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卓越服務禮儀的課程

【培訓目標】
塑造良好(hao)(hao)的企業形象和個人形象，提高員工服(fu)(fu)務意識、贏(ying)得客(ke)戶(hu)的好(hao)(hao)感(gan)從而(er)提升服(fu)(fu)務品質，掌握客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)技(ji)巧，打造*的服(fu)(fu)務。

【培訓對象】
主(zhu)要面(mian)對服務(wu)行業人(ren)員(yuan)(yuan)，如銀行職(zhi)員(yuan)(yuan)、營業廳(ting)職(zhi)員(yuan)(yuan)、大堂經理、柜面(mian)人(ren)員(yuan)(yuan)、醫護人(ren)員(yuan)(yuan)、銷售(shou)服務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)等。

【培訓方式】
PPT授課，通(tong)過互(hu)動(dong)(dong)講授、案(an)例分析(xi)、示(shi)范練習(xi)、角色模擬、討論游戲(xi)、視(shi)頻賞(shang)析(xi)、學員互(hu)動(dong)(dong)等方式

【課程大綱】
第一模塊：卓越客戶服務從禮儀開始
第二模塊：從“首輪效應”開始的服務----職業形象塑造
第三模塊：表情禮儀----無聲的服務語言
第四模塊：你的舉止會講話----儀態禮儀
第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀  
第六模塊：卓越服務流程禮儀與常見客戶投訴處理
第(di)七模塊：規范(fan)、卓越服務(wu)綜合(he)訓(xun)練

具體內容：
第一模塊： 卓越客戶服務從禮儀開始
1、服務，原來可以更美
2、服務美學與服務禮儀
3、認識服務從服務禮儀開始
4、“陽(yang)光心態(tai)”卓越服務禮儀的(de)基石(shi)

第二模塊： 從“首輪效應”開始的服務----職業形象塑造
（一） 儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務人員的發型要求
（二）你的形象代表誰----儀表禮儀
1、 個人職業形象的塑造
2、 將制服穿出職業風采----職業著裝的規范（男士、女士）
3、 佩飾體現修養----工牌、胸針的佩戴
4、 點(dian)亮職(zhi)業裝(zhuang)----絲巾的佩(pei)戴

第三模塊： 表情禮儀----無聲的服務語言
1、 “此時無聲勝有聲”----表情的魅力
2、 打造親切動人的微笑（微笑訓練）
3、 讓你的眼睛會微笑
4、 打(da)造炯炯有神的目光(guang)

第四模塊： 你的舉止會講話----儀態禮儀
1、 服務舉止的價值
2、 標準服務站姿及訓練
3、 職業走姿及訓練
4、 標準坐姿及訓練
5、 大方得體的蹲姿
6、 規范明確的服務手勢
7、 親切優雅(ya)的行禮(li)方式----鞠躬禮(li)

第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
1、 客戶服務中的溝通原則
2、 有效的傾聽技巧
3、 聆聽的技巧
4、 服務的語言藝術
5、 服務場合禮貌用語的使用（服務“五聲”訓練法）
6、 服務語言中的禁忌

第六模塊：卓越服務流程禮儀與客戶投訴處理
（一）卓越服務流程禮儀
1、 迎接客戶的禮儀
2、 引導客戶的禮儀
3、 稱呼客戶的禮儀
4、 名片禮儀
5、 握手禮儀
6、 介紹禮儀
7、 送別客戶的禮儀
（二） 客戶投訴處理
1、 顧客投訴、抱怨的心理分析
2、 顧客投訴的(de)有效解決步驟

第七模塊：卓越服務流程禮儀、 規范、卓越服務綜合訓練
1、 柜面人員規范服務操（將服務語言與禮儀動作相融合）
2、 情(qing)景展示與模(mo)擬演練(lian)

卓越服務禮儀的課程