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銀行網點服務技能課(ke)程

【課程背景】
隨著中國金融業全面開放、國內銀行監管加強以及國內銀行業市場化競爭激烈，為中國銀行業帶了新的競爭課題。
目前，我國商業銀行服務具有較強的同質性，提供的產品、服務手段、銀行業務功能逐漸趨同，服務質量已經成為銀行間差異化競爭的重要內容，所以，在激烈的現在化銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，必要打造特色、專業、超感的服務品牌和核心競爭力就是延續業務的關鍵
通過禮儀對各網點一線服務人員的技能提升，是體現銀行服務水平最可直接的環節，影響著客戶對整個銀行的整體形象認可，也影響著客戶潛在價值的挖掘。推進優質服務工作，倡導行業文明規范服務為核心，以規范優質服務標準為向導，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點看，增強全員服務意識，不斷提高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型，建立*的服務團隊，培育*的服務文化，打造*的服務品牌，展示*的行業形象，提升XX銀行的服務品牌，構建“文明優質服務”，促進業務發展。
在認真(zhen)學習熟練(lian)掌握金(jin)融(rong)業務(wu)(wu)知識的基(ji)礎上，進行(xing)規范服務(wu)(wu)無，文明服務(wu)(wu)，標準(zhun)化服務(wu)(wu)，以客戶為服務(wu)(wu)中心，想客戶之(zhi)所(suo)想，急客戶之(zhi)所(suo)急，為客戶*限度的提(ti)供優質、便利的金(jin)融(rong)服務(wu)(wu)

【課程收益】
提升禮儀修養和服務專業素質
掌握服務接待客戶規范和要求
強化服務與溝通言辭技巧訓練
改善客情(qing)關(guan)系的服務管理提升

【課程對象】
全員

【課程大綱】
第一講：優質服務的標準
一、如何提升服務
銀行提升服務的五個標準化
2、個人服務提升的五個關鍵
二、禮儀的應用
1、何為禮儀
2、工作中體現在哪些方面

第二講：服務的一種理念
一、服務藝術的關鍵
服務的三個等級
創造感動服務
感動服務的分享效(xiao)應

第三講：服務的三個關鍵
專業形象的塑造
和客戶接觸的關鍵三要素
55387原則
得體儀態的展現
著裝的細節
發型絲巾的規范
配飾的合理性
優雅的職場姿態
良好的溝通減少投訴
1、禮貌溝通
2、五聲服務
3、三度聲音
4、軟墊式言辭
5、贊美拉進關系

第四講：服務的兩個重點
一、神態的傳達
眼神的交流
溫暖的微笑
微笑的禁忌
二、動作的表現
手姿——最職業化的表達
大方亮相
從容定格
物品遞送

第五講：柜面人員的服務規范
一、客戶的管理技巧
用禮貌用語服務客戶
用手姿管理客戶
柜面服務
1、柜面服務十步規范法
2、柜面服務(wu)引導手勢

第六講：廳堂服務規范和管理
廳堂管理
服務場景規范
服務風險意識
三線三圈原則
大堂經理一日三巡
廳堂服務
如何減少客戶等候時間
廳堂服務規范(fan)七步法(fa)

銀行網點服務技能課程