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商務禮儀客戶(hu)服(fu)務課程

課程背景
目前，全球(qiu)的(de)(de)(de)知名企(qi)(qi)(qi)業，都在把(ba)服務工(gong)作這(zhe)一(yi)(yi)(yi)理念灌注(zhu)到自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業文化中(zhong)，從而(er)贏得(de)了(le)眾(zhong)多客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)好評，使(shi)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業充滿活(huo)力，在企(qi)(qi)(qi)業競(jing)爭中(zhong)立于(yu)不敗之地。隨著社會的(de)(de)(de)發展和進步，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)(de)服務水平越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)重視，要(yao)求也越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)高(gao)，而(er)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務是管理公司中(zhong)最直(zhi)接(jie)與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)接(jie)觸，最直(zhi)接(jie)與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個(ge)部門。由于(yu)經常與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)接(jie)觸，在客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心目中(zhong)，他們(men)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)舉一(yi)(yi)(yi)動都代(dai)表著公司的(de)(de)(de)形象。

課程對象一線(xian)的服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)、中高(gao)層(ceng)的管理人(ren)員(yuan)；

學習價值
1、意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2、服務藍圖——通過理論加案例相結合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現場服務的意識與能力。
3、關鍵服(fu)務力(li)——服(fu)務是一種能力(li)，優質服(fu)務意識(shi)促(cu)進正確的服(fu)務行為。提升員工在服(fu)務過程中面對客(ke)戶的服(fu)務及溝通技巧

課程大綱
第一部分：禮”由心聲而后成“儀”
禮儀的基本定義
禮的起源與發展
禮儀的核心內涵
禮儀與各學科
禮之四(si)德：個人品德、家(jia)庭美德、社會公(gong)德、職(zhi)業道德。

模塊二：優質服務意識與理念
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
服務是什么
服務中的角色認知與定位
服務的價值
服務運用的場景
二、優質服務意識
決定服務的五感
服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
優質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
優質服務的兩個層面
實戰場景訓練

模塊三：讓你的舉止會說話
解析禮儀實用性的特征
一、服務舉止的價值
微笑的魅力與價值
（視頻分享）
傳統文化的五福人生
微行為背后的溫暖
快樂微笑階梯練習
服務視線接觸的向度
視線接觸的部位
眼神的禁忌
實戰場景訓練
二、服務舉止的表達
讓人欣賞的服務站姿訓練
雅致卻不失自信的坐姿訓練
步履輕盈的服務走姿訓練
大方得體的服務蹲姿訓練
不同手勢在服務場合中的應用
練習：講解+示范+練習
三、微行為背后的溫暖
行進的次序
引導的方位
大廳引導
樓梯引導
電梯引導
練(lian)習：講解+示范+小組成員組隊(dui)練(lian)習

模塊四：最動聽的服務語言
一、服務溝通的三大原則
溝通的含義
溝通的三個行為
溝通的基本方式
二、開口就打動客戶
稱呼客戶禮儀
服務溝通的3A原則
接受
重視
贊美
服務語言四大禁語
語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、應答語、道歉、贊賞語
服務中的零度干擾
聲音中的服務素養
服務中傾聽的關鍵五步驟
實戰場景訓練

模塊五：溫暖有序的服務
一、七步服務流程
崗前準備
迎接顧客
詢問需求
提供建議
實施服務
確認滿意
禮貌送別

課程總結
老師進行課程總結
學員心得分享
行動計劃

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