《高品質客戶服務技巧》
講師(shi)：閆維維 瀏覽次數：2574
課程描述INTRODUCTION
高品質客戶服務技巧培訓
培訓講師：閆維維
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
高品(pin)質客戶服(fu)務技巧培訓
【課程時間】1 - 2天（6個小時/天）
【課程對象】一線或基層服務人員、窗口人員、店面成員、儲備干部、管理干部等
【課程方式】理論講授 + 實操訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析
【課程特色】
“學中做，做中覺”為主(zhu)旨的體驗式內訓課(ke)堂，讓培訓更加落地；
課(ke)堂氣氛(fen)輕松活躍，團隊性(xing)(xing)、互動性(xing)(xing)、參與性(xing)(xing)讓學習更加新鮮、快(kuai)樂、高效；
視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬），深(shen)度鞏固和(he)強化學習成果(guo)。
【課程收益】
幫助員工建立職業化的服務理念與服務精神，樹立積極正向的服務心態；
幫助員(yuan)工塑造職業(ye)化的(de)(de)服(fu)務禮儀與人際交(jiao)往素養(yang) ，打造員(yuan)工的(de)(de)成功服(fu)務形(xing)象；
提升(sheng)員工的服務溝(gou)通(tong)水平，增強日常溝(gou)通(tong)能力，增強對(dui)內對(dui)外的溝(gou)通(tong)魅力；
提(ti)升員(yuan)工(gong)的自我平衡(heng)能力，為(wei)自己的本職工(gong)作(zuo)做(zuo)好(hao)充分的正能量(liang)輸(shu)送。
【課程內(nei)容(rong)】
第(di)一篇 員(yuan)工(gong)的職業化服務素養
一、認(ren)識“職業化”的服務素(su)養
1、高(gao)品質服務(wu)的基礎——強化(hua)服務(wu)理念與服務(wu)意識
A、服(fu)務的概念及具體范(fan)圍(wei)
B、客(ke)戶(hu)到底要什么(me)——服務的關(guan)鍵因(yin)素
C、客(ke)戶服(fu)務的三大特性(xing)
a)發散性(xing)
b)浪漫性
c)邏輯性
D、高(gao)品(pin)質服(fu)務(wu)意識的(de)概(gai)念與內涵
E、造成服務意識欠缺的主要心理障礙分(fen)析
2、員工的“職業化(hua)”服(fu)務(wu)之路
A、員工(gong)的自我角色認知與角色定位——“職業(ye)化”
B、員工的角色轉變
a)職業人的(de)“歸屬(shu)感”？
b)主(zhu)人翁精(jing)神的(de)責(ze)任
c)以單位為家(jia)的熱愛(ai)
d)堅守職(zhi)業道(dao)德
e)牢記團(tuan)隊意(yi)識
C、員(yuan)工自我規劃(hua)與(yu)管理(li)的途徑
a)明確(que)職責
b)修正自(zi)我
c)梳理信念
d)管出效率(lv)
二、員(yuan)工必備(bei)的服務(wu)心態修煉(lian)
1、自我心態審(shen)視
2、職場常見的五大心態誤區
A、自卑——好像(xiang)突然間變笨了(le)
B、害怕犯錯——這是(shi)一個致命的錯誤？
C、希求寬容——我應該更受(shou)寬容嗎？
D、嫉妒——他(ta)憑什(shen)么(me)比我好，憑什(shen)么(me)做我的上司
E、孤獨——沒(mei)有(you)人可以理解我
3、高品質服務必不可(ke)少的職業(ye)化(hua)心態
A、自(zi)信
B、熱情
C、果決
D、堅(jian)韌
E、忠(zhong)誠
F、寬容
G、感恩
三、員工的日常服(fu)務與(yu)接待形象塑(su)造(zao)
1、員工(gong)的“第一服務印(yin)象”管理
2、員工的日常著裝要求
3、員(yuan)工的(de)服務形(xing)象(xiang)細(xi)節規范
A、頭發與發型
B、面容與(yu)妝面
C、首飾與飾品的(de)佩(pei)戴(dai)要求
D、指甲(jia)與顏色的要求
E、口氣與(yu)體味
F、鼻毛
G、香水的合理使用
四、員工的服(fu)務(wu)舉(ju)止與服(fu)務(wu)接(jie)待規范化訓(xun)練(lian)
1、辦公室(shi)環境中的禮儀素(su)養(yang)
A、辦公環(huan)境的要求
B、人際關(guan)系(xi)的(de)管理(li)
C、偶遇領導的禮儀
D、匯報工作的禮儀
2、大方得體(ti)的(de)服務儀態展現——站、坐、走(zou)、蹲
3、服務熱情從何而來？
A、尊重的眼神——你的眼睛會(hui)說話
B、三米之外的(de)“陽光”——用微(wei)笑抓住(zhu)對方的(de)心
C、日(ri)常問候與文明服務用語的(de)使用
D、善用溫(wen)馨提(ti)示(shi)
4、常規服務與接待流(liu)程實操(cao)演練
A、日常迎送“三(san)聲三(san)到”
B、解答咨(zi)詢
C、講解(jie)解(jie)說的技巧
a)聲音的控制(zhi)
b)語(yu)氣(qi)的運用(yong)
c)表情的配合(he)
d)心態的調整
D、撥打與接聽工(gong)作電(dian)話的禮儀(yi)
a)“策劃”你的電話
b)撥(bo)打電話的(de)禮儀
c)接聽電(dian)話的(de)禮儀
d)掛斷電話的禮儀
e)特殊情況的處理(li)
E、相關舉止規范訓(xun)練
a)指(zhi)引(yin)指(zhi)示
b)資料填(tian)寫與輔助
c)轉介(jie)紹的禮儀(yi)
d)握(wo)手的禮儀與規范
e)遞送(song)物品(pin)——書本、文(wen)件、單(dan)據、宣傳品(pin)、尖銳物品(pin)等
第二篇 員工的核心服務技能提升
五(wu)、員(yuan)工的職業化溝通(tong)技能(neng)訓練
1、溝通的概念
A、溝通的要素
B、溝通(tong)的障礙(ai)
C、溝通的文化差異(yi)
D、高效(xiao)溝(gou)通的原(yuan)則
2、不同性格人的(de)具體(ti)特點(dian)——快速了(le)解(jie)TA的(de)喜好與(yu)厭惡
（小測(ce)試：一分鐘*PTP特質分析）
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型(xing)
D、貓頭(tou)鷹型
E、變(bian)色龍型
3、高情商溝通的(de)技巧——你言我(wo)語中的(de)“望、聞、問、切”
（游戲：聽從指揮(hui)）
A、表示尊重的技巧
B、易地而處聆聽的技巧
a)設身處地的(de)傾聽(ting)
b)聽力高(gao)手(shou)的(de)技巧
c)掌(zhang)握對方談(tan)話(hua)要點
C、恰如(ru)其分提問的技巧
a)有效(xiao)的提(ti)問方式(shi)
b)不同(tong)性格人的提問方式選(xuan)擇(ze)
c)有(you)效提(ti)問的注意事(shi)項
D、準確表達的(de)技巧(qiao)
a)反(fan)復(fu)確(que)認的重(zhong)要性
b)澄清技巧
E、及時有效反饋的技(ji)巧(qiao)
a)正面反饋(kui)
b)負面反饋
c)建(jian)設性反饋
d)沒有反饋
4、與不同(tong)類型服(fu)務對象(xiang)溝通的技(ji)巧
A、沉(chen)默(mo)型
B、喋喋不休(xiu)型
C、重視輿論(lun)型
D、挖(wa)苦型
E、猶豫型(xing)
F、冰山型
G、打(da)破砂鍋問到底型
H、忠厚老(lao)實型
5、贊(zan)美的技巧(qiao)訓練
A、為什么要贊美
B、贊美的技巧
六(liu)、員工的職(zhi)業化投(tou)訴處理技巧(qiao)訓練
（情景(jing)模(mo)(mo)擬(ni)＋案例(li)分析：學員常(chang)見案例(li)情景(jing)模(mo)(mo)擬(ni)重現）
1、客戶不(bu)滿與投訴的(de)理(li)由
A、知(zhi)情權(quan)沒有充分享(xiang)受
B、需求沒有得(de)到(dao)滿足
C、時間被(bei)延誤存在被(bei)忽視
D、客(ke)戶權益被(bei)侵犯
E、信譽遭到質(zhi)疑
F、對我方某(mou)人、某(mou)事、某(mou)流程(cheng)、某(mou)條款不滿
G、惡意尋釁滋事
2、處理(li)不滿(man)與(yu)投訴的(de)原則(ze)
A、保證客戶所處環(huan)境的“安全(quan)”
B、高度團隊協作的(de)精神(shen)與(yu)技巧
C、忌當眾了事
D、不(bu)僭越權(quan)力
E、有(you)憑有(you)據(ju)
3、平(ping)息(xi)“風波”七(qi)步(bu)大法——先(xian)解(jie)決心情，再(zai)解(jie)決事情
A、表示充分的尊重(zhong)和重(zhong)視——“工具”很重(zhong)要
B、讓客戶盡情發泄并(bing)認真(zhen)傾(qing)聽和(he)記(ji)錄——排解憤怒
C、充分道歉(qian)——控制事態穩定
D、收集并重置(zhi)信息——了解問題(ti)所在
E、再次征(zheng)求客戶意見——提(ti)出解決(jue)方案(an)
F、伺(si)機(ji)搬出權威——“領導(dao)”的作用
G、跟蹤服務——留住客戶
七(qi)、員工的自我(wo)情緒與壓(ya)力(li)平衡管理
1、你的壓力(li)來自(zi)哪里？
（案例分享：你的內、外部壓(ya)力都有哪些？）
2、創(chuang)作你的“幸福感”——均衡
A、身份均(jun)衡(heng)——在工作(zuo)和(he)生(sheng)活中自由切換
B、自我均衡(heng)——內(nei)外兼(jian)修(xiu)
3、保(bao)持正能量——控制(zhi)情緒，化解壓力的技巧(qiao)
如何不讓(rang)負面情緒(xu)過夜
至少(shao)擁(yong)有一種“信仰”
“自黑”是(shi)一種(zhong)生活方式(shi)
有一定的興趣(qu)愛好：“一石二鳥”的秘(mi)密
倒茶(cha)“七分滿”
修煉你的大(da)愛
高品質客戶(hu)服務技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30037.html
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