国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
網點經營實戰——投訴處理與危機公關
 
講師:陳佩(pei)琦 瀏覽(lan)次(ci)數(shu):2554

課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:陳佩琦    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

快速投訴(su)處理技巧課程

課程簡介
今天,銀行前線同事需要處理的投訴越來越復雜。而隨著自媒體的興起,銀行需要面對的輿情風險也越來越高。另外,生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩定,若前線同事沒有處理好他們的投訴,很容易演變成為各種危機。這種情況下,前線同事亟需更新他們的投訴處理技能,有效處理各種投訴,消除各種危機。
本課(ke)程的主(zhu)講老(lao)師(shi)既(ji)熟悉銀(yin)行業務,又在(zai)心理(li)輔導和親(qin)密關系(xi)輔導方(fang)面擁有多(duo)年的經驗,課(ke)程實用且有用,能有效幫助前線同事快速掌握(wo)相關技能,為銀(yin)行消除(chu)各種(zhong)潛(qian)在(zai)危機。

課程信息
方法:講授、體(ti)驗(yan)、小組討(tao)論、角色模擬(ni)、互(hu)動(dong)活動(dong)、視(shi)頻觀摩等。

課程大綱
模塊一、快速投訴處理的技巧
隨著客戶維權意識的提升,投訴處理在日常工作中變得越發的重要。有效處理客戶的投訴,能夠讓銀行贏得忠誠的客戶。
當客戶投訴時,他期望得到什么?
客戶投訴的正面意義
有效處理投訴的五步法
處理投訴時,多說這些話
處理投訴時,前往別說這些話投訴處理的后續服務跟進
練習(xi):投訴處理時的該說(shuo)與不該說(shuo)

模塊二、特殊投訴事件處理
有時,我們會遇到一些特殊的投訴事件,比如情緒極其激動的客戶、有攻擊行為的客戶、被教唆過來投訴的客戶、黑產骨干客戶、一邊拿著手機攝影一邊投訴的客戶、想自殺或拉橫幅的客戶。對這些客戶,我們需要升級處理的方法。
案例分析:當投訴變成刑事案件
處理特殊投訴事件的三大原則
同理心聆聽對安撫客戶的重要作用
使用鏡像神經元提升聆聽技巧
練習:同理心聆聽技能
應對被教唆的客戶的原則與技巧
應對“投訴專業戶”的原則與技巧
應對通過自媒體維權的客戶的原則與技巧
應對(dui)有過(guo)激行為的(de)客戶的(de)原則與(yu)技巧

模塊三、有效應對媒體以管理輿情
今天媒體對銀行的殺傷力遠超過歷史上的任何時代。前線同事的一句無心之言,或一些不謹慎的行為,都可能會被媒體放大成千上萬倍,對本人和銀行帶來巨大的傷害。前線同事需要了解媒體應對的基本原則,保護好自己和銀行。
案例分析:“消失的存款”帶來的巨大地震
媒體最喜歡炒作的“元故事”
案例分析:媒體“編輯”的可怕威力
應對媒體突擊采訪的三大原則
應對媒體突擊采訪的三大技巧與萬能話術
應(ying)對媒體時*不能犯的錯誤

模塊四、前線同事的情緒自救
某種程度上,銀行工作屬于“情緒工作”。不管心情多么糟糕,都需要對客戶和顏悅色,這是很大的壓力。另外,處理投訴也會對我們的心靈能量帶來損耗。要讓自己更樂在工作中,我們需要學會及時處理內心積壓的垃圾。
案例分析:把憤怒情緒帶回家的客服人員
快速緩解情緒的五種技巧
練習:快速緩解你的情緒
情緒管理的ABC理論
讓內心變得更強大的情緒教練技巧
自我情緒教練的六個步驟
練習:自我情緒教練六步法
結尾、培訓收結
課程知識點回顧
1分鐘培訓感想
如何做到“知行合一”
致謝和互動問答

快速投訴處理技(ji)巧課(ke)程


轉載://citymember.cn/gkk_detail/298918.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課(ke)程:網點經營實戰——投訴處理與危機公關

    單位名(ming)稱:

  • 參加日期(qi):
  • 聯系人(ren):
  • 手(shou)機號碼:
  • 座機電(dian)話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數:
  • 開(kai)票信息:
  • 輸(shu)入(ru)驗證(zheng):  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
陳佩琦
[僅限會員]