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服務質量監督管理培訓

課程特色：
清晰易懂：課程中穿插行業案例輔助講解，確保課程內容清晰明了； 
實戰 訓練 ：在課程的每一階段均設有案例研究時間，供學員發揮，確保學員能夠融會貫通；
邏輯思維：課程注重邏輯性，層層漸進； 
教學互動：學員均可提出(chu)其企(qi)業(ye)面臨的(de)實際問(wen)題，講(jiang)師將在課堂上進行現(xian)場 剖析研究，確保技術真(zhen)正實用易行

課程背景
為提高中心兩級服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量監督(du)人員業(ye)務(wu)(wu)認(ren)知(zhi)能力，開展培(pei)訓(xun)(xun)。培(pei)訓(xun)(xun)內容主要包括:服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)控行業(ye)相(xiang)關(guan)基礎知(zhi)識(shi)、質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)控方(fang)法、質(zhi)(zhi)(zhi)量監督(du)統計分析工具方(fang)法應用(yong)，結合中心目前質(zhi)(zhi)(zhi)量監督(du)管(guan)理工作(zuo)實(shi)(shi)際，培(pei)訓(xun)(xun)質(zhi)(zhi)(zhi)量監督(du)問題定(ding)位、監督(du)策略制定(ding)、監督(du)計劃實(shi)(shi)施(shi)等。

課程時長：2 天（12H）
授課(ke)方式：講解+互動+案例(li)分析+游戲(xi)+情(qing)景模(mo)擬+練習

課程大綱：
第一講、電網服務質量
1、服務的概述
什么是服務
什么是服務質量
客戶是誰&誰是客戶
2、供電中服務質量的例子
3、電力營銷質量存在的問題
4、新七大質量管理原則
5、營銷觀念的四個主要支柱
6、質量管理的原則－－零失誤
7、如何讓顧客滿意？
8、電力營銷案例
9、服務質量特點
10、個性化零距離服務 
11、優質客戶服務的兩個方面
程序面優質客戶服務
個人面優質客戶服務
12、寫出優質服務標準
優質顧客服務七個標準領域
優質服務的例子
如何接聽電話
如何讓顧客等候
處理顧客抱怨
不滿的顧客想要什么？
解決顧客問題的六大步驟
14、電網優質服務
業擴服務：一口對外規范快捷
抄表服務：關注客戶的每一度電
核算服務：我算電費、客戶放心
收費服務：明白用電、輕松交費
故障搶修：快字當頭、供電為先
計量服務：供客戶放心的一桿稱
95598：看不見的窗口聽得見的微笑
柜臺服務：微笑服務、賓至如歸
停電服務：影響最小、快速處理
節能服務：節能減排、綠色服務
安全用電：安全送光明，真誠到永遠
15、服務質量控制
服務質量的KPI
客戶滿意度監控
滿意度提升的1233
健全以客戶為導向的服務管理體系
推動客戶數據分析與應用創新，提高服務精準化
強化服務基礎，為客戶提供便捷高效的服務
加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴
積極引入，狠抓落(luo)實，實現服(fu)務質(zhi)量新突破(po)

第二講、服務質量監督
1、服務質量監督定義和基本常識
2、服務質量監督的幾個基本術語
3、服務質量監督的原則要求
4、服務質量監督與常規審核的區別與聯系
5、內部監督與外部監督
6、服務質量監督的時機
7、服務質量監督的目的、范圍、依據
8、服務質量監督的成功關鍵
9、服務質量監督的策劃
確定質量監督的目的
組成監督組織
監督小組成員的培訓
監督計劃的編寫
監督的頻次和安排
10、監督組人員
監督組組成
監督人員的作用
監督人員的職責
監督人員的知識能力要求
11、監督過程
資料收集和審查
監督通知
監督組內部會議
監督表的作用
監督表的內容和編制要點
監督前會議
監督記錄的填寫
監督實施
監督實施中典型問題的處理
監督十要十戒
發現問題的處理
糾正措施的要求
匯總分析、形成監督報告
監督后會議
監督問題糾正(zheng)措(cuo)施追蹤

第三講、服務質量監督統計工具方法應用
1、調查表的制定方法和原則
2、柏拉圖分析：分析主要問題
3、魚骨圖應用：分析問題原因
4、5WHY：找到根本原因
6、推移圖：找出問題的趨勢
7、層別法：問題真因確定
8、系統圖：創新思維訓練
9、對策表：提出改(gai)進方(fang)法

服務質量監督管理培訓