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銀行(xing)服務營銷(xiao)技(ji)巧課程

【課程背景】
處于銀行營銷(xiao)一線的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)廳(ting)堂(tang)，是與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)面對(dui)面接(jie)觸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最前沿(yan)，也是體現(xian)優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，主動(dong)營銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)*平(ping)臺(tai)。通(tong)過主動(dong)且優質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)來實(shi)現(xian)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)交(jiao)或多(duo)次成(cheng)交(jiao)是銀行廳(ting)堂(tang)效能提(ti)升的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵。但是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)在辦(ban)理業務(wu)(wu)之前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)單調等待、無人理會，或辦(ban)理業務(wu)(wu)時不(bu)盡人意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中，積累了(le)或多(duo)或少的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)滿，這(zhe)使(shi)得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)交(jiao)變(bian)得難(nan)上加(jia)難(nan)。如何(he)提(ti)升服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量使(shi)得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)有良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體驗感？如何(he)主動(dong)因人而異的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)使(shi)得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)產生(sheng)情感共鳴及價值(zhi)共識？如何(he)引導客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)求(qiu)激發客(ke)戶(hu)(hu)(hu)興趣？如何(he)有效處理客(ke)戶(hu)(hu)(hu)異議(yi)并臨門一腳(jiao)促單？等等。這(zhe)些都成(cheng)了(le)廳(ting)堂(tang)整體效能提(ti)升繞不(bu)開的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)檻、非(fei)破不(bu)可的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)局！本(ben)課程(cheng)為(wei)您量身打造，敬請走進(jin)、學習(xi)本(ben)課程(cheng)！

【課程收益】
1、提升學員的主動服務意識與服務質量。
2、提升銷售人員的銷售溝通藝術與能力。
3、有效提升產品與服務的價值呈現能力。
4、深度發掘客戶需求有效匹配解決方案。
5、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。
6、提升銷(xiao)售人員的客戶(hu)公關與(yu)突破能(neng)力。

【適(shi)合對象】大(da)堂經理(li)(li)(li)、理(li)(li)(li)財經理(li)(li)(li)、產品(pin)經理(li)(li)(li)、綜合柜員、綜合客服經理(li)(li)(li)等

【授課綱要】
一、服務之前觀念先行
1、行為與態度的源頭             
2、正念之一：積極主動
3、正念之二：服務意識
延伸案例：客戶滿(man)意(yi)成為主辦(ban)行、客戶不滿(man)意(yi)成為非(fei)主辦(ban)行等(deng)    

二、服務解析與示意圖
1、顧客滿意與不滿意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                    
4、服務類型示意圖 —生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
延伸案例：子女代去世的父親辦理取款業務等
成果輸(shu)出：結合(he)實際量化(hua)滿意服務(wu)的標準

三、服務溝通成交技巧
1、狀態—增加自信、倍增價值：提升精氣神的三個方法
延伸案例：“空客先生”的建議
2、觀察—甄別實力、判斷意向：內容、方法與微表情解讀
延伸案例：趣味數學題
3、表達—拉近距離、傳遞價值
1）專業表達藝術：三個維度與一個核心
2）寒暄與贊美：技巧、原則、話術、演練
3）因人而異溝通：9種不同特質客戶溝通策略
4）產品或服務呈現技巧：正向傳遞法FABE 
延伸案例：年化收益率3.7%的理財產品等
成果輸出：客戶贊美話術、主推產品的表達話術 
4、提問—了解情況、挖掘需求
1）三種提問類型與價值
2）提問與需求的邏輯關系
3）不同層次的人的心理需求差異
4）客戶情況了解方法之6W2H的應用與實踐
5）客戶需求挖掘技巧之4P的應用與實踐
6）促進客戶回答的技巧：QSA
延伸案例：銀行的問題、設備的問題、會說話的健身顧問等
成果輸出：6W2H、4P、QSA的應用話術 
5、聆聽—建立信任、發現問題
1）聆聽的價值
2）聆聽的五個層次、五步心法、五個方法
延伸案例：趙老師的親身經歷-百度推廣新人的初次拜訪
6、成交—突破僵局、臨門一腳
1）客戶異議處理/同理心溝通法則
2）成交的五個信號
3）成交的九種技巧與話術
延伸案例：客戶說“你們的服務太慢了”
成果(guo)輸出：客(ke)戶常見異議處理(li)話術、客(ke)戶成交話術 

四、客戶滿意度提升技巧
1、提升客戶滿意度的兩個基本策略
2、提升服務主體的服務素養與能力
1）微笑是人與人最短的距離
2）靈性是客戶喜歡你的法寶
3、立足五覺營造良好的體驗感
1）你的產品對顧客的哪種感官影響最深
2）關注客戶的五覺體驗創造良好體驗感
4、客戶體驗的關鍵時刻：峰終定律
5、減少客戶等待提升滿意度：等待心理8原則
6、評價客戶滿意度：客戶表情指數
延伸案例：宜家與亞朵酒店的服務、名創優品葉國富、Winzz公司的LovePalz等
成果輸出：五覺改善的具體設計、廳堂服務的“峰終定律”設計
梳理產(chan)生客戶等(deng)待(dai)的(de)類(lei)型以及(ji)設計減(jian)少(shao)客戶等(deng)待(dai)的(de)策略或(huo)話術

銀行(xing)服務(wu)營(ying)銷技巧課程