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中國企業培訓講師
醫護文明服務禮儀
 
講師:宋煒楠 瀏(liu)覽次(ci)數(shu):2556

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 客服經理· 其他人員

培訓講師:宋煒楠    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

醫護(hu)文明服(fu)務禮儀課程(cheng)

【課程背景】
隨著醫療市場的逐漸開放,醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步,醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以治療為中心”的功能模式,發展到現在“以患者服務為中心”的全新思維。
這就(jiu)要(yao)求廣大醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)工作(zuo)者(zhe),不(bu)僅需要(yao)有高超的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)術,更需要(yao)有高尚的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)德醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)風(feng)(feng)和(he)(he)人(ren)(ren)(ren)性化的(de)(de)服務(wu)規(gui)范。近幾年(nian)我國的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)系(xi)日趨緊張(zhang)(zhang),醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)糾紛日益(yi)增加(jia),患(huan)(huan)者(zhe)與家(jia)(jia)屬頻(pin)繁出現憤怒(nu)與不(bu)滿的(de)(de)激烈行為(wei),經常有病人(ren)(ren)(ren)投訴(su),甚至毆打醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)生,醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)系(xi)緊張(zhang)(zhang)不(bu)僅影響了(le)(le)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)單位(wei)的(de)(de)正(zheng)常工作(zuo)秩序,更是(shi)刺激了(le)(le)患(huan)(huan)者(zhe)及(ji)(ji)家(jia)(jia)屬的(de)(de)心理(li),加(jia)重(zhong)了(le)(le)雙方的(de)(de)壓力,嚴重(zhong)降(jiang)低了(le)(le)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)單位(wei)和(he)(he)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)人(ren)(ren)(ren)員在(zai)社(she)會(hui)上的(de)(de)聲譽及(ji)(ji)形象,重(zhong)建(jian)和(he)(he)諧的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)系(xi),維(wei)護(hu)正(zheng)常的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)服務(wu)環境(jing),已成為(wei)現代醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)中的(de)(de)一(yi)個重(zhong)要(yao)課題(ti),受到(dao)(dao)普遍重(zhong)視。醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)系(xi)的(de)(de)好(hao)壞直(zhi)接影響到(dao)(dao)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)和(he)(he)護(hu)理(li)質量,所有的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)工作(zuo)都要(yao)通(tong)(tong)過醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)系(xi)來(lai)實現。通(tong)(tong)過加(jia)強醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院內涵建(jian)設(she),進一(yi)步完善醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)溝通(tong)(tong)制度,規(gui)范醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)人(ren)(ren)(ren)員服務(wu)禮(li)儀(yi),建(jian)立相互(hu)信任(ren)、相互(hu)尊(zun)重(zhong)、相互(hu)理(li)解、相互(hu)幫(bang)助的(de)(de)和(he)(he)諧醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)系(xi)。 醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)工作(zuo)是(shi)一(yi)種高科技,高智慧、高風(feng)(feng)險的(de)(de)職(zhi)業。我們越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)清楚的(de)(de)意識到(dao)(dao)良好(hao)的(de)(de)溝通(tong)(tong),將會(hui)使(shi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)雙方在(zai)交往(wang)中相互(hu)增進了(le)(le)解,增進信任(ren)。只要(yao)我們解釋到(dao)(dao)位(wei),溝通(tong)(tong)有效,就(jiu)能幫(bang)助我們避免和(he)(he)患(huan)(huan)者(zhe)及(ji)(ji)家(jia)(jia)屬發生沖突。

【課程收益】
清晰緩解醫患服務的關鍵點
塑造值得信賴醫務服務形象
加強醫護人員儀態服務意識
提升醫患、同事、溝通技巧
改(gai)善客戶投訴處理的(de)滿(man)意度(du)

【課程對象】
醫院醫生、護士或(huo)相關接待服務人員等

【課程大綱】
第一講:服務的影響力
一、如何做好服務
服務的概念
優質服務涵蓋哪些
服務的意識
四種類型
意識對能力的影(ying)響

第二講:禮儀與醫護服務
一、優質服務的關鍵
1、優質服務的六個基礎
2、優質服務的5大要素
二、提升滿意度怎樣做?
技術層面
服務層面

第三講:醫護人員的形象規范
一、醫護人員的儀容禮儀
1、面容修飾
2、發型修飾
3、肢體修飾
4、醫護者化妝的注意事項
二、醫護人員的儀表禮儀
醫護人員的著裝禮儀
配飾禮儀

第四講:醫護人員的儀態表達
醫護人員的站姿
醫護人員的正確站姿
站姿禁忌
醫護人員的坐姿
坐姿的要求
不同場合的坐姿
坐姿的禁忌
醫護人員的走姿
走姿的規范
走姿的特點
醫護人員的蹲姿
美觀的蹲姿
蹲姿的禁忌
醫護人員的手姿
手姿的規范
場合的應用
持物的手勢禮儀
醫護人員的欠身
欠身的規范
欠身禮儀的應用
醫護人員的眼神
眼神的運用
眼神的禁忌
醫護人員的微笑
微笑的尺度
微笑的運用

第五講:醫護人員的語言禮儀
一、醫護人員的禮貌用語規范
三個禮貌要素
四個專業交談
五聲文明服務
二、醫護服務(wu)的忌語

第六講:窗口服務接待規范
窗口服務規范
1、三個主動
2、五個一樣
3、窗口服務禁忌
護理接待規范
1、接待服務三個到
2、病(bing)房(fang)服務六個一

第七講:住院流程禮儀規范
入院禮儀
入院歸屬感
2首問負責制
住院禮儀
治療中的職業素養
2、用方法化解糾紛
出院禮儀

第八講:辦公行為禮儀規范
基本禮儀
言行
舉止
出行禮儀
陪同引導
電梯禮儀
3、上下樓梯

第九講:醫患溝通禮儀技巧
醫護的素質要求
基本服務素質
其他素質要求
溝通的需求
1、影響溝通因素的分析(溝通中的問題)
2、溝通的目的
溝通的對策
學會借力
特殊患者的溝通
溝通的六大法寶
1、傾心微笑
2、高效表達
3、學會傾聽
4、真誠贊美
5、有效提問
6、同理溝通

第十講:投訴處理
客戶投訴的原因分析
客戶投訴三大根源
投訴的目的與動機
投訴處理的原則
1、積極主動原則
2、客觀公正原則
3、高效專業原則
4、合規謹慎原則
三、投訴處理的六部曲
1、迅速隔離,安撫客戶2、仔細傾聽,理解抱怨
3、因人而異,不同策略
4、速戰速決,把握時機
5、獲得認同,立即執行
6、跟進(jin)實施(shi),及(ji)時反饋

醫護文明服務禮(li)儀課程


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宋煒楠
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