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管家式服務培訓

【課程背景】
“管家式”服務起源于法國，成熟于英國，體現了國際家政服務領域的最高境界。在豪門中管家式服務大到管理家政服務，小到接送孩子上學等等。在經歷了長時間的精心規劃和調試后，這一服務目前正逐漸從家政領域向酒店、物業服務領域開始發展。
所謂管家式服務，是在傳統服務的流程化、規范化前提下，更加注重人性化的特點，更關注服務對象本身的情緒與感受，通過更多的關懷與關注，實現銷售者對于企業服務滿意度提升的目標。
管(guan)家(jia)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)一般需要更高(gao)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)成(cheng)本(ben)，也(ye)意味(wei)著會提(ti)(ti)供超乎尋常(chang)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)內(nei)容，并(bing)給(gei)客(ke)戶帶(dai)來前(qian)所未有的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)體(ti)驗。更進(jin)一步詮釋(shi)了成(cheng)功服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)源于(yu)細節的(de)概念。對于(yu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)的(de)基本(ben)素質和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)技能要求也(ye)相應提(ti)(ti)高(gao)，在不(bu)了解服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)原理，不(bu)能正確認知服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)角色的(de)前(qian)提(ti)(ti)下，很難進(jin)入管(guan)家(jia)式(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)狀態。所謂對于(yu)管(guan)家(jia)式(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)，更應該(gai)注重崗位技能的(de)學習與(yu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)意識的(de)培養。

【課程收益】
本客戶是基(ji)于(yu)傳統服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)基(ji)礎上，通(tong)過服務(wu)(wu)(wu)(wu)技能學習，提升(sheng)整體(ti)服務(wu)(wu)(wu)(wu)意識，在技能學習的(de)同時，了解管家式服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)要(yao)求與內容，能夠(gou)具(ju)體(ti)的(de)掌握管家式服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)要(yao)點(dian)與管家式服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)精髓。

【課程對象】
公共事業(ye)單(dan)位(wei)一線(xian)服務(wu)人員和服務(wu)管理人員

【課程大綱】
一、“好體驗”的“管家式”服務意識
1. “好認知”才有“好體驗” 
1) 管家式服務的特點
2) 如何在服務中強化“以人為本” 
3) 消費者、客戶與用戶的區別
4) 100%滿意追求實現的底層邏輯
2. “好責任”才有“好體驗”
1) 管家式服務中的“首位責任制”
2) “首位責任制”的具體表現
3) “管家式服務”中的服務支撐與責任分配
（思考：我家暖氣漏水，但是沒有人住，也沒有交費，就讓你們把暖氣入戶閥關了，我想重新裝修，先看看是哪里漏水，你把暖氣給我開開？）
3. “好深度”才有“好體驗” 
1) 凸顯服務中的信息價值 
2) 客戶問題的科學分類——枝干理論
3) 客戶問題的需求分析——冰山理論 
4) 開展信任攻堅的“管家式服務” 
（案例(li)分析：這么冷(leng)的天(tian)，你(ni)們說(shuo)停氣就停氣，還(huan)說(shuo)是因(yin)為(wei)其他小區施工(gong)挖斷(duan)了管道，那你(ni)們讓(rang)他們賠我們錢？）

二、“精益化”的“管家式”服務規范
1. “好形象”帶來的服務“精益化”
1) 重視首輪效應
2) 避免暈輪效應
3) “管家式”服務中的影響力
服裝
工具
面貌
語言
動作
（思考：作為一個特別愛好古玩的服務人員，工作中能否佩戴個人喜好飾品？）
2. “好傾聽”帶來的服務“精益化”
1) 客戶服務傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
2) 第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
3) 第二要素：問題發生在什么地方（WHERE）
4) 第三要素：這個問題是什么（WHAT）
5) 第四要素：問題是在什么時間或時間段發生的（WHEN）
6) 第五要素：問題發生的原因是什么（WHY）
3. “好文明”帶來的服務“精益化”
1) “管家式服務”中的文明禮貌用語
2) 問好的使用節點
3) 服務中的“謝、送、請”聲的使用  
4) “很抱歉”與“對不起”的區別
5) “不好意思”的使用禁忌
6) “很抱歉”的使用原則  
4. “好禁止”帶來的服務“精益化”
1) 服務禁忌語言——蔑視語
2) 服務禁忌語言——煩躁語
3) 服務禁忌語言——反問語
4) 服務禁忌語言——否定語
5) 服務(wu)禁忌(ji)語言——口語

三、“細入微”的“管家式”服務分析
1. “細入微”要“委婉說”
1) 該做的與要做的
2) 熱心腸與好心腸
3) 委婉與建設性的語言
（思考：客戶家里暖氣片漏水，要求你進行維修怎么處理？）
2. “細入微”要“畫像準”
1) 什么是客戶畫像
2) 客戶的年齡畫像
3) 客戶的身份畫像
4) 客戶的素質畫像
5) 群成員專業度畫像
6) 群成員活躍度畫像
7) 群成員情緒度畫像
3. “細入微”要“管社群”
1) 微信群客戶問題處理“三”要
要及時發現
要準確回復
要平衡影響
2) 微信群客戶問題處理“三”不要
不要參與討論
不要加以評判
不要群中私聊） 
4. “細入微”要“許三多”
1) 多想一些“能不能”
2) 多問一句“好不好”
3) 多(duo)做一點(dian)“行不行”

四、“做得法”的“管家式”服務技巧
1. “三明治法則”溝通“做得法”
1) 表達同理心 
2) 給予解決辦法 
3) 重申服務意愿 
（案例：我們家屋子外面的管子借口漏水（入戶閥門后端），和我什么關系，為什么我要修，我就不修，讓它隨便流水，要么你們修？）
2. “三不要法則”處事“做得法”
1) 不要過早防御
2) 不要揣測意圖
3) 不要表露底線 
（案例：您私自改裝室內供暖設施，增加露臺供暖面積是違法的，您不知道嗎？）
3. “三部曲法則”解釋“做得法”
1) 如何做好第一步解答
2) 怎樣為第二部解釋找到理由 
3) 最后的引證論述法有哪些方法
4) 合理推訴的處理思路
5) 利用監管的處理思路
6) 統一戰線的處理思路
7) 尋覓因果的處理思路  
（思考：我的車昨天停在樓下，車頂被劃傷了，一定是你們施工的時候掉下來的東西搞的，你們怎么賠償我損失？）
4. “三個四法則”排難“做得法”
1) 投訴處理“四決”
2) 投訴處理“四法”
3) 投訴處理“四禁忌”
5. “兩防一控”防微杜漸“做得法”
1) 防風險、防危機與控輿情
2) 不要排斥客戶論點
3) 表達對媒體監督的尊重
4) 結合輿情發展規律做好防范工作
5) 輿情發展三要素
真實性
共同性
熱點性
（練習(xi)：記者問“張先(xian)生(sheng)家里(li)面的暖氣一直溫度比(bi)較低，昨天我們(men)也(ye)去看了，只有19度，考慮到(dao)老(lao)人年齡比(bi)較大了，你們(men)這個問題能(neng)(neng)不能(neng)(neng)解決一下？”） 就上述問題，小組形(xing)成處理(li)方案及回復內容(rong)

五、“營盈贏”的“管家式”服務增值
1. “抓時機”破冰“營盈贏”
1) 存量客戶價值營銷的關鍵——服務營銷
2) 營銷環節在服務中的應用
服務觸點營銷——抓住每一次客戶接觸的機會
服務互動營銷——通過信任溝通實現信任購買
服務排障營銷——痛點營銷是最好的營銷節點
服務增值營銷——讓客戶享受更好的服務體驗
3) 影響產品銷售的八大關鍵要素
（案例：孩子都離得遠，要不是你們來，這暖氣片漏水都3天了，每天晚上都要起來幾次把接滿的桶倒掉，覺都睡不好，謝謝你們啊！）
2. “三階段”推進“營盈贏”
1) 購買前階段的鋪墊——個人印象的建立
2) 銷售接觸階段的能力展示——產品印象的建立
3) 接觸后階段的促進——品牌印象的加深
（案例：你們這個暖氣保養一年就做一次，管用嗎？用了以后供熱溫度就能提升？）
3. “會賣貨”達成“營盈贏”
1) 服務（產品）
特點用特點表達產品
用優點吸引客戶
用賣點促成交易
2) 價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務價值評估的“沼澤理論”
如何應對服務中“價值比較”
特殊客戶的價值邏輯——合規管理下的有償服務選擇
3) 方式（渠道）
服務方式多元化與靈活度掌握
服務營銷的備選方案與服務交叉
4) 活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標
需求方法論與服務拆分
（思考：如果我們推出家庭水暖管道維修服務，這個有償服務產品應該具備哪些特點、優點和賣點？）
4. “懂營銷”做強“營盈贏”
1) 服務式營銷
2) 情感式營銷
3) 體驗式營銷
4) 顧問式營銷
5. “自管理”實現“營盈贏”
1) 銷售工作與服務工作的自我管理區別——被動型向主動型轉變
2) 從目標到工作計劃的分解應用——銷售目標關聯服務計劃
3) 與客戶價值匹配的目標分解能力——銷售目標關聯客戶畫像
4) 銷售目標的動態調整與促進——以銷售思維開展服務工作
（練習：公司推(tui)出(chu)室內(nei)地暖清潔疏通(tong)服(fu)務(wu)，要求每(mei)一個(ge)(ge)管家在30天(tian)內(nei)完成(cheng)此有償服(fu)務(wu)產品10%的銷售目標(biao)，你手里有10個(ge)(ge)小區5000用戶，你怎么規劃(hua)推(tui)銷工作(zuo)，按時完成(cheng)500戶的銷售任務(wu)。） 

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