由內而外打造服務品牌——醫護人士服務素養提升及有效應對客訴
講師(shi)：李汶娟 瀏覽次數：2563
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
醫護人士服務素養提升課程
【課程背景】
隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，“以人為本”的醫護理念正逐漸普及。服務素質的提升，不僅包括為患者提供專業的醫療和護理服務，還包括人性化、有溫度的服務體驗。服務作為當今時代各行業的核心競爭力，已經成為企業經營的主旋律！而服務效能的核心不在硬件環境的提升，而是軟件環境也就是服務人士的服務素質提升。醫護人員在醫院中與患者(陪屬)接觸相當頻繁，以良好的視覺形象、柔和的聲音表情、尊重適合的服務溝通、規范的服務行為給患者（陪屬）留下良好的第一印象。這不僅展現了個人的服務素質，更代表了醫院的品牌形象。由內而外打造個人服務品牌，提升服務素質有效應對患者抱怨投訴，促進醫患關系的良性和諧發展，在現代全新的護理理念中具有重要意義！
本課程由具有20年服務行業從業背景，12年心理學資質，8年授課經驗的心理學+管理學復合型實戰派講師進行授課。課程內容結合醫療行業服務特點和規范標準進行設計。首先讓學員從內在心理調整服務的理念和認知，樹立積極正向的服務意識和服務心態，適應復雜多變的環境和不同患者（陪屬）的需求。然后從外在行為讓學員了解植入患者（陪屬）內心的五感開關，也就是從視覺形象、聲音表情、患者溝通等全方位出發，結合醫護實際服務場景展開服務方法的訓練。最終由而內外打造醫護人士服務品牌。使無形服務有形化、規范化、溫情化，樹立醫療企業服務文化的品牌美譽度！
【課程收益】
內在心理決定外在行為，使學員意識到服務素質的提升對醫院和個人發展的重要性，建立積極正向的服務意識和服務心態，樹立塑造個人服務品牌的理念；
通過儀容儀表規范、制服著裝、服飾搭配等方面提升醫護人士的視覺形象力，贏得患者（陪屬）心目中良好的第一印象；
依據醫護服務流程和規范標準，訓練學員無聲的肢體語言，營造醫護人士與患者（陪屬）之間的內在心理聯接；
從語音、語調、語氣、語速出發，訓練學員有情感、有溫度的聲音表達技巧；
運用有效的與患者（陪屬）溝通方式，贏得對方的信任乃至信賴，提升服務素質。
【課程對象】醫護人士、醫院窗口服務人士、醫院其他從業人士
【課程大綱】
一、應對VUCA時代“暗勢力”
1、從時代變遷領悟醫療行業現狀
1) 不確定性的時代
2) 越來越激烈的行業競爭
3) 越來越強大的高科技
4) 越來越復雜的患者需求
5) 越來越多元的工作任務
案例分析：遇到“處女座”患者（陪屬）怎么辦？
2、從醫療行業現狀認知服務真諦
1) 隨時準備著擁抱變化
2) 終生學習多幾把“刷子”
3) 有“溫度”的服務滿足患者需求
4) 打造個人服務品牌
5) 激發醫護服務工作的內在動力
視頻觀摩：歸來的沙特爾頓
3、激發內在工作動力
1) 馬斯洛需求層次的應用
① 必須做—生存、安全的需求
② 應該做—頭腦、理性的需求
③ 愿意做—情感、感性的需求
④ 渴望做—精神、心靈的需求
2) 清晰的愿景激發內在工作動力
① 愿景是簡潔而正向的
② 愿景是清晰帶有畫面感的
③ 愿景是帶有熾熱情感的
3) Hold住情緒變壓力為動力
① 慢性壓力對情緒和情緒的影響
② 壓力不是問題，如何修復才是問題
③ 短中長期修復壓力的方法
④ 情緒管理的密碼
互動活動：小組愿景共創
二、服務素養提升-技能篇
1、人生無處不“成交”
1） 大腦的神經科學
2） 植入人心的五感開關
3） 五感的開關密碼
① 55% 視覺形象
② 38% 聲音表情
③ 7% 文字表達
視頻討論：鉆石王老五為何被千方百計拒絕？
2、服務人士的視覺形象
1） 整潔的儀容修飾
2） 規范的著裝搭配
3） 得體的肢體語言
① 尊重的服務目光
② 真誠適度的微笑
③ 挺拔的服務站姿
④ 沉穩的服務坐姿
⑤ 愉快的服務行姿
⑥ 優雅的服務蹲姿
⑦ 規范的服務手勢
演練展示：評選最美醫護服務形象大使（講師示范+學員展示+現場教練）
3、服務人士的聲音表情
1） 語意重點、準確、條理分明
2） 語音語速適中， 吐字清晰
3） 語氣、語調親切溫和
游戲互動：重音訓練準確傳遞聲音意圖
4、服務人士的文字表達
1） 醫護服務的語言禁忌
① 忌泄露信息
② 忌小聲議論
③ 忌開過分玩笑
2） 醫護服務的日常用語
① 12字禮貌用語
② 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、道別語
3） ORID結構化工具聚焦表達呈現
思考練習：口語表達＋團隊PK
三、服務素養提升-高情商溝通篇
1、溝通的涵義
1） 溝通的定義
2） 溝通的要素
3） 溝通的障礙：情緒、第一時間下判斷、尊重
2、情商的涵義
1） 情商的定義
2） 情商五要素
3） 情商的核心：先處理情緒，再處理信息
3、修煉高情商的溝通
1） 自我意義-覺察情緒
2） 自我協調-管理情緒
3） 自我激勵-積極主動
4） 共情能力-換位思考
5） 社交能力-雙贏思維
游戲活動：撕紙游戲引發的關于溝通的思考
視頻觀摩：嗨，爛泥一樣的人生！
案例分析：地鐵上的遭遇
四、服務素養提升-投訴篇
1、信息互聯時代下的患者特征分析
1） 患者的三多二少
2、患者為什么投訴？
1） 服務質量
2） 服務環境／態度／效率
3） 增值服務
4） 自身性格、情緒原因
3、患者希望通過投訴獲得什么？
1） 重視和尊重
2） 了解并解決問題
3） 補償/賠償
4） 服務效率
5） 徹底解決問題
4、患者需求的冰山
1） 患者外顯需求10%
2） 患者隱藏需求90%
5、有效應對患者投訴實戰應用
1） 應對患者投訴的誤區
① 外理投訴的態度禁忌
② 處理投訴的語言禁忌
③ 處理投訴的行為禁忌
2） 應對患者投訴的策略
① 處理態度要真誠，不逃避，不推諉
② 處理方式快反應，擺事實，有分析
③ 處理過程緊督促，有結果，有提升
④ 處理結束要感謝，再聯系
3） 應對患者投訴的6步驟
① 鼓勵患者發泄情緒
② 真誠的態度充分向患者道歉，表達服務意愿
③ 用5W1H模型收集信息，了解問題
④ 承擔責任并提出解決方案
⑤ 主動讓患者參與解決方案的確定
⑥ 承諾執行，追蹤服務
視頻討論：看《真愛至上》找患者的隱藏需求
案例分析：醫院客戶服務部的投訴
課程復盤：課程回顧 & 收獲分享 & 互動答疑
醫護人士服務素養提升課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/300152.html
已(yi)開課時間Have start time
- 李汶娟
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