邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
1、座位安排禮儀及細節(重點)
（1）正副級領導座位安排;(重點)
（2）貴賓應該坐哪里?(重點)
2、敬酒禮儀
3、中餐、西餐餐具的學問:刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
4、特點及上菜順序
5、用餐的禮節
四、結賬的禮儀
課程的總結與回(hui)顧

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