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優質物業服務技能課程

【課程背景】
物業服務行為是影響服務效果至關重要的因素。物業管理服務人員都是代表著公司服務于業主和客戶，因此，服務人員則是以客戶為中心，以客戶滿意為準則，做到形象專業、言談舉止文明的體、精神飽滿、專注熱情，良好的風度與素養。
標準化(hua)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)有賴于(yu)優秀(xiu)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念植入，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)本身就是(shi)一(yi)個量(liang)變導致(zhi)質變的(de)(de)過(guo)程(cheng)，優秀(xiu)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品質不是(shi)一(yi)朝(chao)一(yi)夕(xi)成就的(de)(de)，需要(yao)日積月累(lei)貫穿始(shi)終。物業服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員(yuan)的(de)(de)基本禮(li)儀素(su)養(yang)，不僅反(fan)映出該員(yuan)工自身的(de)(de)文(wen)化(hua)素(su)養(yang)，而且(qie)也折射出該員(yuan)工所在公司的(de)(de)企業文(wen)化(hua)水平和經營管理的(de)(de)境界。提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技能，樹立品牌形(xing)象(xiang)，用(yong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)感動客戶，用(yong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)創造價值。

【課程收益】
服務理念意識的培養
物業服務的專業形象
專業服務的職業行為
高效服務的溝通技巧
體現差異的(de)投(tou)訴處(chu)理

【課程對象】
全員

【課程大綱】
第一講：物業服務的意識與理念
一．優質的客戶服務
物業服務工作面臨的挑戰
2、怎么樣做到優質服務？
3、你是否具備職業素養？
4、物業(ye)服務中的(de)禮儀

第二講：優質物業的形象塑造
一、物業服務人員的外在形象
1、面部修飾
2、發型整理
3、肢體清潔
4、著裝規范
二、物業服務人員的修養結合
眼神的交流
微笑的服務
文明的手姿
挺拔的站姿
端莊的走姿
優雅的蹲姿
大方的坐姿

第三講：優質物業的服務接待
一、見面禮儀
問候致意
稱呼禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
二、接待禮儀
動線引領禮儀
樓梯電梯禮儀
禮貌遞物禮儀
電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、通話(hua)態(tai)度禮儀

第四講：優質物業的高效溝通
服務目標
1、客戶的期望值
2、客戶的滿意度
禮貌用語
迎送語言
交流語言
服務忌語
溝通原則
靈活表達
掌握分寸
注意姿態

第五講：優質物業的投訴處理
客戶投訴
投訴因素分析
投訴類型拆解
學會傾聽
1、傾聽的五個層次
2、完整傾聽
3、適當回應
三思后言
1、清晰訴求
2、換位思考
三、有效表達
1、先安撫后解說
3、軟墊式言辭

優(you)質(zhi)物業服務技能(neng)課(ke)程