《銀行廳堂金融消保服務管理》---廳堂服務投訴預防與投訴處理
講師：封冰(bing)斐 瀏覽次數：2589
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務投訴預防培訓
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過監管令、數據分析和案例討論等，結合網點金融消保服務現實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業文化建設、經營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監管之力，做實消費者權益保障等對策給予方法和策略。
【銀行現狀】
當下，在廳堂的消保管理中我們發現存在這些困惑：
1.管理者對金融消費者權益保護理解和認知不足；
2.廳堂管理與服務人員對銀行網點主要服務內容帶來的消保工作認知不清晰；
3.缺少對監管消保類管理文件的深刻解讀，導致在實際消保服務管理中落地性不強。
【培訓目標】
Ø 認識金融消費者保護的價值和意義；
Ø 強化廳堂所有管理者對銀行消保服務管理的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態面對各種挑戰。
Ø 對廳堂的主要金融服務管理內容包括大廳客戶迎候管理、客戶分流到位如何快速準確了解客戶需求、高低柜業務辦理、自助機具系統運行、金融產品與服務推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應急處置、適老化服務、崗位聯動服務等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
Ø 透過金融消費者保護的八大權益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務內涵及管理機制；認識金融消費者保護的價值和意義；
Ø 學習客戶投訴處理技巧和方法，提升銀行的正面形象；學會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導情緒；認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
【培訓對象】 銀行網點負責人、客戶經理、大堂、柜員、消保專員等。
【培訓目標】 1天 6小時
【授課方式】 課程講授+實際案例+理論分享+技巧方法
【課程大綱】
第一模塊 消保在線--消保管理監管要求
一、投訴通報與消保思考
消費投訴通報白皮書
什么是消費投訴
《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》
第二模塊 投訴預防-服務規范強化管理
一、 國標對網點消保服務管理要求
1、 消保八權益行業對標主要要求
2、 消保八權益在廳堂與主要工作要求解讀
二、細服務規范到強服務管理
1.從百佳網點學服務文化
規范化服務管理流程
規范化服務管理與工作落地方法
2.消保服務管理特征
三化
五提示
五應有
三、 場景化服務與網點智能聯動管理
案例分享：廳堂有多少客戶投訴可以扼殺在萌芽？
1. 服務聯動機制
2. 服務聯動營銷
3. 服務四位一體
4. 廳堂服務十場景管理
第三模塊：轉訴為金-客戶溝通訴障速決
一、客戶投訴原因分析
1、人是情緒動物
2、化解情緒的有效方法
3、客戶為什么不滿意
4、客戶投訴原因的12種個分類
二、投訴處理的方法與技巧
1.客戶溝通的一個通用公式與一句經典致歉詞
案例演示：公式與經典詞演繹
2.提高說服力的兩個技巧
案例：客戶要求減免貸款利息
話術分享：快速提升客戶說服力的方法
3.有效溝通三步驟
案例：客戶開卡被拒引發的投訴
分享：有效溝通三步驟話術
4.客戶抱怨處理服務四階段
5.客戶溝通的六示原則
6.客戶投訴處理七步流程
7.客戶投訴處理八個步驟
分享：客戶投訴處理話術
三、投訴處理典型案例分析與應對策略
l 【案例分享】賬戶管控的熱點問題
l 【案例分享】客戶吞卡投訴處理
第四模塊 消保服務---八大權益案例啟示
1、 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
2、 金融消保八權益服務啟示
1）財產安全權
視頻觀看：廳堂的安全隱患
情景研討：客戶人身安全權在網點如何落到實處？
2）知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權
案例討論：大堂經理、高柜低柜對公、智慧柜員機等崗，在為客戶提供業務辦理、業務指導和產品營銷如何將知情權和自主選擇權落到實處？
客戶知情權與自主選擇權的現場管理、風險提示及應對策略
3）依法求償權
適當性義務在哪些監管中都有提及？
案例討論：客戶購買理財，做了風險評估和雙錄，銀行為何還敗訴？
管理啟示：適當性義務要求、應對思路、雙錄要求
4）受尊重權
適老化服務
案例討論：適老化服務在我們廳堂
5）信息安全權
案例分享：客戶信息安全在在營業廳現場管理點
情景討論：信息安全權帶來的風險提示及應對
廳堂服務投訴預防培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/301021.html
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