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中國企業培訓講師
客服中心質量管理與客戶體驗提升 ----提升質量管理的價值
 
講(jiang)師:楊萍 瀏覽次數:2569

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:楊萍    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

客服(fu)中心質量管理課程

互聯網時代,客服中心的運營管理越來越以提升客戶體驗為主導了。那么,質量管理的重點在于如何能夠以客戶體驗為核心,提升員工技能與整體業績。
且,質(zhi)(zhi)量管理(li)工作如(ru)何能夠(gou)在監聽打分等傳(chuan)統工作內容之外提升整體質(zhi)(zhi)量管理(li)工作的價(jia)值(zhi),切實起到幫助整體提升運營(ying)效果(guo)和客戶體驗,是質(zhi)(zhi)量管理(li)工作的*目標。

課程目標:
1、提升質量管理團隊的能力;
2、提升整體的服務質量及客戶體驗;
3、讓質量管理在運營效果提升中發揮更大的作用;
4、提升服務質量管(guan)理的價值(zhi)。

課程對象:
質檢團(tuan)隊、SP、班組長(chang)、運(yun)營主管(guan)、運(yun)營經理

課程內容:
質量管理規劃篇
一、客服行業質量管理的新趨勢
解決問題:標桿企業的質量管理模式
1、質量管理工作的創新管理
質量管理與客戶體驗
質量管理的創新管理;
質量管理的基底原理
服務質量管理的發展新趨勢;
2、質量管理的新定位
服務質量管理的新使命;
服務質量管理的內容變化;
行業的質量管理類型;
服務(wu)質量管理的方法變化;

二、客戶體驗導向的服務質量體系
解決問題:如何搭建客戶體驗導向的質量管理體系
1、客戶體驗導向的服務體系
客戶眼中的服務質量
客戶導向的服務質量體系的特征
如何結合行業特征確定客戶需求
客戶服務的痛點與爆點
2、結合業務特征的服務質量管理
質量管理中的誤區
流程管理與質量管理;
質量管理與績效管理;
質量管理前提
質量管理的策略
基于服務深度的選擇與質量管理
基于服務寬度的質量管理
3、質量檢驗與監控
科學化制定質檢標準的方法;
如何從數據分析的角度制定質檢標準;
如何選定質檢項目?
如何確定質檢項目的權重?
質檢方式如何選擇?
如何根據公司所屬行業制定個性化質檢方案?
不同工作崗位該如何制定質檢方案?
抽樣方法有幾種?
抽樣量定在多少更科學?
質檢申訴的流程是什么?
如何解決質檢申訴?
質檢申訴(su)的結(jie)果如(ru)何利用?

質量管理能力提升篇
三、錄音分析
解決問題:錄音的價值信息挖掘
錄音里都有什么;
聽錄音,除了打分,還能干什么;
如何從錄音中發現價值信息;
錄音分析的步驟;
錄音分析的關鍵方法;
如何發現流程問題;
如何(he)聽出(chu)錄音里的層次問題。

四、打分與評價
解決問題:如何提升評分的準確度
如何準確打分?
打分的原則
打分的方式
如何判定致命與非致命
怎么寫質檢評語?
質檢校準會為什么要召開,如何召開?
如何評價質檢校準會的有效性?
質(zhi)檢校準會中(zhong)的數據(ju)分析方法運(yun)用;

五、員工輔導技巧
解決問題:通過輔導員工提升服務質量
人員輔導中有哪些數據分析的方法可以應用?
如何應用數據分析結果進行人員輔導?
人員輔導應注意哪些問題?
人員輔導什么內容?
員工不愿意參加輔導怎么辦?
各種類型員工的輔導技巧;
如何從根本上提升員工的服務意識和服務質量?
正(zheng)向激勵的質檢(jian)管理方式建立;

服務價值提升篇
六、質量提升與改進
解決問題:提升團隊的服務質量
1、質量檢驗之后的工作
質檢分享會的陷阱有哪些?
如何提升質檢會議的有效性?
如何提升質檢員發現問題的能力?
如何透過質檢看運營層面存在的問題?
如何提煉質檢過程中遇到的價值信息?
如何通過質檢工作切實提升團隊的服務質量?
如何在質檢工作中發現流程缺陷?
如何展示質檢工作的價值?
2、質量檢驗結果的應用
如何做高質量的質量檢驗報告
質量檢驗結果的使用方向
質量分析報告的團隊應用
質量分(fen)析報告中的價值分(fen)析

七、質量差錯率降低
解決問題:做好質量差錯的預防
從質量監控到質量預防
如何預防服務質量差錯的發生?
如何逐步減少質量(liang)差錯問題(ti)?

八、多媒體渠道質檢
解決問題:多渠道的服務質量如何監控
在線客服的質檢方法;
多渠道的質檢方法;
如何做好在線客服的質檢;
如何做好在線客服的服務質量提升;
多媒體質(zhi)量提升的關鍵方(fang)法。

客服中心(xin)質(zhi)量(liang)管理課程


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    參加課程:客服中心質量管理與客戶體驗提升 ----提升質量管理的價值

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楊萍
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