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非一線人員能力課程

培訓目的：
針對景區旺(wang)季(ji)時期，為讓非一(yi)線人(ren)員可以輔助一(yi)線工(gong)作(zuo)人(ren)員工(gong)作(zuo)，提升(sheng)(sheng)其一(yi)線工(gong)作(zuo)技(ji)(ji)能(neng)(neng)，開展服務(wu)技(ji)(ji)能(neng)(neng)、職業(ye)規范、職業(ye)操守、文(wen)明禮(li)儀(yi)、服務(wu)意識培訓，不斷提升(sheng)(sheng)服務(wu)能(neng)(neng)力和技(ji)(ji)能(neng)(neng)業(ye)務(wu)水平。

培訓人群：
景區非一線工作人員(yuan)

授課方法：
案例分析法(fa)、行(xing)動學習、現(xian)場實訓

課程邏輯與設計：
依據工作崗位實際情況出發，從基礎服務能力到解決現場實際問題能力，同時把突發狀況的現場管理、輿情管理與景區安全因素均考慮在范圍內，讓員工遇到問題可以及時處理。
另外(wai)，課(ke)程(cheng)加入一天實訓(xun)課(ke)，根據不同崗位讓學(xue)員迅速學(xue)習掌握(wo)要領(ling)，并且消(xiao)化之前知識學(xue)員，快速上崗。

課綱：
服務篇（3小時/0.5天）
一、旅游從業者職業素能模型
1.旅游從業者的社會影響力
2.服務與從業者素質有何關系
二、客戶是什么
了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務的前提，所以在課程第一章節，就讓學員掌握如何分析客戶需求。
1.游客心理需求模型
2.游客對服務要求心理變化模型
三、服務是什么
從服務底層邏輯入手，讓學員對于服務內涵不僅僅停留在我對好這樣的初級認識中，從而更深刻學習服務理念和方法。
1.什么是優質服務
2.軟服務與硬服務
四、服務意識到底有多重要？
服務意識是做好優質服務的前提，只有想到才能做到！
1.顧客是怎樣流失的？
2.不滿意的客人VS滿意的客人
3.服務的關鍵因素
4.顧客最重視什么
5.顧客服務的等級
五、為什么要做優質服務
如此激烈的環境下，優質服務是保證景區產品實現價值的前提，所以只有把服務做好，才能讓游客真正感受到好的產品品質。
1.對于不滿意的服務游客會如何對待？
2.游客不滿意會投訴嗎？
3.游客投訴規律
六、如何做到優質服務
做好優質服務的具體落地措施
1.情緒管理
2.個人素質能力提升
3.溝通技能
4.客(ke)戶與社群維護(hu)

禮儀篇（3小時/0.5天）
一、導入：案例分析
1.這樣的接待符合景區禮儀嗎？
2.如果是你應該怎樣做？
二、禮儀的來源與意義
1.“禮”的起源
2.為什么景區要特別注重禮儀服務
3.禮儀服務最“貴”的地方體現在哪里？
三、游客對禮的需求動機分析
1.情感滿足
2.知識滿足
3.自我實現的自尊滿足
四、景區禮儀的執行原則
1.遵守的原則
2.自律的原則
3.適度的原則
4.平等的原則
5.寬容的原則
6.敬人的原則
五、景區禮儀服務儀態
1.同時接待多名游客時的接待順序與細節
2.行為儀態
1)如何微笑讓游客喜歡
2)見面問好的儀態要求
3)站姿的儀態要求
4)坐姿的儀態要求
5)蹲姿的儀態要求
6)走姿的儀態要求
3.形象儀態
1)妝容要求
2)服飾要求
3)配飾要求
4.語言儀態
1)文明用語
2)表達禁忌
3)溝通技巧
六、禮儀應用技能
1.轉彎處指引
2.游客眾多是的引導能力
3.做好送別，讓游客想念
4.危機時刻疏(shu)散能(neng)力

客訴及輿情篇（3小時/0.5天）
一、服務問題剖析
案例解讀，發現問題
1.游客與保安發生爭執，投訴景區。
2.因購物不滿造成投訴
3、投訴對景區不利影響
二、游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來不會被表面形式掩蓋。
1.游客投訴心理分析
2.游客投訴微表情
3.游客投訴行為分析
4.投訴游客類型分類
三、處理投訴必備能力與方法
此章節掌握基本應對客戶處理方法。
1.察言觀色尋找對方真實需求
2.如何用肢體語言提升對方信任感
3.談判技巧與語言表達邏輯
4.如何提問尋找對方突破點
5.如何說服對方接受解決方案
四、突發事件及危機溝通
1.五種錯誤的心理
2.突發事件處理的十三個關鍵點
3.危機溝通的三個策略起點
4.危機溝通的策略及方法
5.網絡輿情危機處理應避免的陷阱
6.輿(yu)情危機媒體(ti)溝通的具體(ti)路

景區安全管理（3小時/0.5）
一、旅游景區及其事故概述
(一)景區事故分類
1.自然債還與事故災害
2.公共衛生事件
3.社會安全事件
(二)旅游景區事故的特點
1.廣泛性
2.巨大性
3.復雜性
4.特殊性
5.突發性
(三)旅游景區事故影響
1.旅游景區事故的直接影響
2.旅游景區事故的間接影響
(四)旅游景區事故的成因
1.旅游景區事故原因分析
2.旅游景區事故發送機制
3.事故分析
二、旅游景區交通事故預防
(一)道路交通安全管理
1.旅游汽車交通安全影響因素
2.駕駛員安全管理
3.汽車運行安全管理
4.公眾參與
5.加強交通安全法律法規的宣傳和貫徹
三、旅游景區游樂設施事故預防
(一)游樂設施安全管理
1.安全指導思想
2.服務設施
3.安全標志
4.安全制度與措施
5.安全管理
6.員工安全
7.游客安全
8.安全設施
9.安全及救援措施
10.營業中的安全操作要求
11.營業后的安全檢查
(二)索道安全管理
1.組織健全、制度完善、責任明確
2.加強設備檢查，做好維護保養
3.以人為本，加強教育培訓，提高整體素質
4.排查事故隱患、突擊整改消除
5.加強設備安全管理基礎工作
四、旅游景區飲食安全管理
1.景區主要飲食安全事故
2.景區飲食安全管理
3.常見食物中毒及其預防知識
五、旅游景區火災預防
1.博物館火災防范措施
2.森林景區消防安全管理
3.餐飲場所火災防范措施
4.古建筑防火措施
六、旅游景區自然災害防治管理
1.旅游景區自然災害的問題
2.旅游景區自然災害的防范
七、旅游景區人群事故預防
1.旅游景區容量問題
2.旅游景區密集人群的管理
八、旅游景區其他事故預防
1.惡劣氣象風險預防
2.雷電風險預防
九、旅游景區安全應急工作體系
1.旅游景區應急指揮體系
2.旅游景區應急機構體系
十、旅游景區事故應急處置
1.突發自然災害應急處置
2.食物中毒事件應急處置
3.旅行疾病應急處置
4.事故事件應急處置
5.游客(ke)思維事故處(chu)理

一線崗位實操指導篇（6小時/1天）
本課(ke)程根據(ju)員工(gong)(gong)被分(fen)配各崗位(wei)，逐一進(jin)行(xing)崗位(wei)訓練，讓(rang)員工(gong)(gong)將(jiang)所學知識與(yu)實(shi)際相(xiang)結合(he)，（本章節實(shi)訓課(ke)，與(yu)企業(ye)協(xie)商(shang)后確(que)定崗位(wei)培訓順序與(yu)具(ju)體(ti)時間流程安排）

非一線人員能力課程