卓有成效的高端客戶服務
講(jiang)師(shi)：李汶娟(juan) 瀏覽次數：2542
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
卓有成效的高端客戶服務課程
【課程背景】
2 1世紀是“服務經濟”的時代，服務作為當今時代各行業的核心競爭力，已經成為企業經營的主旋律！而服務效能的核心不在硬件環境的提升，而是軟件環境也就是服務人士的服務意識與服務能力。一線服務人士在與客戶溝通交流的每個關鍵時刻，都在影響著客戶的滿意度和服務工作的效能。
從心理學的理念出發，幫助學員從觀察、聆聽客戶的外在行為和言語，到用心感受客戶的內在心理，發現客戶的顯示以及隱性需求。并通過高情商的服務溝通藝術，站在客戶角度思考
共情客戶，建立和保持與客戶的信任，創造感動客戶的關鍵時刻，打造超出客戶期望值的高端客戶服務，是提升服務素養、提高服務效能的必修課。
【課程收益】
了解當今時代客戶的特征，樹立和諧陽光的服務心態，發現服務工作的意義；
通過觀察客戶的外在行為，分析客戶的內在心理，讀懂客戶需求的冰山；
掌握高情商的溝通藝術，識別與處理自己和自己的關系，激發高效的服務行為；
理解與共情客戶的感受和需求，與客戶建立和保持信任，創造超出客戶期望的服務行為，提升服務效能，提高組織服務績效。
【課程對象】高端客戶服務人士
【課程大綱】
一、認知客戶服務
1、從心理學的視角看服務工作
1) 和諧陽光的服務心態
2) 內省負責的服務理念
3) 變被動服務為主動服務
2、激發服務人士的工作意義感
1) 必須做——生存的需要
2) 應該做——頭腦的需要
3) 愿意做——情感的需要
4) 渴望做——精神的需要
3、當今時代的客戶特征
1) 客戶的見識多
2) 客戶的選擇多
3) 客戶的需求多
4) 客戶的耐心少
5) 客戶的寬容少
4、客戶服務工作的本質
1) 發現客戶需求的能力
2) 滿足客戶需求的行為
3) 創造超出客戶期望的感動時刻
形式與方法：
【課堂創設】：搭建翻轉式課堂
【案例導入】：麗滋卡爾頓酒店的感動時刻
【小組討論】：曾經體驗（服務）過的超出期望值的客戶服務
二、滿足客戶需求的關鍵時刻服務
1、關鍵時刻服務行為模式循環
1) 奠定服務基調
2) 探詢服務需求
3) 滿足服務需求
4) 服務的總結回顧
5) 服務的完善跟進
2、奠定服務基調環節
1) 植入客戶內心的五感開關
2) 五感開關的神奇密碼
① 55% 視覺形象管理
② 38% 聲音表情管理
③ 7% 文字語言表達
3) 綠色客戶（一般客戶）的服務規范
4) 紅色客戶（問題客戶）的應對技巧
3、探詢服務需求環節
1) 如何發現客戶的需求？
① 敏銳的觀察能力
② 用心的感受能力
2) 探尋客戶的需求冰山
① 客戶外顯的需求10%
② 客戶隱性的需求90%
3) 通過外在行為了解客戶需求
① 眼神、微表情
② 手勢、走路姿勢等肢體動作
③ 聲音：語音、語調、語速
④ 談話內容
4) 透過內在心理分析客戶需求
① 求尊重的心理
② 求認同的心理
③ 自我表現的心理
④ 發泄情緒的心理
4、滿足服務需求環節
1) 客戶對服務的認知與期望
2) 客戶服務的不同情境應對
① 正常情況下滿足客戶需求
② 特殊情況下提供系統解決方案
5、服務的總結回顧環節
1) 客戶對服務結束后的認知與期望
2) 滿足并超出客戶的期望
3) 總結回顧的四大技巧
6、服務的完善跟進環節
1) 察覺客戶的心理期望
2) 服務后的有效跟進
3) 客戶忠誠度與企業發展的關系
形式與方法：
【案例導入】：
① 每個15秒都是客戶服務的關鍵時刻
② 客戶服務后續跟進的價值
【小組討論】：本崗位客戶服務的關鍵時刻有哪些？
【視頻觀摩】：《真愛至上》過猶不及的客戶服務案例
【小組活動】：識別客戶的顯性和隱性需求
三、創造客戶感動的高情商溝通
1、認識溝通
1) 溝通的定義
2) 溝通的要素
3) 溝通的障礙
① 情緒
② 第一時間下判斷
③ 尊重
2、認識情商
1) 情商的定義
2) 情商的五要素
① 自我意識
② 自我協調
③ 自我激勵
④ 共情能力
⑤ 社交能力
3) 情商的核心
① 正確識別與處理自己的情緒
② 正確識別與處理自己的情緒
3、修煉高情商溝通
1) 建立和保持信任的溝通氛圍
2) 運用3F傾聽聚焦客戶意圖
3) 運用有力提問聚焦客戶期望
4) ORID結構工具聚焦法表達
形式&方法：
【小組討論】：什么是高情商？
【視頻觀摩】：嗨，爛泥一樣的人生！
【案例導入】：
① 一個女心理學家的清晨
② 地鐵上的遭遇
【心理實驗】：棉花糖實驗與延遲滿足
【小組活動】：
① 2人小組傾聽練習
② 區分事實和判斷、想法和感受
③ 從封閉式提問轉化為開放式提問
【課程復盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑
卓有成效的高端客戶服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/300153.html
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