《銀行業一線人員的服務禮儀與技巧》
講師：閆(yan)維(wei)維(wei) 瀏覽次數(shu)：2542
課程描述INTRODUCTION
銀行業一線人員的服務禮儀與技巧培訓
培訓講師：閆維維
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行(xing)業一線人員的服(fu)務禮儀與技巧培(pei)訓
課程方(fang)案
【課程時間】2天(tian)（6個小(xiao)時/天(tian)）
【課程對象】銀行一線人員(yuan)(yuan)（柜面人員(yuan)(yuan)、大堂經理、客戶經理、保安人員(yuan)(yuan)等；新員(yuan)(yuan)工）
【課程方(fang)式】理論(lun)講授(shou)＋實操訓練＋情景模擬演練＋案例分析
【課程特色】
“學中做(zuo)，做(zuo)中覺(jue)”為主旨的體驗式內訓(xun)(xun)課堂，讓培訓(xun)(xun)更加落(luo)地；
課(ke)堂(tang)氣氛輕松活躍，團隊(dui)性、互動(dong)性、參與性讓學習更加(jia)新鮮、快(kuai)樂、高效；
視(shi)需要(yao)當(dang)場考核（書(shu)面／命題式實操／模擬），深度鞏固和(he)強化學習成果。
【課程提綱】
前言討(tao)論(lun)
當下銀行業一線服務中的(de)四大恐怖殺手
1、智能設備——無處不在的“攝像頭”
2、網(wang)絡(luo)傳(chuan)播——成為“網(wang)紅”很(hen)容易
3、輿論失衡——盲目(mu)跟風，唯恐(kong)天下(xia)不亂
4、自身頑(wan)疾——“總以為別人(ren)看不見”
銀(yin)行業一線服(fu)務的關鍵因(yin)素
1、客戶(hu)是(shi)如(ru)何流失的？
2、客戶到底(di)要什么？
具(ju)體內容(rong)
一、銀行業一線人員的“職業化(hua)”服務管理(li)
1、銀(yin)行業服(fu)務一(yi)定要“職業化”
A、一線人員的“職業化”的服務理念
a)“職業化”的概念
b)“職業化(hua)”的六大“修煉”
c)銀行(xing)業常見的五大服務心態誤區
d)銀(yin)行業必備(bei)的八大“職業化(hua)”服務心態
e)明確職場禮儀中“服(fu)務(wu)(wu)”與“商務(wu)(wu)”的區別
B、新入(ru)職(zhi)員工的(de)蛻變(bian)之路——從“學生”到“職(zhi)業人”
a)新員工的自我角(jiao)色認知——職業人生分析(xi)
你能(neng)把控多少時(shi)間？
職業人生三大均衡管理
b)新(xin)員工的(de)自我角色(se)定(ding)位——職場競爭靠什(shen)么？
職業化的(de)實質
正視你的“集體歸屬感”
茫茫職(zhi)場，你在哪一層？
c)新員工的自(zi)我角(jiao)色轉變(bian)——職場的自(zi)我管理
明確職(zhi)責
修正自我
梳(shu)理(li)信念
管出效率(lv)
2、銀行業服(fu)務(wu)(wu)的潛動力(li)管(guan)理——服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)
A、何為服務意識(shi)？
B、服務(wu)意(yi)識到底從何處來？
C、服務意(yi)識的心理阻礙分析(xi)
D、銀行業(ye)一線人(ren)員應該具備什么樣的服務意識
二(er)、銀行業一線人員的“職業化”形(xing)象(xiang)管理(li)
1、“第一印(yin)象”與(yu)“品位”的管(guan)理
A、“第一印象”管理都“管”些什么？
B、“職業(ye)化”的服務形象(xiang)規范
a)行服的穿(chuan)著規范(fan)
b)非行服的形象要求——嚴肅公務(wu)裝、日常上班裝
c)女(nv)性員工的形象細(xi)節——頭(tou)發、妝(zhuang)面、首飾、配(pei)飾等
d)男性(xing)員工(gong)的(de)形象細節——頭部(bu)、配(pei)飾、體味、指甲等
C、你是個“有(you)品位(wei)”的銀行(xing)從(cong)業者嗎？
D、銀行(xing)業(ye)一(yi)線人(ren)員(yuan)的“品位”究竟是什么？
2、一動一靜之(zhi)間——舉手(shou)投足(zu)體(ti)現專業
A、保持(chi)良好服務姿(zi)態(tai)的技巧
B、服務中的(de)標準儀(yi)態
a)站姿
b)坐(zuo)姿
c)走姿／走中(zhong)停
d)蹲姿(zi)
C、千里之堤，潰于蟻(yi)穴
a)日(ri)常服(fu)務(wu)場景中的(de)各種不雅儀態
b)從心理學(xue)角度解讀客戶(hu)眼中的不雅儀態(tai)
三、銀行業一線人員的“職(zhi)業化”行為管理
（模擬演(yan)練＋指導(dao)訓練：日(ri)常服務流程場景模擬）
1、你的熱情從何(he)而(er)來？
A、日(ri)常迎送“三聲(sheng)三到”
B、得體(ti)的稱呼
C、親切的表(biao)情
D、適(shi)度的鞠躬
E、尊(zun)重(zhong)的眼(yan)神(shen)——你的眼(yan)睛在(zai)看哪里
F、三米之外的“陽光”——用微(wei)笑抓住(zhu)對方的心
G、恰(qia)當(dang)使(shi)用(yong)(yong)十(shi)大類文明服務(wu)用(yong)(yong)語(yu)
H、善(shan)用“溫(wen)馨提(ti)示(shi)”
2、服務(wu)手(shou)勢的使(shi)用規范
指引指示的標準動作
使用手勢的重要細節：姿勢優美(mei)、到點到位(wei)
邀請或征詢(xun)的(de)規范
資(zi)料填(tian)寫(xie)時的工具輔助
3、引領陪(pei)同的(de)禮儀(yi)
A、一(yi)般行(xing)進
B、上下樓梯
C、進出電(dian)梯
4、遞送物品的禮儀(yi)
遞(di)送中的尊重(zhong)技巧
客戶身份證(zheng)、銀行卡(ka)、證(zheng)明信等私人物(wu)品的遞送(song)
雜(za)志、單據、申(shen)請表、信封、紙質宣傳品、排隊號票等的遞送
茶(cha)杯、水杯、咖啡杯、一(yi)次性紙杯、礦(kuang)泉水等(deng)的遞送
剪刀、筆等尖銳(rui)物品的遞送
膠(jiao)帶、漿糊(hu)、膠(jiao)水(shui)等的遞送
讓對方(fang)簽字(zi)時如(ru)何遞筆
5、替他人做(zuo)介(jie)紹(shao)的禮儀(yi)
A、介紹的內容
B、優雅的(de)介紹動作
C、介紹順序(xu)
6、握手的禮儀(yi)
A、握手的場合與時(shi)機
B、握手的(de)正確規范與誤區(qu)
C、多對多握手的技巧(qiao)
D、通過(guo)握手“解讀”客戶(hu)的技巧
7、遞送／互換名(ming)片的禮儀
A、遞送名片的場合(he)和時機
B、遞送名片的(de)規范與禁(jin)忌
C、互換名片的規范與禁忌
D、一對多發名(ming)片的順(shun)序與禁(jin)忌
四、銀行業一線人(ren)員的“職業化”溝通藝(yi)術
1、正確認識客戶溝(gou)通
A、何為溝通？
B、阻礙溝通的因(yin)素有哪(na)些？
C、中國式溝通的(de)特點
D、與客戶溝通(tong)的*目的
2、客戶的(de)不同性格分析及應對技巧(qiao)
（測(ce)試(shi)：一分鐘性格測(ce)試(shi)）
A、老虎型
B、孔(kong)雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹(ying)型(xing)
E、變色龍(long)型
3、高情商的溝通技巧——“望、聞(wen)、問、切(qie)”
（游(you)戲：聽從指揮游(you)戲）
尊重客戶的(de)技(ji)巧
恰當的提問技巧
易地(di)而處的(de)傾(qing)聽技巧
準確的表達技巧
及時有效的反饋技巧
4、打好(hao)心理戰——“Hold住”不(bu)同類型客戶的技巧(qiao)
（模擬演練：常見案(an)例(li)模擬表演）
沉(chen)默型
喋喋不休型
重視(shi)輿論型
挖苦(ku)型
猶豫型
冰山(shan)型
打破砂鍋問到底型
忠厚老實型
五、銀行(xing)業一線人員(yuan)的“職(zhi)業化”不(bu)滿與投(tou)訴處理
（情景模擬＋案例分析(xi)：學員常見案例情景模擬重現）
1、銀行業一(yi)線客戶不滿與投訴的理由
A、知情權沒有充分(fen)享受
B、需求沒有得到滿足(zu)
C、時(shi)間被延誤存在(zai)被忽視
D、客戶權益被侵(qin)犯(fan)
E、信譽遭到質疑
F、對銀行某(mou)(mou)(mou)人(ren)、某(mou)(mou)(mou)事、某(mou)(mou)(mou)流程、某(mou)(mou)(mou)條款(kuan)不滿
G、惡意尋釁滋事
2、處理不滿與投(tou)訴的原則
A、保(bao)證客戶所處環境的“安全”
B、高度團(tuan)隊協作的精神與技巧
C、忌(ji)當眾了(le)事(shi)
D、不僭越權力
E、有憑有據
3、平(ping)息(xi)“風波”七步大法——先解決心情(qing)，再解決事情(qing)
A、表(biao)示充分的尊重(zhong)和重(zhong)視——“工具”很重(zhong)要
B、讓客戶盡情發泄并(bing)認真傾(qing)聽和記錄(lu)——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態穩定
D、收(shou)集并重置信息——了解問(wen)題所在
E、再次征求客(ke)戶意見——提出解決方案
F、伺機搬(ban)出權威——“領(ling)導(dao)”的作用
G、跟蹤服務——留(liu)住客戶
六(liu)、銀行業一線人員的情緒(xu)與壓力平衡管(guan)理(li)
1、你的壓力來自哪里？
（案例分享：你的內(nei)、外(wai)部壓力都有哪些(xie)？）
2、銀行業一線人(ren)員的“幸(xing)福(fu)感”——均衡(heng)
A、身份均衡——在工作和(he)生活(huo)中(zhong)自(zi)由切換
B、自我均(jun)衡——內(nei)外(wai)兼修
3、保(bao)持正(zheng)能(neng)量——控制(zhi)情緒，化(hua)解壓力的技(ji)巧
如何(he)不讓(rang)負面情緒過(guo)夜(ye)
至少(shao)擁有一種“信仰”
“自黑”是一(yi)種生活方式(shi)
有一(yi)定的興趣愛好：“一(yi)石二鳥”的秘密(mi)
倒茶“七(qi)分滿(man)”
修(xiu)煉你的大愛
銀行業一線人員的服務禮儀與(yu)技巧培(pei)訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30038.html
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