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客戶金融服務課程

一、項目背景
背景分析
當前經(jing)濟(ji)形勢下，銀(yin)行(xing)業(ye)同質(zhi)化(hua)競(jing)爭加劇，提升(sheng)服(fu)務品(pin)質(zhi)、打造(zao)服(fu)務品(pin)牌(pai)成為(wei)各大商業(ye)銀(yin)行(xing)贏得客(ke)戶的(de)關鍵(jian)。為(wei)進(jin)一步(bu)提升(sheng)中(zhong)(zhong)國(guo)銀(yin)行(xing)業(ye)服(fu)務文(wen)明規范化(hua)滿意度和(he)美譽度，較好地滿足客(ke)戶金融服(fu)務新需求，深化(hua)服(fu)務品(pin)牌(pai)長效機制建(jian)設，中(zhong)(zhong)國(guo)銀(yin)協(xie)推出(chu)了《中(zhong)(zhong)國(guo)銀(yin)行(xing)業(ye)營業(ye)網點文(wen)明規范服(fu)務評價標(biao)準》，要求各會員單位積極開展百千佳(jia)網點與星(xing)級(ji)網點的(de)評選工作。

需求分析
千百佳星(xing)級網點的(de)創建(jian)，不僅要(yao)看創建(jian)的(de)過程(cheng)和(he)結果，更(geng)應看重對(dui)網點功能(neng)新思路的(de)探(tan)索(suo)試驗(yan)以(yi)及(ji)其示(shi)范作用(yong)。各會(hui)員(yuan)(yuan)單(dan)位(wei)成員(yuan)(yuan)面對(dui)新標準(zhun)出臺，配額少，驗(yan)收起點高(gao)，使(shi)得爭(zheng)(zheng)創競爭(zheng)(zheng)激烈，突擊(ji)任務重，準(zhun)備周期長。因此,需(xu)要(yao)各會(hui)員(yuan)(yuan)單(dan)位(wei)不斷提(ti)升(sheng)申報競爭(zheng)(zheng)力，以(yi)申報為契機擴大(da)影響面，最(zui)終實(shi)現(xian)提(ti)升(sheng)網點綜合競爭(zheng)(zheng)力的(de)爭(zheng)(zheng)創目標。

二、項目目標
1.項目目標
通過千百家網點打造，實現網點服務如下目標：
快速建成“千百佳”標準網點；
優化網點功能分區布局，改善服務環境；
提升網點整體服務規范和職業標準；
查缺補漏，收集評選文件；
提升網點團隊管理文化
2.項目收益
硬件環境-改造網點整體物理環境
軟件提升-提升網點整體服務水平
文件管理-歸檔各類文件，達到有檢查標準有據可依
文(wen)化塑造-塑造網點文(wen)化，突(tu)出(chu)個(ge)性服務

三、項目方式
為了(le)確保(bao)項(xiang)(xiang)目實施的(de)(de)品質，使得(de)銀行網點(dian)的(de)(de)服務(wu)(wu)水平真正(zheng)得(de)到(dao)(dao)提(ti)升，并(bing)且(qie)盡(jin)力達到(dao)(dao)爭創評選的(de)(de)目標，我們建議采用漸(jian)進(jin)(jin)式(shi)輔導(dao)方式(shi)，以“課堂培訓 現場輔導(dao)”的(de)(de)模式(shi)開(kai)展項(xiang)(xiang)目導(dao)入(ru)。項(xiang)(xiang)目分為標準導(dao)入(ru)、輔導(dao)提(ti)升、固化(hua)(hua)迎檢(jian)三個(ge)階(jie)段(duan)，每個(ge)階(jie)段(duan)都有側(ce)重(zhong)(zhong)地(di)導(dao)入(ru)流程(cheng)的(de)(de)重(zhong)(zhong)點(dian)。培訓統一標準后，立(li)即進(jin)(jin)行對網點(dian)服務(wu)(wu)環(huan)境、硬件(jian)設施、文化(hua)(hua)理念、職(zhi)業形象、服務(wu)(wu)流程(cheng)、營銷技能導(dao)入(ru)落地(di)；定(ding)期有針對性(xing)的(de)(de)對網點(dian)環(huan)境和服務(wu)(wu)進(jin)(jin)行檢(jian)查(cha)和糾正(zheng)，使得(de)打造的(de)(de)效果(guo)**終得(de)以固化(hua)(hua)。

四、項目內容
1.項目內容
項目階段
項目內容
項目周期
調研診斷
基于創建網點標準**次打分
網點現狀調研及問題反饋
各崗位分層訪談
硬件提升及特色化建議
…人員匹配度核評及崗位優化建議
1天
駐點輔導
強化服務演練、提練服務亮點
服務強化訓練、日常打分及講評
突發情況預演、零售服務和對公服務強化，各崗位服務流程導入
服務品牌提煉
創建之路宣傳片
…服務檔案創建及審核
5天5晚
晚間2h/晚
網點自我整改期
固化迎檢
固化創建成果
基于創建網點標準回顧打分
服務檔案固化
明察暗訪輔導
細節排查
…員工心態建設
宣講員演說技巧專項輔導
3天3晚
晚間2h/晚
網點自我鞏固期
迎檢前
中銀協驗收前
關注網點重點人員
優化迎檢準備
針對問題督導改進
3天3晚
晚間2h/晚

五、項目實施
1、成立項目委員會
小組名稱
成員
職責
成立時間
分行項目小組
分管行長、個人金融
網點篩選，導入網點物品采購落實，網點試評，監督支行項目小組、網點項目小組、XX公司項目小組工作到位等
項目立項后
支行項目小組
分管行長、內訓師等
監督網點服務小組工作，百佳試評，向分行項目小組匯報工作等
咨詢師入駐前
網點項目小組
營業室主任、客戶經理、大堂經理等
網點服務及環境督導、巡檢；向支行服務小組匯報
咨詢師入駐后
XX公司項目小組
XX公司項目經理、項目顧問
項目支持、百佳試評
項目立項后
2、調研診斷
調研診斷是項目開展的**步，XX公司對XX銀行進行調研訪談、分析，充分了解XX銀行網點現狀及問題、領導及員工對項目的期望，把握關鍵點，確定項目執行標準，確保項目的順利開展。
調研內容如下：
物理設施：網點布局、地理位置、周邊環境
人員管理：服務形象、服務效率、差異化服務、員工及客戶的權益保護、第三方管理等方面；
制度建設：服務制度、服務考核、服務記錄、社會責任、經營業績等方面；
文化特色：服務文化、網點特有文化等
3、標準導入培訓（第一階段5天）
咨詢師入駐網點，現場輔導，白天通過觀察、記錄，晚間針對性的練習、輔導、糾偏。5天時間安排如下：
時間
工作項目
導入內容
第一天
制度
梳理
現場輔導
白天
1.成立迎檢項目小組
2.網點環境管理，服務設施，服務功能，崗位規范，服務制度，服務文化初步檢視。
3.梳理迎檢文化臺賬所需資料
4.與網點主要負責人對本周工作開展情況進行說明以及需要網點配合工作的安排
集中培訓
晚上
1.“創百佳”的重要意義
2.“創百佳”的實施要點
3.“創百佳”的螺旋式提升規劃
4.服務面臨的挑戰與發展階段
5.服務的層級與核心
6.服務的特征及作用
7.第一天現場診斷問題匯總展示
8.創建項目三階段的工作安排。
第二天
創新
活動
現場輔導
白天
1.迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署
2.服務強化訓練、日常打分及講評
3.員工形象、化妝、著裝指導
4.晨會指導、晨迎指導
集中培訓
晚上
第二天現場診斷問題匯總展示
創建之路---廳堂服務營銷雙提升（大堂）
大堂經理服務流程七步曲導入及通關
大堂經理現場服務管理方法
大堂經理特殊人群手語及管理手語
大堂經理對標168條標準細節梳理
第三天
文化
建設
現場輔導
白天
1.服務強化訓練、日常打分及講評
2.突發情況預演、零售服務和對公服務強化
3.大堂經理服務流程七步曲一對一指導
4.柜員監控調閱及問題梳理
5.現場服務管理督導及指導
集中培訓
晚上
第三天現場診斷問題匯總展示
創建之路---廳堂服務營銷雙提升（柜員）
柜面人員服務流程七步曲導入及通關
柜面人員桌面物品6S定制管理
柜面人員特殊人群手語及管理手語
柜面人員對標168條標準細節梳理
第四天
專項
培訓
現場輔導
白天
迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署
服務強化訓練、日常打分及講評
開展迎檢小組整改會，根據巡檢情況按照 ABC 分類法，找出改進重點和整改意見。
集中培訓
晚上
1. 第四天現場診斷問題匯總展示
2. 創建之路---廳堂服務營銷雙提升（客戶經理）
3. 客戶經理服務流程七步曲導入及通關
4. 客戶經理現場服務管理方法
5. 客戶經理特殊人群手語及管理手語
6. 客戶經理對標168條標準細節梳理
第五天
特色
沉淀
現場輔導
白天
1.迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署
2.服務強化訓練、日常打分及講評
3.服務檔案審核
4.將各個崗位的工作迎檢驗收一遍，根據短板反饋式糾偏輔導模擬檢查組進行百佳模擬檢查、試評
集中培訓
晚上
第一階段項目總結會
2.優秀員工及團隊頒獎
3.第二階段項目工作安排
4、輔導提升（第二階段3天）
咨詢師入駐網點，現場輔導，白天**觀察、記錄，晚間針對性的練習、輔導、糾偏。3天時間安排如下：
時間
工作項目
導入內容
**天
流程
固化
現場輔導
白天
1.對標168條逐一進行梳理。
2.服務強化訓練、日常打分及講評
3.各崗位服務流程精雕細琢
4.梳理迎檢所需服務檔案及資料
5.網點宣傳片的審核和建議
集中培訓
晚上
1.組織消費者權益保護培訓
2.網點6S環境管理固化培訓
3.服務人員外化于行，內化于心
4.客戶投訴處理技巧培訓
第二天
服務
文化
現場輔導
白天
1.迎檢各小組碰頭做到貫標培訓、工作部署，服務，環境，文化，檔案齊頭并進。
2.服務強化訓練、日常打分及講評
3.安排迎檢匯報文化臺帳裝訂打印
4.驗收標準達標宣傳專題片
5.將各個崗位的工作迎檢驗收一遍，根據短板反饋式糾偏輔導模擬檢查組進行百佳模擬檢查、試評
集中培訓
晚上
1.百佳網點迎檢標準貫標培訓
2.服務亮點提取，溫暖服務渲染
3.提振士氣，動員所有員工全體參與，保持壓力，嚴格執行迎檢標準
4.輔導各條線的迎檢任務技能，幫助各部門溝通協調任務完成情況
第三天
模擬
訓練
現場輔導
白天
1.文化臺賬整理工作、驗收匯報準備工作
2.打造網點特色服務文化，網點名片發掘、知識地圖、感恩的心、星光舞臺等
3.服務文化顯性呈現、文化墻
4.團隊活動展示
5.輔導整理網點檢查資料
6.輔導編輯演講 PPT 及演講稿
集中培訓
晚上
1.迎檢總結報告
2.第二階段項目總結會
3.優秀員工及團隊頒獎
5、固化迎檢
利用3天時間突破迎檢**后一公里魔咒：
輔導時間
輔導內容
三天
1、策劃迎檢場氛圍
2、策劃迎檢解說詞
3、策劃迎檢動線圖
4、預驗收與反饋指導
5、設計迎檢流程
6、會場布置（包括歡迎標語、紅地毯、歡迎花籃等增加現場感和儀式感的道具）
7、迎檢各崗位的接待禮儀（如迎檢組進入大廳后，各崗位應注意什么禮儀；員工被抽檢時應注意什么禮儀）等
8、基于創建網點標準回顧打分
9、檔案固化
10、細節排查
11、員工心態建設
12、宣講員演說技巧專項輔導
六、項目報價
序號
項目內容
報價
1
星級網點打造
培訓及現場輔導期間培訓老師的食宿費用
當地交通費由貴行負責；
培訓老(lao)師(shi)往返(fan)XX--XX交通費(fei)由XX公司(si)負(fu)責。

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