體驗創值畫布（體驗服務版） ——*體驗與服務增值
講師(shi)：陳彥希(xi) 瀏覽次數：2562
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
*體驗與服務課程
需 求 痛 點
服務成本越來越高，現有條件和資源難以滿足客戶需求
客戶要求越來越高，稍不注意就會引發品牌口碑的坍塌
同行競爭越來越卷，直給式推銷難以實現營銷業績提升
市場競爭越發趨同，現有產品和服務難以形成品牌標識
新消費時代，客戶用腳投票。企業必須要正視的一個客觀事實，那就是：
在體驗經濟時代，客戶只為體驗買單
課 程 介 紹
以客戶需求為中心
以卓越服務為標準
以美好體驗為目標
創造可持續的價值新增長
構筑高復購的品牌美譽度
企 業 收 益
1、現場產出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創體驗創值畫布
2、降低客戶投訴——預判客戶抱怨，識別客戶不滿設計預防方案
3、提升客戶滿意——關心客戶感受，區別客群需求定制卓越服務
4、增加營銷業績——聚焦美好體驗，洞察客戶消費心理達成營銷
5、構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設計師
學 員 收 益
1、研究一套分析客戶的需求界定策略
2、沉淀一套春風化雨的抱怨預防策略
3、設計一套打動人心的客戶體驗方案
4、沉淀一套水到渠成的體驗營銷方法
5、共繪一張一客一策的體驗創值畫布
課 程 對 象
接待服務和物業服務人員、社群負責人
課 程 大 綱
導入：什么是體驗
起點 梳理客群：為客群明需求
案例解讀：綠地、萬科服務體驗標桿解讀
1、 核心思想：不懂需求的設計都是自我感動
2、 要點：客戶是誰？為何心動？為何傳播？
3、 定客群四步法：以客戶為中心探尋需求
3.1 描繪愿景：以企業服務愿景為導向
3.2 選定客群：差異化的客群分類（（如：長期不在家、投訴客群、空置房、獨居老人、商業寫字樓、鐵粉客群）
3.3 明確需求：精細化的需求定位
3.4 繪制旅程：（以特粉客群為例：設計叫醒服務、生日祝福、送包裹、送快遞、下午茶派送、娛樂活動、接送小朋友、夜間護送到家等互動觸點；
（以商務寫字樓為例：設計接房、裝修、房屋租賃、入住、早接晚送、報事報修、社區活動、溫馨提示、會員服務等互動觸點）
團隊共創：物業服務體驗旅程設計圖
4、 成果產出1：《重點客群體驗旅程圖》
第一站 降低投訴：為抱怨做預案
案例解讀：龍湖全方位服務案例
1、 核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
2、 難點：一個投訴會引發小區業主的群訴
3、 防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預案
3.1抱怨不要發生：模糊歧義的前置處理
3.2發生最快解決：快速通暢的響應機制
3.3解決盡量超越：超越期待的解決方案
4、 團隊共創：業主投訴預防解決
5、 成果產出2：《投訴率解決方案》
第二站 提升滿意：變平淡為心動
案例解讀：萬科服務細節塑造的案例
1、 核心思想：絕佳體驗源自事先設計和反復練習
2、 難點：沒有給客戶留下美好印象的服務是零服務
3、 創心動三步法：以提高滿意度為重點優化細節
3.1重塑形象：用入情走心的細節營造品牌形象
3.2設計動作：用超越期待的服務打造品牌口碑
3.3優化話術：用溫暖的溝通拉近與客戶的距離
4、 團隊共創：心動細節設計
5、 成果產出3：《滿意度提升方案》
第三站 體驗營銷：變機會為成交
案例解讀：綠地行業的銷售秘訣案例
1、 核心思想：成功的營銷是為客戶創造TA的需求
2、 痛點：業主信任度不夠導致繳費困難/產品推銷吃力
3、 促成交三步法：以推薦物業特色產品為目標設計路徑
4.1剛好需要：洞察客戶的真實需求
4.2剛好我有：打動客戶的精準推薦
4.3我最懂你：讓客戶發現確實需要
4、 團隊共創：體驗式營銷設計
5、 成果產出：《體驗式營銷方案》
*體驗與服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/298605.html
已開課時間Have start time
- 陳彥希
[僅限會員]
客戶服務內訓
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