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認識服務的真諦課程

培訓背景：
隨著移動互聯網時代的降臨，客戶的維權意識越來越強，對服務的要求也越來越高，負責售后服務的客服中心迎來了新時期的挑戰。如何才能在激烈競爭的市場環境下，保持讓客戶滿意，為企業贏得更多客戶的信賴與支持呢？
本(ben)課程從熱線客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的現(xian)狀問題(ti)出發(fa)，以幫(bang)助客(ke)服(fu)人員認識(shi)服(fu)務(wu)的真諦，掌握讓客(ke)戶(hu)滿意的服(fu)務(wu)技巧，得心(xin)應手地處(chu)理各(ge)種客(ke)戶(hu)的咨詢(xun)與投訴。

培訓目標：
1.幫助學員調整心態，以良好的服務意識進行電話受理及投訴處理；
2.幫助學員掌握親和的服務溝通技巧，以提升客戶對熱線服務的滿意度；
3.幫助學員分析新時期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求；
4.幫助學(xue)員提升投(tou)訴處理技巧，得心應手地處理各種(zhong)客戶投(tou)訴。

培訓對象：
客服(fu)中心(xin)熱(re)線客服(fu)人(ren)員、投(tou)訴處理人(ren)員

培訓方式：
在培(pei)訓過(guo)程中將引(yin)用案例，實戰與情(qing)景訓練為(wei)一體，知(zhi)識性與操作(zuo)性并重，引(yin)導學(xue)員端正工(gong)作(zuo)心態(tai)，培(pei)養(yang)良好的(de)服務意識，練就(jiu)得心應手的(de)投訴(su)處理技巧(qiao)。

培訓大綱：
單元一、認識服務的真諦
1、什么是客戶服務？
2、為什么要讓客戶滿意？
1）客戶滿意對企業的意義
2）客戶滿意對(dui)個人的意義(yi)

單元二、客戶滿意度提升策略
1、滿意度的自行車理論
2、服務短板法
3、CCRP服務法
4、標桿管理法
5、服務補救法
6、流程穿越法
7、期望管理法

單元三、讓客戶滿意的服務技巧
1、滿意服務溝通的要點
2、專業規范的熱線服務用語
1)熱線服務用語規范
2)服務用語應答訓練
3、熱線服務的四大環節
4、熱線受理的關鍵技巧
1)提問
2)聆聽
3)確認
4)表達
案例分析：熱線受理錄音案例分析
互動練習：提問、聆聽等技巧互動練習
5、提升滿意度的服務技巧
1)重要的第一聲
2)讓客戶聽得見的微笑
3)真誠地關心客戶
4)適時地贊美客戶
5)不要忘記感謝客戶
情(qing)境練(lian)習：熱線(xian)咨詢受理情(qing)景練(lian)習

單元四、讓投訴的客戶滿意
案例分析：升級投訴的客戶
1、怎樣看待客戶的投訴？
2、現今客戶的特點：三多兩少
3、客戶投訴的原因分析
1)投訴客戶的情感需求
2)投訴客戶的理性需求
4、八種錯誤的投訴處理方式
5、讓客戶滿意的投訴處理技巧
1)“三心兩意”化解投訴
2)處理投訴的五點術
3)有效處理投訴的五大原則
4)處理投訴的具體步驟
6、不同類型客戶的投訴處理技巧
1)解決問題型的投訴處理技巧
2)憤怒型客戶的投訴處理技巧
3)居高臨下型客戶的投訴處理技巧
4)理智型客戶的投訴處理技巧
5)專業型客戶的投訴處理技巧
情景(jing)演(yan)練(lian)(lian)：投訴處理的案例分析與情景(jing)演(yan)練(lian)(lian)

認識服務的真諦課程