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打造有溫度的客戶服務

講師：李汶娟(juan) 瀏覽次(ci)數(shu)：2558

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課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION

· 中層領導· 高層管理者· 一線員工

培訓講師：李汶娟

課程價格：￥元(yuan)/人

培訓天數：2天

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課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

打造有溫度的客戶服務課程

【課程背景】

2 1世紀是“服務經濟”的時代。把客戶滿意作為一切經營工作的出發點和落腳點，已經成為組織經營的主旋律！而服務效能提升的核心不在企業硬件環境的提升，而是在于軟件環境也就是服務人士的服務意識和服務行為的提升。一線服務人士在為客戶提供服務的每個關鍵時刻，都在影響著客戶的滿意度，因此服務是否優質、有效與企業經營息息相關。

本課程旨在由內而外打造有溫度的客戶服務品牌。從內在心理出發，幫助學員樹立正向積極的服務心態，發現服務工作的內在動力，提升服務意識。從外在行為幫助服務人士掌握有效的客戶服務方法，使無形的服務制度化、標準化、規范化，贏得客戶的信任與信賴，提升客戶滿意度、忠誠度，提升企業的服務品牌。

【課程收益】

了解當今時代客戶服務工作，樹立積極正向的服務意識，發現服務工作的意義；

學習客戶需求冰山理論，通過觀察客戶行為，分析客戶心理，理解并滿足客戶需求；

掌握優質服務四步法，包括服務形象、服務態度、服務禮儀行為、服務溝通等方面內容。達到運用真誠尊重的服務行為贏得客戶滿意；

識別與處理自己和客戶的情緒，運用高情商溝通與客戶達成合作，提升服務效能。

【課程對象】企業中基層服務管理人士，以及有意愿提升服務素養的人士

【課程大綱】

第一講樹立服務意識

一、認知客戶服務

1、服務的涵義

1) 服務的定義

2) 服務的層級

① 合格的服務

② 優質的服務

③ 滿意的服務

2、客戶服務的策略

1) 當今時代客戶的三多二少

① 見識多

② 要求多

③ 選擇多

④ 耐性少

⑤ 寬容少

2) 理解并滿足客戶的需求

① 了解腦科學打造服務品牌

② 運用感性腦植入服務品牌

③ 修煉高情商構建服務氛圍

二、認知服務工作

1、激發服務工作的內在動力

1) 積極陽光的服務心態

2) 真誠尊重的服務行為

3) 服務工作的心流體驗

2、優質服務四步法

1) 奠定基調：專業的服務形象

2) 理解需求：尊重的服務態度

3) 滿足需求：優質的服務禮儀

4) 完善服務：有溫度的服務溝通

形式 & 方法：

【課堂創設】：搭建翻轉式課堂

【小組討論】：曾經體驗（服務）過的滿意的客戶服務

【互動活動】：品牌猜猜猜

【案例導入】：麗滋卡爾頓酒店的驚喜

第二講提升服務行為

一、奠定基調：專業的服務形象

1、服務人士的視覺形象管理

1) 儀容規范（通用儀容、男士儀容、女士儀容規范要求）

2) 儀表修飾（服飾搭配TPOR原則男士&女士職業著裝規范服務場合不適宜著裝搭配）

3) 儀態禮儀（人際交往的距離、尊重的眼神、真誠的微笑、規范的服務手勢）

2、服務人士的聲音表達管理

1) 聲音是帶有情感的：語音、語速、語調

2) 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語、告別語

3) 與客戶交談用語：工作常用語、工作禁忌語

4) 運用ORID工具聚焦表達服務信息

形式 & 方法：

【視頻觀摩】：鉆石王老五為什么被千方百計拒絕？

【情景呈現】：

① 人際距離的奧秘

② 眼神、微表情的影響力

③ “請到這里來”--聲音表情訓練

④ 運用ORID對客戶表達贊美

【情景演練】：結合企業行業服務場景綜合訓練

二、理解需求：尊重的服務態度

1、讀懂客戶的需求

1) 客戶需求的冰山

2) 顯性需求占10%

3) 隱性需求占90%

2、分析客戶心理理解客戶需求

1) 求尊重的心理

2) 求認同的心理

3) 自我表現的心理

3、觀察外在行為發現客戶需求

1) 眼神、微表情

2) 手勢、走路姿勢等肢體動作

3) 聲音：語音、語調、語速

4) 談話內容

形式 & 方法：

【視頻點評】：《真愛至上》客戶的需求冰山

【案例導入】：”紅色“客戶（投訴客戶）的內在冰山

三、滿足需求：優質的服務禮儀

1、接待禮儀

1) 與客戶見面致意禮儀（謀面禮、問候、稱謂客戶、自我介紹、介紹他人）

2) 與客戶同行禮儀（行進、進出門、上下樓梯、進出電梯）

3) 接待客戶位次禮儀（乘車座次禮儀、會談位次禮儀）

4) 主要地區不同風俗習慣（少數民族）客戶接待的注意事項

5) 送別客戶禮儀

2、拜訪禮儀

1) 拜訪客戶前的準備（預約客戶技巧、拜訪客戶前的自檢、不早不晚的時間觀念）

2) 拜訪客戶的注意事項

① 拜訪客戶三非禮

② 尋找客戶感興趣的話題

③ 與拜訪目的相關的有效發問

④ 察言觀色控制拜訪時間

3) 有頭有尾結束拜訪

3、服務情境實戰應用

1) 正常情況下綠色客戶（一般客戶）的服務規范

2) 特殊情況下紅色客戶（投訴客戶）的應對技巧

① 客戶抱怨投訴的原因

② 有效處理客戶投訴的方法

3) 服務人士的禁忌行為

形式 & 方法：

【演練展示】：1分鐘自我介紹

【視頻觀摩】：5分鐘客戶拜訪如何改變了一生？

【現場練習】：座次禮儀場景練習

【案例分析】：結合企業行業客戶投訴案例分析客戶的內在冰山

四、完善服務：有溫度的服務溝通

1、高情商的服務溝通

1) 溝通的涵義

① 溝通的要素

② 溝通的障礙：情緒、第一時間判斷、尊重

2) 情商的涵義

① 情商的定義：情緒智力

② 情商的核心要素：正確識別與處理自己和他人的情緒

3) 正確識別與處理自己的情緒

① 自我意識——覺察情緒

② 自我協調——管理情緒

③ 自我激勵——積極主動

4) 正確識別與處理他人的情緒

① 共情能力——換位思考（構建服務氛圍、3F傾聽、開放式提問）

② 社交能力——長期主義（延遲滿足、雙贏思維、情感賬戶）

形式&方法：

【案例導入】：地鐵上的遭遇

【視頻觀摩】：嗨，“爛泥”一樣的人生！

【思考練習】：區分哪些是關注圈的事？哪些是影響圈的事？

【心理實驗】：棉花糖實驗與延遲滿

【課程復盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑

打造有溫度的客戶服務課程

轉載：//citymember.cn/gkk_detail/300141.html

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開戶名：上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行：中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號：454 665 731 584

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