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體現服務的專業度(du)課程

【課程背景】
美容行業至今仍然是個三無產品，無實力：美業巨頭和其他行業相比相對較少，和其他行業發展不匹配；無品牌：人們熟知很多領域的品牌，卻很難說出一個美容院線的*品牌；無創新：我們的賣點、服務令人失望，有創新、有創意、有標準讓人眼前一亮的東西太少。
95%的美容企業都面臨生存艱難的問題，注定了5%的脫穎而出，而95%的企業會越走越難。結合美業的營商結構，必須要從接觸式體驗去吸引客戶，搶占市場份額，作為真正的“引導者”。
操作技術的熟練，還有*細心和耐心的服務，是斬獲客戶的殺手锏，要知道”客戶的需求“。服務不僅僅是傳遞產品的價值，更是給客戶一個選擇你的理由，我們要打破固化思維，站在顧客的角度，通過提供恰到好處的服務，讓顧客感受到技術的專業之美；為客戶解決問題的智慧之美；有條不紊的提供服務的流程之美；最專業化的技術支撐；用細膩服務流程……提供讓客戶覺得有價值的營銷服務。
我(wo)們提(ti)供(gong)的(de)服(fu)務，不是完成(cheng)了任務，*的(de)收獲是：你(ni)的(de)生活中多(duo)了一個信任你(ni)的(de)人。通過實(shi)際運用的(de)技(ji)巧提(ti)升和需求管(guan)理，營造(zao)溫(wen)馨(xin)、放松家的(de)感覺(jue)，引導(dao)服(fu)務人員提(ti)供(gong)更高級的(de)服(fu)務體(ti)驗，讓客戶愿意主動“回家”。

【課程收益】
形象：塑造專業美業形象標
接待: 樹立企業行業影響力
流程：加速熱情服務轉化率
延伸：提升細節善后口碑率
溝通：強化藝術溝通成單率
維(wei)護(hu)：增加精準客戶(hu)復購率

【課程對象】
美容院全體人員

【課程大綱】
第一講：禮儀助你征服對手
一禮儀是服務的基石
何為禮儀
2、禮儀——服務感受得到的尊重
總結：無形(xing)的溫暖(nuan)是客戶愛(ai)你的理由

第二講：引導客戶的美麗計劃
一、贏得客戶信任第一面
1、塑造你在客戶心中的接觸欲望
2、首映效應
3、每日自我形象對照檢查
二、干凈的儀容修飾
1、面部
2、頭發
3、肢體
三、專業著裝的
1、整潔的著裝
2、工作中的著裝禁忌
四、端莊的儀態展現
儀態強化——形象的加分項
站姿
走姿
坐姿
蹲姿
手姿
總(zong)結：你的(de)形象是客戶二次進店(dian)的(de)關鍵

第三講：鋪墊客戶的美麗計劃
準備體現服務的專業度
店面的準備
不同客戶的服務方案
干凈美容環境
二、禮儀呈現接待的熱情
1、接待時的迎接禮儀
2、接待中的服務禮儀
3、接待后的送客禮儀
三、細節決定服務滿意度
1、服務中的遞物方式
2、禮輕情意重——給客戶一個再次來店的理由
總結：充分的準備是(shi)成(cheng)交的第一(yi)要素(su)

第四講：實施客戶的美麗計劃
醫美機構保安接待流程
引領停車
代開車門
問好
幫客戶打傘或提物
引領
醫美機構前臺的接待流程
開門
問候
了解咨詢
登記
引領入座
6、倒水服務
7、通知咨詢師
二、醫美機構咨詢師的接待流程
1、了解客戶
2、增強信任
3、設計方案
4、引薦專家
5、配合溝通
6、價格商定
7、開單服務
8、安排服務
9、跟蹤回訪
三、醫美機構專家的接待流程
1、接待客戶
2、溝通方案
3、術前準備
4、術中安撫
5、術后觀察、整理
總結(jie)：搭建客戶的信任橋梁

第五講：延伸客戶的美麗計劃
術后的問候關懷
醫生的關注
護理人員的愛心
照相留存避免糾紛
1、術前術后拍照
2、打消客戶拍照的疑慮和顧慮
送客服務
給客戶留下美好印象
了解客戶滿意情況
總結：細節促成雙贏

第六講：總結客戶的美麗計劃
一、透過言談識別客戶的心理
了解客戶的需求
怎么樣可以更懂客戶的語言
贊美的藝
二、溫婉有度的藝術回應
軟墊式言辭
察言觀色
三“管道”式的溝通技巧
邏輯溝通
高效溝通
內容管控
結果掌控
情緒管理
初次溝通時的雷區
與客人交往五不談
私人問題藝術問
電話溝通的注意事項
時間空間
開場
時長
結尾
總結(jie)：價值比價格更有魅力

第七講：督促客戶的美麗計劃
微信的管理
微信識別度
清晰客戶分類
微信的運用
朋友利用好
2、朋友圈的魅力
社群的強大
微信的禮儀
1、打字也有熱情的溫度
2、字字句句體現你對她的尊重
總結：老客戶是企業新生血液的(de)催化劑

體現服務的專(zhuan)業度課程(cheng)