讀懂客戶的內在需求——投訴客戶心理分析與應對技巧
講(jiang)師：李汶娟 瀏覽次(ci)數：2562
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
投訴客戶心理分析課程
【課程背景】
信息服務時代，客戶是最有價值的資源，客戶服務工作的核心是擁用忠誠客戶。但是營銷代表、服務人員在服務客戶過程中由于缺乏服務意識、專業經驗不足、缺少客戶異議處理技巧等原因導致實際的服務效果不盡人意。如何解決服務人士應對與處理投訴的能力，提高客戶滿意度和忠誠度，是擺在企業面前的一個課題。
本課程通過講述客戶投訴原因、客戶心理分析，深層次探討服務人士在與客戶溝通過程中存在的問題，以及面對客戶投訴的應對和處理解決辦法。通過對常見的投訴實際案例的詳細分析，強化訓練學員應對與處理投訴的能力。
【課程收益】
通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務心態，傳遞服務正能量；
通過客戶心理分析、服務溝通技巧提升企業服務品質，減少客戶投訴；
使服務人士掌握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業服務競爭力。
【課程對象】營業、服務、銷售、柜面服務人士；企業中主導參與顧客服務的各級管理者等
【課程大綱】
一、解讀客戶投訴的原因
1、VUCA時代的客戶特征分析
1) 客戶的三多二少
① 見識多
② 選擇多
③ 需求多
④ 耐心少
⑤ 寬容少
2、客戶投訴的原因
1) 對產品/服務質量不滿意
2) 對服務本身不滿意
3) 對售后服務／增值服務不滿意
4) 客戶個體因素
① 自身性格原因
② 情緒原因
形式 & 方法：
【課堂創設】：搭建翻轉式課堂
【思考練習】：有效應對客訴對您意味著什么？
【案例分析】：結合企業實例分析客戶投訴的原因
二、投訴客戶的內在心理分析
1、客戶需求的冰山系統
1) 客戶外顯需求10%
2) 客戶內在需求90%
2、客戶外顯需求分析
1) 了解并解決服務問題
2) 服務效率
3) 補償、賠償
4) 徹底解決問題
3、客戶內在需求分析
1) 求尊重的心理
2) 求認同的心理
3) 自我表現的心理
4) 發泄情緒的心理
4、客戶需求不滿的主要心理防御機制
1) 逃避
2) 攻擊
3) 放棄
形式 & 方法：
【視頻觀摩】：《真愛至上》發現客戶的隱性需求
【心理活動】：觀察非言語行為識別客戶的內在心理
三、高情商與投訴客戶有效溝通
1、溝通的涵義
1) 溝通的定義
2) 溝通的要素
3) 溝通的障礙
① 情緒
② 第一時間下判斷
③ 尊重
2、情商的涵義
1) 情商的定義
2) 高情商的5要素
（1） 自我意識
（2） 自我協調
（3） 自我激勵
（4） 共情他人
（5） 社交能力
3) 情商的核心
① 正確的識別與處理自己的情緒
② 正確的識別與處理客戶的情緒
3、修煉高情商的溝通
1) 與客戶建立和保持信任
① 與對方匹配（肢體、說話、情緒）
② 柔和的語言（語言的柔順劑、上揚的語調）
③ 回放關鍵詞（關鍵詞、高能量詞、價值觀詞）
④ 目的與請求（道出目的、請求許可）
2) 提升聆聽能力與客戶連接
① 關閉自主式聆聽：關注點在自己
② 開啟3F聆聽：焦點在客戶
3) 應對投訴的有效提問
① 封閉式提問：封閉負向、面向過去/原因
② 開放式提問：開放積極、聚集成果/未來
③ 運用ORID焦點呈現將問題轉化為答案
形式 & 方法：
【案例導入】：史上最牛女秘書的回信
【情景練習】：二人小組練習如何在溝通中收獲信任感
【思考練習】：將封閉式提問轉化為開放式提問
【課程復盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑
投訴客戶心理分析課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/300143.html
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