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服務意識行為課程

【課程背景】
對于服務行業來說，服務決定不了企業的生死，但能直接決定企業和員工的命運，如
果說產品質量是企業的生命，那么服務就是企業的壽命，他掌握在企業每一位員工手
中。在員工服務的過程中，規范和整齊劃一的服務行為不能給客戶帶來最舒服的服務
體驗，只有員工發自內心的服務意識和服務行為才會讓客戶印象深刻，本課程通過培
養員工服務意識從而提高團隊職業化綜合素養，讓員工自然而然提高服務質量，提高
企業業績。

【課程收益】
1.提升員工職業化素養，提高職業道德，提高服務意識，提高工作主動積極性
2.掌握服務接待客戶的禮儀規范和要求，提高團隊整體服務形象
3.掌握工作中必備的服務與和溝通技巧與規范，提高客戶好評，提高業績
4.掌握系統服務(wu)禮儀知識(shi)、樹立良(liang)好的企業形象，塑造企業良(liang)好品牌

【授課方式】
課堂講(jiang)授+案(an)例(li)教學+實戰(zhan)練(lian)習+討論培訓+角色扮演+游戲活動+測試(shi)點評

【課程對象】
醫護服務人員、窗口服務人員、交通服務人員、酒店餐飲服務人員、銷售服務人員、
物業服務(wu)人(ren)員(yuan)、銀(yin)行(xing)服務(wu)人(ren)員(yuan)、高速收費員(yuan)、會議(yi)展覽服務(wu)人(ren)員(yuan)等服務(wu)崗位人(ren)員(yuan)

【課程內容】
一、《服務禮儀，讓工作成為改變命運的金鑰匙》——職業素養篇
1.職業道德與職業素養
職業化認知：工作職責、工作角色、工作目標、工作價值、職業道德
職業化心態：對客戶高度負責，把服務做到*
職業化能力：工作態度與專業能力
2.服務與服務禮儀內涵
什么是禮儀？什么是服務禮儀？
服務禮儀在工作中應用的三個原則
服務不是以客戶滿(man)意為終點(dian)，而是為起點(dian)

二、《形象禮儀，讓自己成為企業的形象代言人》——職業形象篇
1.職業形象塑造篇——儀容篇
我們給自己如何定位？形象決定未來
發型要求及整理方法（實操課）
妝容要求及塑造方法（實操課）
形象塑造比賽（實操課）
2.職業形象塑造篇——儀表篇
職業著裝是我們的一張名片
著裝要求與禮儀
工作中常出錯的著裝(zhuang)及著裝(zhuang)整理

三、《接待禮儀，讓團隊全員成為業績增長的神助攻》——場景應用篇
1.接待禮儀篇——儀態練習
讓禮儀贏得口碑——服務人員儀態實景練習應用
目光、微笑、站姿、坐姿等基本儀態禮儀練習
問候、示意、指引、遞接的手勢禮儀練習
服務的關鍵點是什么？手勢的選擇及注意事項是什么？
2.接待禮儀篇——文明用語
歡迎語、道謝語、致歉語、送別語、應答語、稱呼語、介紹語
實際工作中用到的敬語練習（實景模擬）
示意、接拿、問詢、規勸、交接、遞接、送別等工作實際內容模擬文明用語練習
和客戶溝通時的聲音、語氣、語調禮儀練習
3.接待禮儀篇——客訴處理
客戶投訴心理分析
客戶投訴原因梳理
如何對待客戶投訴
處理投訴的原則和流程
面對投訴時的錯誤行為
注：以上可根(gen)據客戶具體需(xu)求定制內(nei)容

服務意識行為課程