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客戶情緒的培訓

【課程背景】
客戶服務工作就是人與人打交道的工作，即使在科技發展突飛猛進的今天，機器與人的互動，也需要對于人類意識的分析研究，給AI程序開展客戶性格與行為分析，以便呈現出更好的互動體驗。清晰的了解或預判客戶的行為趨向，才可能在溝通中掌握主動，快速的找到解決問題的適宜方案，達成與客戶的一致認同，達到解決問題與客戶滿意的有機結合。總而言之，對于客戶性格的認識和客戶行為的預判，是解決客戶問題的關鍵因素之一。
對客戶情緒與行為趨向分析方面，服務人員還需要專業人員對于相關工作方法進行科學、有效的學習。通過此課程的學習，能夠使服務人員系統的了解情緒分析理論在服務溝通和投訴處理工作中的應用方法，輔助以規范的、有效的溝通技巧，才能夠實現客戶服務溝通、投訴處理效果的顯著提升。
在了解客(ke)(ke)戶(hu)情(qing)緒節點和預判(pan)客(ke)(ke)戶(hu)情(qing)緒發展(zhan)的(de)(de)(de)同時，通過專業的(de)(de)(de)服務(wu)技能應(ying)對方法(fa)，結合客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)工作中(zhong)適用的(de)(de)(de)規(gui)范(fan)標準，第(di)一(yi)時間對于客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)問題做出響應(ying)，并能夠(gou)積極有效的(de)(de)(de)應(ying)對，避免爭議的(de)(de)(de)發生。并且在面對已經(jing)發生的(de)(de)(de)小問題后，作為(wei)服務(wu)人員，能夠(gou)更好的(de)(de)(de)控制客(ke)(ke)戶(hu)情(qing)緒，清晰事態規(gui)律，有效的(de)(de)(de)阻斷客(ke)(ke)訴(su)的(de)(de)(de)升級(ji)。

【學習目標】
掌握性格情緒為基礎的客戶性格情緒與行為趨勢判斷方法
熟悉應對不同情緒客戶的有效服務措施
系統學習高階(jie)溝(gou)通技巧，全面提升針對不(bu)同客(ke)戶的服務溝(gou)通能(neng)力

【學習對象】
客戶(hu)服務一線崗(gang)位、投訴處理(li)一線崗(gang)位、基層服務管(guan)理(li)人員

【課程大綱】
第一章：服務溝通中的客戶情緒心理分析
第一節： 客戶心理的分類與認識
一、消費心理學對于服務的影響
二、產品屬性與服務屬性
三、客戶消費心理的基礎
四、不同行業、不同產品在服務中的客戶心理變化
1. 快速消費品
2. 耐用消費品
3. 實物消費品
4. 虛擬消費品
五、感性客戶在服務中的需求與變化
六、理性客戶在服務中的需求與變化
第二節： 服務中出現的客戶心理模型
一、“顯隱”性問題分析法
1. 顯隱性分析原理
2. 顯隱性分析的作用
3. 顯隱性案例分析練習
二、顯性問題的處理方法
1. 主干問題
2. 分枝問題
3. 末梢問題
三、隱性問題的處理方法
1. 冰山理論的問題分析
2. 隱性問題的實質需求判斷
3. 怎(zen)樣(yang)處理非實際訴求

第二章：性格情緒分析法與客戶分析應用
第一節： 認識性格情緒分析法
一、什么是性格情緒分析
二、學習性格情緒的作用
三、性格情緒在生活與工作中的應用
四、性格情緒的四種性格分類
1. 勇敢型
2. 活潑型
3. 和平型
4. 完美型  
第二節： 性格情緒不同性格解析
一、西游記師徒的性格案例
1. 悟空為什么每次化緣的都是果子？（客戶為什么總覺得自己是對的？）
2. 豬八戒到底是不是好隊友？ （客戶自己都不知道想要什么怎么辦？）
3. 唐僧知不知道沙僧很辛苦？（不講理的客戶到底是不是真的不講理？）
二、尸魔三戲唐三藏，圣僧恨逐美猴王
4. 唐僧為什么趕走悟空？ （為什么客戶不想和你說話？）
1. 悟空被趕走的始作俑者是誰？（越級投訴員工做錯了哪些？）
2. 趕走悟空是不是唐僧的本意？（客戶是不是真的想把事情鬧大？）
3. 角色融入討論——客戶是唐僧或悟空溝通注意什么？（面對兩大投訴類型，你應該怎么辦？）
三、萬壽山大仙留故友 五莊觀行者竊人參
1. 唐僧為什么不吃人參果？（為什么客戶不聽取你的建議？）
2. 豬八戒為什么要吃人參果？（為什么客戶想一出是一處？）
3. 沙僧愿不愿意參與偷人參果？（被動客戶怎么快速處置？）
4. 角色融入討論——哪些客戶像豬八戒？又有哪些客戶像沙僧？（哪種典型類型客戶最深刻？）
第三節： 不同性格客戶的溝通要點
一、步步緊逼的勇敢型客戶——退讓迂回法則
二、滔滔不絕的活潑型客戶——溝通趨附法則
三、唯唯諾諾的和平型客戶——關愛促進法則
四、老謀深算的完美型客戶——影響論證法則
第四節：“十二種”特型客戶分析
一、猶豫不決的客戶
二、脾氣暴躁的客戶
三、自命清高的客戶
四、世故老練的客戶
五、小心翼翼的客戶
六、節約簡樸的客戶
七、來去匆匆的客戶
八、理智好辯的客戶
九、哀默虛榮到客戶
十、貪圖小利的客戶
十一、滔滔不絕的客戶
十(shi)二(er)、沉默羔羊的客戶

第三章：基于性格情緒分析的溝通技巧提升
第一節：規范說“理”
一、什么是說“理”的本質
1. 說“理”的基本要求
2. 說“理”的原則與規范
3. 通過語言規范建立客戶信任
4. 服務禮儀的認知與應用
5. 溝通中不能使用的語言
6. 現場服務中的首輪效應與暈輪效應
7. 怎么樣給客戶留下一個好印象
二、說理的渠道與方法
1. 不同渠道在溝通中作用與反作用
2. 面談交流的注意事項
3. 電話交流的注意事項
4. 信息溝通的注意事項
三、事件問題要素的收集與分析
1. 事件問題要素有哪些
2. 如何收集事件問題信息要素
3. 如何判斷事件問題信息要素
第二節：有效講“理”
一、進一步講解問題的重要性
二、如何把“理”講好
1. 勿過早防御
2. 勿揣測意圖
3. 勿喪失底線  
三、講“理”的標準與原則
1. 講是說的進一步詮釋  
2. 講理勿推責
3. 講“理”就是講“利”
第三節：正確辯“理”
一、合理推訴的處理思路
二、利用監管的處理思路
三、統一戰線的處理思路
四、尋覓關系(xi)的處(chu)理思路  

第四章：法理（法律與制度）的融合與運用
一、理與法的關系
二、法制控制在溝通中的作用
三、法律應對的時機把控
四、做好重(zhong)點(dian)相關對象的(de)普法教育工作

客戶情緒的培訓