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中國企業培訓講師
現場、質檢、培訓的閉循環管理
 
講師:楊(yang)萍 瀏覽(lan)次(ci)數:2547

課程描述INTRODUCTION

· 班組長· 品質經理· 培訓講師· 高層管理者

培訓講師:楊萍(ping)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

呼(hu)叫中心運營管理課程

客服中心運營管理花了很多時間和精力,但是似乎結果總是不能令人滿意,其中一個原因是各部門之間割裂式管理,沒有整合資源和目標。
質檢、培訓和現場管理是客服中心運營管理的三個支柱,任何一個環節的問題都能導致運營管理的投入產出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。
那么,如(ru)何能(neng)夠整合三(san)者的(de)資源和能(neng)力,發(fa)揮(hui)整合的(de)效用從而(er)能(neng)夠保證運營的(de)效果?

課程目標:
1、找到三者之間配合管理的方法;
2、通過三者之間相互配合,提升各自的管理有效性;
3、建立閉循環機制,持續提升運營管理水平(ping)。

課程對象:
運營(ying)(ying)經理、運營(ying)(ying)主管、班組長(chang)、質檢員、培訓師

課程內容:
一、呼叫中心運營管理現狀分析
解決問題:全行業的發展現狀是什么?
呼叫中心運營管理的常見問題;
呼叫中心行業運營管理的發展趨勢;
呼叫中心運營管理的內涵;
運營管理的真正目標是什么?
實現運營管理目標必須做到的關鍵點有哪些?
影響運營管理效率的主要原因分析
行業共同面臨的運營管理壓力及重點;
運營管理必須要解決的問題有哪些?
哪些問題影(ying)響了(le)運營管(guan)理(li)的效力?

二、針對服務質量提升的循環機制建立
解決問題:如何提升客戶感知度?
1、如何能夠提升整體服務質量?
影響客戶感知的因素有哪些?
影響服務質量提升的環節有哪些?
在提升客戶感知的道路上,質檢、現場、培訓各自應起到什么樣的作用?
2、現場管理對提升服務質量的作用
有員工滿意度才有客戶滿意度
員工滿意度調研的方法
影響員工滿意度的因素分析
提升員工滿意度的方法
員工滿意度的持續提升機制建立
3、培訓管理對提升服務質量的作用
如何提升培訓的有效性?
員工的能力和意愿培訓方法
如何通過培訓提升員工的溝通能力和理解能力
4、質檢管理對提升服務質量的作用
質檢的作用和價值
質檢發現問題能力的提升
提升流程質檢的工作有效性
5、在提升服務質量問題上,三者之間的循環機制建立
三者之間的相互配合關系
三者之間的協調機(ji)制建立

三、針對數量指標的循環機制建立
解決問題:如何合力提升運營管理的效率?
1、數量指標的影響因素分析
接通率、服務水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
提升數量指標的管理環節分析
在提升KPI指標問題上,三者各自的作用
2、現場管理對提升KPi指標的作用
員工的輔導方法
員工的能力輔導與意愿輔導
員工的管理指標
3、質檢管理對提升KPi指標的作用
流程質檢發現問題的方法
質檢建議的提出
4、培訓管理對提升KPi指標的作用
業務知識培訓的方法
課程的設計與開發
業務知識的講授與訓練
5、在提升KPi指標問題上,三者之間的循環機制建立
三者之間的相互配合關系
三(san)者之間(jian)的協調機制(zhi)建立

四、三者之間的實時閉循環機制建立
解決問題:如何建立有效的比循環管理機制?
1、質檢與培訓間的聯動機制
質檢的培訓需求提出
質檢的培訓效果檢驗
培訓的實施與反饋
質檢分享會與培訓課堂
2、質檢與現場間的聯動機制
個性問題與共性問題的發現
相互的協調與互動
問題解決的分工與合作
3、培訓與現場的聯動機制
哪些問題可以通過培訓來解決
在解決問題上,現場負(fu)責哪些方面

五、三者之間循環管理機制的建立
解決問題:如何保證比循環機制的有效執行?
日常管理中的循環機制
月度管理中的循環機制
比循環機制的有效保證
項目(mu)制管理的(de)規劃與(yu)實施

呼叫(jiao)中心運營(ying)管(guan)理(li)課程


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已開課時間Have start time

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    參加(jia)課程(cheng):現場、質檢、培訓的閉循環管理

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楊萍
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